重庆大学经管学院edp培训现场标准化服务研究

1/16重庆大学经管学院EDP培训现场标准化服务研究企业竞争的加剧，促进了营销观念的提升。而培训市场中的竞争也逐渐从产品营销转向服务营销。由于培训服务中服务标准不一，导致服务质量高低不一，所以标准统一的培训服务规范的建立，对于稳定和提高服务质量有重大意义。本文在企业参观项目、城市观光项目，以学员的角度进行策划，考虑学员的心理和需要。将活动策划与学员进行交流、讨论，确定其中的时间、地点、费用等。活动确定之后，考虑交通，并与活动单位进行交流，确定具体的出发时间、地点、注意事项、饮食等。在活动中，注意观赏性、娱乐性与安全性，遵守观光、旅游规则和注意事项。活动结束后及时、安全、全员的返回，并听取学员关于活动中的意见。GB项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点2/16项目结束表程序内容项目结束A毕业准备服务B毕业现场服务C项目总结在课程开始的过程中，对学员进行毕业照片采集、培训证书制作、毕业生联系表以及毕业酒会的安排等。LOCALHOST此项服务主要集中在毕业当天，对学员发放毕业合照、发放礼品、发放证书；发放培训服务调查问卷有甚者还需要助教发表感言等。一个培训班的结束后，现场服务人员必定有一些经验、教训要总结，最后对该培训项目班的经验总结有助于该培训现场服务标准化流程的流程再造。培训现场服务主要内容现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行3/16分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。1GB课前服务部分内容课前服务表项目内容交流、熟悉方案第一，在培训活动开展之前的几天时间里，首先向培训对象进行沟通、交流，以熟悉所接项目的人员等相关情况。然后向培训方案设计部门或人员询问培训项目的主要内容与具体安排，并向培训对象介绍一下培训内容，使他们有前期的了解。最后于培训对象沟通确认培训的日程安排、教学要求以及参加培训的具体人数。第一，在培训开学典礼前要确定培训教室，制作相应的欢迎横幅，根据学员人数制作座位牌，鲜花道具准备，邀请领导、学员代表讲话4/16开学准备课前项目开学典礼第一，在开学典礼当天，履行典礼程序然后宣布相关纪律，选举班委，并划分小组第二，根据小组划分情况进行桌椅摆放，一般有以下三种A团队型，46人围成一组，培训总人数在2036人左右，划分46组。B扇形，扇面对着讲台，要求场地够宽，培训总人数在4070左右，划分810组。C马蹄型，人数比较多控制在80分一下，一人一座。现场服务第一，服务人员需每天提前20分钟左右到达教室，对相关的硬件设施进行开启。第二，要求物管人员将场地打开；然后开启培训现场的灯光、窗户等。第三，是对现场的教学设备进行预热，包括投影仪的开启、电脑的开启、音响设备的开启、话筒是否有充足电源。若相关设备不能正常运转，需在开课之前请物管人员进行维修。第四，查看现场的不足之处，包括黑板是否干净、地面有无杂物等。茶水5/16在培训现场环境和培训经费允许的情况下，培训现场管理人员可以在教室前面或后面提前为培训对象准备好茶叶或咖啡等饮品。一方面可以为学员消解倦乏、补充体力；另一方面也为学员提供了一个可以集中休息和交流的场地环境。签到提前做好点名或签到的准备。一般来说，开课前3分钟签到或点名的形式。细微服务第一，要赢得学员的满意还须在服务细节中下功夫，细微之处的服务往往容易被忽视，但是往往也是最容易打动人，体现服务竞争力的地方。培训现场的环境，教室的温度、空气舒适的环境对教学是保障。第二，现场管理人员可以提前打好水，以供学员饮用，减少学员集中取水引起的不便。同时也可以让学员在课前或课下不至于太多分散，给培训教师一个好的印象16。GB课中服务部分内容课中服务表6/16项目内容课中项目教辅事务第一，主持课堂中各种教学辅助事务。作为现场的管理者，是伴随着培训的开始至结束。而培训的开始和结束两个时间点对现场管理者来说是至关重要的。而这两个点中，开始对现场管理者意义更重大。作为培训班的助教或现场管理者，第一节课是表明身份的时间，之后的工作开展才能合情合理。第二，一般而言包括以下内容做开场白、讲师介绍、纪律宣告、培训时间或课时安排、活动安排等；另外应学员要求可临时增加教学内容以及特别事件的处理如临时取消培训、临时更换讲师、临时更换授课内容等。第一，培训现场管理人员要作为培训讲师的助手，协助讲师把培训做好。课堂中有许多教学型的事务须现场管理者来做，如收发讲义、教学设备替换、教学光盘的播放等。第二，与讲师一起控制培训现场的气氛，主要是搞活气氛，避免冷场的出现。如果培训中出现对立情绪、尴尬下不了台时，现场管理者需要站出来进行调节，与学员、讲师进行交流沟通，克服困境。若不能成功的话，需要立7/16即取消当堂的培训。