抄表优质服务小品：抄表巾帼花

1/14抄表优质服务小品抄表巾帼花【主要人物】孙春燕，电力局营销班抄表员，今年45岁，干抄表工作二十多年，工作积极热心，态度和善，管辖区大多数用户都认识她，管她叫孙师傅；雷冲，城关供电所营销班试习抄表员，性格风风火火，时不小心就出个小差错，但能够认真对待，知错就改，对抄表工作很热爱；史泰南，一个体商铺小老板，做小生意不容易，自己又肯忘事，不过人性格很好，人称史老板；侯季梅，精打细算的家庭主妇，孤儿寡母，事事不顺。场景一孙春燕从供电所营销班走出来。人物表现身穿工作服，佩戴胸牌和工作牌号，头戴安全帽，身背工具包，精神饱满，状态极佳。孙春燕哎，小雷，今天14号啦，是每月的抄表例日，你准备一下，我带你去抄表，抄表是我们今天的主要工作，这个工作呢也有它的规距，作为抄表员，就是要抄好电表，给客户送电费通知单、催缴电费，要做到电费月月结零，服务做到让客户满意，现在，我们先去到小区抄表。雷冲好嘞孙春燕我给你讲一下抄表和催费的程序吧，抄表的程序是这样的首先要做好出发前的准备，一是要着工作服，带上工作证件，带好抄表工具，如抄表卡，抄表器，2/14有些客户提前要预约，个别表箱在客户家里，要不然去的时候家里面没人，抄不到表。到现场后，要注意文明礼貌的，向客户主动出示证件，亮明身份，还要尊重客户的生活习惯和风俗习惯。抄表时要先核对户号、户名、电能表型号等信息，并检查电表箱、封印是否完好，确认无误后再进行抄表，对抄录数据要特别仔细，千万不能大意，每月都要必须到现场亲自抄录，不得估抄、漏抄、错抄，抄完表后，对表箱立即封锁并进行检查确认。如果要借用客户的物品，必须征得客户的同意，用完擦干净后放回原处，并向客户致谢。抄完表后，应立即把数据录入营销系统审核后再核算电费。雷冲哎哟，抄个表都这么麻烦啊，不就一个数字吗孙春燕这个数字就是你收人家电费的依据啊，你不小心出错就把客户的钱也收错了，这是对工作不负责任。雷冲师傅，知道了孙春燕我再给你讲讲催费的程序，对欠费用户，我们可以通过短信催缴、电话催缴、发送催费通知单等多种方式进行催费，首光，我们要做好催费前的准备，如确认客户户名、联系方式、欠费多少等信息，然后再和客户联系，前期的提醒我们可以采用电话或短信的方式通知，3/14也可以发送催费通知单，对于催费通知单发出3天还末缴费的客户，我们需要进行再次催费，特殊客户也可以上门催费，在催费过程中，我们要坚持依法催费，文明催费，不威胁客户，不与客户发生争吵，逾期欠费客户经催缴无效，可以采取停电手段催缴电费，对客户停电应严格按照规定程序组织实施，做到有理有节。场景二（上门抄表）师徒两人边说边向小区走去，一会就走到老史的商店门外。孙春燕史老板，您好，我是电力局的抄表员孙春燕，今天到您家来抄五月份电表（主动出示证件）。老史好的请进（微笑）孙春燕史老板，最近生意怎么样啊（微笑，表示关心）老史最近生意不错啊（满脸的高兴），三人边说边走到电表前，孙春燕拿出了抄表器，对准电表，嘀的一声，数据已经显示，孙春燕认真读取数据并做了记录孙春燕好了史老板，您最近生意忙，四月份电费忘缴了吧，您家上个月的电费足元，现在已经逾期了，这是您的催费通知单。史老板瞧我这个记性，怎么就把这事给忘记了又给你们添麻烦了我下午就去缴费孙春燕史老板，我们非常理解您为了给您们这4/14些大忙人提供方便，我们局现在推出了好几种新的缴费方式，有银行代收、POS刷卡自助缴费机、储蓄电费和电话缴费。史老板一个月没去，就有这么大的变化呀，不过，新方式还不会用的。雷冲（猛冒一句）史老板，您没哪么笨吧，这个小菜一碟，简单的很，你家孙子都会用的。孙春燕小雷，怎么说话呢，注意文明。雷冲史老板，对不起说错了。孙春燕史老板，您不用担心，我们有专门的引导员给你指导使用。老史哪好我下午就去缴。孙春燕史老板，我们该走了，再见史老板再见场景三师徒二人走在回去的路上，刚到了小区门口，碰上了侯季梅。侯季梅孙师傅，您是收电费来了啊，哟，还带个中学生，是你家孩子帮你忙啊雷冲（小声嘀咕）你才是孩子侯季梅孙帅搏啊我家的电量怎么这几个月一月比一月高了，我怀疑是你们抄错表了。