客户服务管理

客 户 服 务 管 理一 目的 为规范商品中心商品专员工作流程标准化，更好地服务好客户，为客户解决售后遇到关于产品、设备、物流的问题。二 使用范围本管理制度仅适用于商品中心商品专员客服管理三 工作流程1. 工作准备1.1 进入正常工作状态前，需要收集前一天所有的传单信息、仓库信息、物流信息、未处理异常问题信息、已处理未完结问题信息。将所有准备好的信息快速浏览，做到熟记于心。1.2 整理好仪容仪表，把工作情绪提升到最佳的状态。2. 接电话标准2.1 接电话时，电话铃响三次（约10秒）接起电话，语气要柔和。2.2 首先报公司名称和岗位名称，对话需要使用礼貌用语与客户沟通。如“您好！”“这里是广州未来餐饮集团商品中心商品专员*”，“请您详细叙述一下您遇到的问题，好吗”“请问，您有什么问题需要我帮您解决吗”。2.3 耐心聆听客户将问题叙述清楚，商品专员须边聆听边记录问题的重要点。2.4 在接听过程中，需要给予客户适当的回应、提示，对客户表达基本的尊重。2.5 在仔细听完客户叙述问题细节，根据客户投诉问题，选择好相应信息资料表，并且快速的找到该客户的所有信息。2.6 根据客户投诉问题的情况，能够迅速判断问题的产生源，快速解答客户的问题。2.7 遇到不能解答清楚问题的，须给客户致歉，告知客户需要去核实查询（时间可以预设为十分钟至三十分钟之间）。找到问题责任人和解决办法后，再第一时间打电话告知。可以让客户告知微信号，加客户微信实时将问题进度反馈。2.8 接听客户电话时，不论客户态度如何，不能与客户产生冲突，也不能语气过重。2.9 接听客户电话时，不能因要快速解决问题而随意答应客户，损失公司利益来作为承诺条件。2.10 接听客户电话时，要语言简洁清晰，必须让客户能快速明白自己所表达的语义，不能将时间，浪费在没有意义的沟通中。2.11 接听客户电话时，必须时刻保持思路清晰，不能让客户情绪影响自己的职业判断。2.12 所有客诉问题涉及到公司为责任方的，不能私自承诺公司的赔偿和补偿条件，须向上级申请，得到确认补偿方式后再答复客户。做到恪守职责，不能越级处理。3. 处理问题3.1 将客户反馈的问题，分类记录，找到问题对应的沟通部门和对接人。3.2 遇到问题时，要分析问题产生的原因，找到主要责任方，以便捷客户的解决方式去处理。不能因有多个问题责任人而出现互相推脱责任，让客户的问题出现搁置，不能及时得到解决。3.2 产品本身质量、未拆箱内数量短缺、保质期等问题，可简单判断责任方为产品供应商，应对接采购与供应商先沟通协调，快速出具解决方案和赔偿方法；3.3 设备不会操作使用、设备配件短缺、设备不能用（已坏）、设备维护、配件购买等问题，先排除是否属于物流因素，直接对接相关设备厂家进行解决；3.4 出货单与到货数量不符，错发、漏发、多发、包装不符合标准等问题，责任直接对接仓库处理；3.5 物流时效、出货件数与承运单不符、配送不到户、物流费用高、外包装破损、变形、浸污、包装打包带、封箱口等物流问题，因关联方为仓库，责任由仓库和物流协调解决。3.6 所有出货的异常问题，必须要做到当天处理、当天解决、及时反馈。3.7 如有异常问题个人无法解决的，必须及时向上汇报，由上级主管协助妥善解决。3.8 对每次客户投诉必须详细记录，做到每个异常问题跟进完结。每日异常问题统计表，提交到各对应部门，为后期对供应商、仓库、物流公司、商品中心人员的考核做参考。4. 常见异常问题处理方式4.1产品4.1.1产品破损 解决方案：A. 询问客户是否在签收现场，必须有物流公司人员在场证明产品外观无损坏无碰撞的迹象；B. 若有异常客户可以拒收，责任由物流公司承担；C. 若无异常，客户须在签收当天8个小时内完成产品查验工作；D. 超过公司规定的查验时间，出现异常破损、短缺的，由客户自行负责；E. 客户在查验时发现产品破损，要求把该批次所有货物进行清点，将所有产品破损的数量、品类做汇总、拍照（视频）发送到商品专员处；F. 商品专员根据客户的传递信息，交由仓库判定是否属于商品出货时包装、数量核对失误；G. 如属仓库责任的，仓库负责人必须做具体产品的赔偿、补发等批复意见。 4.1.2 仓库遗漏错发解决方案：A. 确认客户物流签收时间，询问客户是否已经全部查验完毕，有没有做好查验前拍摄或视频整批货物的外包装影像资料；B. 汇总整批货物与出货单核实缺货的品类和数量；C. 将收集到的信息如实的传递到仓库，由仓库自行核查出货时的数据；D. 