教师助手音乐与游戏第一，音乐和小游戏在培训中能起到环境气氛，引发生理及心理“共鸣”，引发联想及思考，增进彼此感情、陶冶情操、增加行动欲望的作用。运用正确，甚至能达到事半功倍的效果。音乐播放时间一般有课前、课间休息，特殊情况是课中。一般有激励型的如真心英雄、烈火青春等，团队型的如朋友、相亲相爱一家人等，煽情型的如感恩的心、暗香等，交流型的如秋日私语、森林狂想曲等，颁证颁奖音乐如喜洋洋、万宝路进行曲等。第二，小游戏的话，有“心灵相通，你比我猜”、“成语接龙”、“寻宝行动”等。交流改进第一，学员是培训现场管理人员的客户，对学员的服务工作一定要跟上，这样才取得较高的学员满意度。在培训中的服务除了培训机构主动提供的，还有被动接受而形成的服务。培训的好坏等一切的评价还得靠学员来。第二，要倾听学员的心声与意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲8/16师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。第三要观察学员的表现，如学员在课堂中出现的对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等。此时现场管理人员需要主动询问原因，若是涉及教学方面的问题，则需要与讲师商量更进、调整17。GB场外管理与服务部分内容场外管理与服务表项目内容场外管理与服务在甲乙双方的培训合同中，会约定、策划培训期间的服务，其中不乏培训场外的活动。单一的课堂教学必定不能引起学员的兴趣，更容易增加劳累。另外，现今的企业培训或员工培训更多的是一种福利，即是一种休息、放松和补充。所以一般培训项目安排中会有场外的娱乐休闲项目。若是外地的公司来培训则会对本地的风景名胜有向往，这也许会是场外项目。此外，作为管理类的培训课程，一般的著名工厂或公司的实地参观考察是不可避免的。由于活9/16动内容灵活性很大，所以参照流程图中程序进行，无具体流程。现场服务流程运行的影响因素一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。10/16培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水，而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社代理的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。结论11/16服务标准化理论的提出已有数十年之久，在国内的服务业也得到相当的重视，但是将培训服务流程乃至培训现场服务流程进行标准化研究，目前还是很少。笔者在文中通过对重庆大学经管学院EDP中心现场服务标准化的设计，结合标准化、流程、顾客满意度、顾客价值的理论知识，为国内培训业的现场服务流程标准化提供了一定的借鉴与参考。由于学术水平、现实操作和专业知识的限制，本文提出的标准化流程可能不够成熟。同时采用是论文的形式，无法达到培训单位所要求的规范形式。所以需要实际运用单位进行研究加工，在反复的实践中不断的实现流程再造，使培训现场服务标准化流程不断深化和完善，以创造更高的社会价值。项目开学表GB技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。技术服务表GB现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。12/16现场服务表GB场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序场外服务项目表GB项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点项目结束表培训现场服务主要内容现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP13/16培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。1GB课前服务部分内容课前服务表GB课中服务部分内容课中服务表GB场外管理与服务部分内容场外管理与服务表现场服务流程运行的影响因素一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培14/16训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水，而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教15/16室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社代理的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。