孙春燕是吗，这样吧，如果您现在有时间，我们5/14一起到表箱核对一下侯季梅早就该核对一下了三人一起来到表箱前，重新核对了电表的读数。孙春燕侯姐啊，您家的电表读数没有错啊，让我们到您家看看行吗，我们再帮您找找原因。侯季梅读数没错，为什么电费还那么高，还是查查吧三人一起来到侯季梅的家，孙春燕四处看了一阵。孙春燕侯姐是这样的，夏天到了，家里的空调可能经常用，温度开的太低是非常耗电得，还有电视机，现正值学生假期，孩子用电脑时间长，用过又不能及时断开电源，这些都是使电费偏高的原因侯季梅哎，原来是这样啊，这个坏子子整天上网，管都管不住了。孙春燕我送您一本我们电力局编的用电常识宣传手册吧，您去看看侯季梅太好了那我叫我娃好好学习一下多省点电。孙师傅，我还想请您们给我帮个忙，我们家的伙房没电了，您给我看看。孙春燕行，没问题。师徒两人跟跟着侯季梅来到厨房，孙，傻眼了，只见她家的厨房被油烟熏的黑乎乎的，一根黑皮线已经裸露6/14了，还有好多自己接线的线结。雷冲师傅，我来弄，这我是有经验的，我上学的时，宿舍里的用电都是我弄的，说完，不经停电和安全措施，上去就开始干。孙春燕停下，你这样能行吗，你是想吓死我啊我来弄。孙春燕马上拉下了闸刀，拿出检查工具对线路进行了检查，最后发现是线断了，孙春燕把线接好，还帮侯季梅把厨房的好多隐患排除了，用电恢复正常。孙春燕您看，这多危险，这样了都还再用。侯季梅还是我男人活着的时候弄的，七八年了没人收拾啊师徒二人收拾好东西出门与侯季梅告别。孙春燕侯姐，这全都给你弄好了，以后要注意安全用电，线路老化要及时更换，不然会造成火灾的。好了，我们该走了，再见。侯季梅真是太感谢孙师傅了，不是你们，我不知道该怎么办了侯要孙留下来吃过饭再走。孙春燕不用谢，这是我们应该做的，我们还要到其他地方去抄表。侯季梅谢谢，有时间到家里来7/14师徒二人向其他小区走去。孙春燕小雷，在抄表的过程中，我们会经常碰到这样的事和咨询的事，一定要有耐心去做解释，要做到以下几点一、客户咨询时，要认真倾听、分析，不随意打断客户讲话。二、回答客户时，要礼貌、谦和，不清楚的地方不要争着回答，要力求问题回答准确，三、客户对我们工作有意见时，要虚心听取，耐心向客户解释，不得与客户发生争吵。孙春燕小雷，你看这抄表工作辛苦吗，今天有所收获吗雷冲师傅，今天，我收获真不少，让我学了不少知识，这抄表工作虽然简单，但也要用心去做，不仅细心，还要专心啊孙春燕小姑娘还挺有悟性的，以后一定能干好抄表这份工作。走在回去的路上。抄表巾帼花【主要人物】孙春燕，电力局营销班抄表员，今年45岁，干抄表工作二十多年，工作积极热心，态度和善，管辖区大多数用户都认识她，管她叫孙师傅；雷冲，8/14城关供电所营销班试习抄表员，性格风风火火，时不小心就出个小差错，但能够认真对待，知错就改，对抄表工作很热爱；史泰南，一个体商铺小老板，做小生意不容易，自己又肯忘事，不过人性格很好，人称史老板；侯季梅，精打细算的家庭主妇，孤儿寡母，事事不顺。场景一孙春燕从供电所营销班走出来。人物表现身穿工作服，佩戴胸牌和工作牌号，头戴安全帽，身背工具包，精神饱满，状态极佳。孙春燕哎，小雷，今天14号啦，是每月的抄表例日，你准备一下，我带你去抄表，抄表是我们今天的主要工作，这个工作呢也有它的规距，作为抄表员，就是要抄好电表，给客户送电费通知单、催缴电费，要做到电费月月结零，服务做到让客户满意，现在，我们先去到小区抄表。雷冲好嘞孙春燕我给你讲一下抄表和催费的程序吧，抄表的程序是这样的首先要做好出发前的准备，一是要着工作服，带上工作证件，带好抄表工具，如抄表卡，抄表器，有些客户提前要预约，个别表箱在客户家里，要不然去的时候家里面没人，抄不到表。到现场后，要注意文明礼貌的，向客户主动出示证件，亮明身份，还要尊重客户的生活习惯和风俗习惯。抄9/14表时要先核对户号、户名、电能表型号等信息，并检查电表箱、封印是否完好，确认无误后再进行抄表，对抄录数据要特别仔细，千万不能大意，每月都要必须到现场亲自抄录，不得估抄、漏抄、错抄，抄完表后，对表箱立即封锁并进行检查确认。如果要借用客户的物品，必须征得客户的同意，用完擦干净后放回原处，并向客户致谢。抄完表后，应立即把数据录入营销系统审核后再核算电费。