必须要求仓库及时给出一个解决方案回复到客户；E. 责任梳理清晰后，由责任方负责该次遗漏错发产品的成本费用和物流费用。4.2 物流4.2.1 物流费用过高：解决方案：A. 先把客户出货的明细和收货地址进行确认。B. 再根据出货件数和物流公司提供过来的物流价格明细表进行验算，计算出的物流费用与客户订单的物流费用进行比对，有异常问题的直接通过仓库找到物流公司处理。C. 若费用无问题，需要商品专员跟客户解释。物流运输配送服务是由仓库与物流公司签订合作协议的，具体的物流费用也是符合物流公司提供的报价。D. 商品专员必须清楚仓库与公司是属于服务采购关系，不是隶属关系。出现类似问题应当属于仓库和物流公司之间协商处理。公司可以参与协调客户，但不承担责任。E. 若客户因物流费用过高而拒收的，商品专员应耐心劝慰客户，立即与仓库联系，由其和物流公司协调要求快速出具处理办法。公司将不负责由此产生的货损成本和退回物流费用。F. 如客户物流费用敏感，告知其下一次购买物料时可以指定仓库已签约的其他物流公司。4.2.2 物流时效解决方案：A. 每天定时将前一天出货的物流信息和物流时效表共享给运营部客服，以备即时查询。B. 建议运营部客服和客户都可以通过网上查询，商品中心得到的信息与网上的一致。C. 商品专员可以协助运营部客服为客户耐心解释说明，跟踪、催促物流公司的信息。4.2.3 物流配送不到户解决方案：A. 先查好客户的地址，是否属于物流公司免费配送范围内。B. 若不属于物流公司免费配送的范围，则需要查清楚物流点到该客户的距离、时间、配送费用，建议由客户自己选择是自提还是由物流公司有偿配送。4.2.4 物流到货件数不符解决方案：A. 先咨询清楚客户在签收时，是否按照公司告知的收货须知进行签收。B. 若是按要求进行签收，则需要客户直接与物流公司协商解决。具体货损和补发费用，则由物流公司承担，公司无责任。C. 若物流公司需要公司提供产品或设备成本价，商品专员应积极配合提供。D. 若需要补发所遗漏的商品时，商品专员将补发需求转交给运营部客服进行下单操作，所下单的商品费用由物流公司承担。4.3 设备 4.3.1. 设备在物流过程中损坏解决方案：A. 先根据客户描述的损坏情况，找到此次异常问题的主要责任方。由物流公司描述接货时和到货时的相关情况，分析是仓库包装不合格还是物流过程中有碰撞摔砸现象。B. 根据设备外包装情况，由物流公司判定是否达到要求。若达到要求，出现碰撞摔砸的迹象，则主要责任在物流公司。C. 设备外包装未达到物流公司承运的要求，而物流公司在明知承运有风险的情况下仍继续承运的，则主要责任方是物流公司，仓库负次要责任。责任赔偿方式由其双方自行协商解决。D. 重新补发给客户的所有费用，建议由仓库先负责承担。E. 商品专员必须及时跟进相关问题的进度和补发情况。4.3.2 物流过程中设备配件遗漏解决方案：A. 先与仓库核实，查看该设备配件是否未随主设备一起出货。自采件的，直接与设备厂家联系。B. 若是一起出货的，则责任为物流公司。商品专员联系对应设备厂家，查询该设备配件和补发物流费用，由客户现场与物流公司协商处理赔偿。若客户需要补发，商品专员负责跟进设备厂家做补发工作。C. 若未随设备一起出货，责任属于仓库发货漏发，由仓库负责补发，并且承担相应的物流费用。D. 若是包装合格、无外观异常的，则属于设备厂家在包装时失责。商品专员将收集到的影像资料和客户描述情况对接设备厂家，与设备厂家协调补发事宜。4.3.3 设备损坏解决方案：A. 先找到主要责任方，由物流公司描述接货时和到货时的相关情况，分析是仓库包装不合格、物流过程中是否有碰撞摔砸现象、厂家出货设备自身有质量问题。B. 到货时，如果外包装没有任何碰撞摔砸的迹象，则主要责任方不在物流公司，责任方为设备供应商。4.3.4 设备不能使用解决方案：A. 遇到该类问题，先咨询排除该设备在物流过程中没有产生外观碰撞损坏的痕迹。B. 若无外观问题，设备不能使用的，就先了解该设备的操作步骤和操作说明。把该设备电子文档发送到客户。C. 若客户仍然无法操作，将该客户对接到厂家技术人员进行解决。D. 属于设备自身问题，则由厂家负责换新或者赔偿，承担物流费用。4.3.5 设备维护和配件购买解决方案：A. 设备需要定期维护的，需要在到期前一个月通知到客户。可先加客户微信，将客户微信对接到厂家售后维护人员。B. 设备配件属于公司销售的，对接到运营部门，若属于厂家销售