雷冲哎哟，抄个表都这么麻烦啊，不就一个数字吗孙春燕这个数字就是你收人家电费的依据啊，你不小心出错就把客户的钱也收错了，这是对工作不负责任。雷冲师傅，知道了孙春燕我再给你讲讲催费的程序，对欠费用户，我们可以通过短信催缴、电话催缴、发送催费通知单等多种方式进行催费，首光，我们要做好催费前的准备，如确认客户户名、联系方式、欠费多少等信息，然后再和客户联系，前期的提醒我们可以采用电话或短信的方式通知，也可以发送催费通知单，对于催费通知单发出3天还末缴费的客户，我们需要进行再次催费，特殊客户也可以上门催费，在催费过程中，我们要坚持依法催费，文明催费，不威胁客户，不与客户发生争吵，逾期欠费客户经10/14催缴无效，可以采取停电手段催缴电费，对客户停电应严格按照规定程序组织实施，做到有理有节。场景二（上门抄表）师徒两人边说边向小区走去，一会就走到老史的商店门外。孙春燕史老板，您好，我是电力局的抄表员孙春燕，今天到您家来抄五月份电表（主动出示证件）。老史好的请进（微笑）孙春燕史老板，最近生意怎么样啊（微笑，表示关心）老史最近生意不错啊（满脸的高兴），三人边说边走到电表前，孙春燕拿出了抄表器，对准电表，嘀的一声，数据已经显示，孙春燕认真读取数据并做了记录孙春燕好了史老板，您最近生意忙，四月份电费忘缴了吧，您家上个月的电费足元，现在已经逾期了，这是您的催费通知单。史老板瞧我这个记性，怎么就把这事给忘记了又给你们添麻烦了我下午就去缴费孙春燕史老板，我们非常理解您为了给您们这些大忙人提供方便，我们局现在推出了好几种新的缴费方式，有银行代收、POS刷卡自助缴费机、储蓄电费和电话缴费。史老板一个月没去，就有这么大的变化呀，不过，11/14新方式还不会用的。雷冲（猛冒一句）史老板，您没哪么笨吧，这个小菜一碟，简单的很，你家孙子都会用的。孙春燕小雷，怎么说话呢，注意文明。雷冲史老板，对不起说错了。孙春燕史老板，您不用担心，我们有专门的引导员给你指导使用。老史哪好我下午就去缴。孙春燕史老板，我们该走了，再见史老板再见场景三师徒二人走在回去的路上，刚到了小区门口，碰上了侯季梅。侯季梅孙师傅，您是收电费来了啊，哟，还带个中学生，是你家孩子帮你忙啊雷冲（小声嘀咕）你才是孩子侯季梅孙帅搏啊我家的电量怎么这几个月一月比一月高了，我怀疑是你们抄错表了。孙春燕是吗，这样吧，如果您现在有时间，我们一起到表箱核对一下侯季梅早就该核对一下了三人一起来到表箱前，重新核对了电表的读数。孙春燕侯姐啊，您家的电表读数没有错啊，让我12/14们到您家看看行吗，我们再帮您找找原因。侯季梅读数没错，为什么电费还那么高，还是查查吧三人一起来到侯季梅的家，孙春燕四处看了一阵。孙春燕侯姐是这样的，夏天到了，家里的空调可能经常用，温度开的太低是非常耗电得，还有电视机，现正值学生假期，孩子用电脑时间长，用过又不能及时断开电源，这些都是使电费偏高的原因侯季梅哎，原来是这样啊，这个坏子子整天上网，管都管不住了。孙春燕我送您一本我们电力局编的用电常识宣传手册吧，您去看看侯季梅太好了那我叫我娃好好学习一下多省点电。孙师傅，我还想请您们给我帮个忙，我们家的伙房没电了，您给我看看。孙春燕行，没问题。师徒两人跟跟着侯季梅来到厨房，孙，傻眼了，只见她家的厨房被油烟熏的黑乎乎的，一根黑皮线已经裸露了，还有好多自己接线的线结。雷冲师傅，我来弄，这我是有经验的，我上学的时，宿舍里的用电都是我弄的，说完，不经停电和安全措施，上去就开始干。13/14孙春燕停下，你这样能行吗，你是想吓死我啊我来弄。孙春燕马上拉下了闸刀，拿出检查工具对线路进行了检查，最后发现是线断了，孙春燕把线接好，还帮侯季梅把厨房的好多隐患排除了，用电恢复正常。孙春燕您看，这多危险，这样了都还再用。侯季梅还是我男人活着的时候弄的，七八年了没人收拾啊师徒二人收拾好东西出门与侯季梅告别。孙春燕侯姐，这全都给你弄好了，以后要注意安全用电，线路老化要及时更换，不然会造成火灾的。好了，我们该走了，再见。侯季梅真是太感谢孙师傅了，不是你们，我不知道该怎么办了侯要孙留下来吃过饭再走。孙春燕不用谢，这是我们应该做的，我们还要到其他地方去抄表。侯季梅谢谢，有时间到家里来师徒二人向其