星巴克传递客户服务

星巴克：提供顾客服务星巴克成立于1971年，是美国的咖啡连锁店，世界上最大的咖啡连锁店，其总部位于美国华盛顿州西雅图市。 除了咖啡之外，星巴克也有茶、馅饼、蛋糕等商品。 星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东、太平洋地区约有12，000家店铺。 星巴克虽然没有做过广告，但是近20年来一下子变成了巨大的连锁咖啡集团，可以想到其快速发展的传说受到世界的关注。星巴克的核心经营理念星巴克坚持“尊重员工，从顾客出发，想战胜员工和顾客”的经营理念。一、星巴克重视员工，尊重员工公司的创始人霍华德舒尔茨相信员工的满足能带来顾客的满足。 以霍华德经营理念的DNA，深深埋入星巴克人们的思想中。 星巴克坚持“工资”对待员工，称员工为公司伙伴。 总是以员工为首，对员工投资很多，通过员工的激励体制加强文化和价值观，成为不依赖广告打造品牌的企业之一，与同行业的其他公司相比，星巴克的员工的工资和福利非常宽大，星巴克的员工的工资福利很丰厚在星巴克，鼓励员工提出建议，公司认真对待每一位员工的建议。 员工的建议可以使公司关注细节，企业有效地应对复杂的问题，不能成为竞争对手。二、从客户出发，实现客户满意星巴克坚持顾客至上的经营理念，以顾客的消费习惯出发，精心设计店铺的布局。 作为文化消费场所，星巴克从特定的消费者集团开始，根据消费者的消费习惯选择合适的地址，构建能满足文化体验和文化感觉的消费场所和消费环境。 星巴克咖啡是“把星巴克咖啡店定为消费者的第二客厅，特别是白领的第二客厅”的非常重要的口号。 这些消费者喜欢星巴克咖啡，星巴克提供的方便愉快，还喜欢附近的交流和交流场所。 从这个战略的角度出发，星巴克充分体现和考虑了消费者的这种消费习惯和交流习惯，重新建立了支持这一习惯的地理位置和地理系统。星巴克的成功在很大程度上扎根于关心顾客的态度。 随时遵守自己的承诺：随时随地为客户提供满意的服务。 提供服务，公司的所有战略都是让客人满意，从客人进了哪个分店的瞬间开始，就在套餐里喝美味的咖啡，最后在星巴克放松，决定很忙。星巴克为了不让任何顾客有不愉快的体验而努力着。 因此，公司的许多战略的目的是从集中开店到部分地区的下车免费服务，加快客户等待的过程，避免客户焦躁。星巴克之所以如此重视员工，是因为(1)星巴克把公司服务员定为顾客的“看门人”和“看护人”。 他们正确地识别顾客的需求和要求，将顾客的需求和要求正确地传达给产品设计者，并通过售后服务与顾客接触，检查顾客如何使用产品，以确保顾客的需求和要求正确且及时地满足收集关于客户产品和服务的意见，使他们继续满足，并反映到公司的有关部门。 (2)从顾客认知价值的角度分析，对员工的重视和尊重大大提高了服务价值、人员价值、形象价值，增加了顾客购买的总价值，使顾客获得更大的认知价值，提高顾客的满意度，确保顾客的忠诚。星巴克公司以员工为中心，员工以客人为中心，客人在星巴克享受的不仅是咖啡，而是参加活动的体验文化。 一杯咖啡三美分，星巴克为什么卖三美元？ 为什么星巴克在给客户带来期望价值的同时，也给企业带来巨大利益？星巴克坚持“尊重员工，从客户出发，多赢员工和客户”的经营理念。星巴克如何实现顾客满意。一、增加顾客购买总额(1)重视产品的价值星巴克的品牌战略用其“livecoe”的口号很好地解释。 这个短语反映了公司保持民族咖啡文化生命力的重要性。 从零售的角度分析，意味着在消费咖啡时创造“体验”，是人们纺织每天生活的体验。首先，公司主张重视产品价值，星巴克提供世界上最高品质的咖啡，咖啡豆来源于非洲、美国的中南部和亚太地区。 为了执行严格的咖啡标准，星巴克购买了全球高质量的高原咖啡豆，命名了特殊的烘焙方法，围绕咖啡风味创造口碑信息，形成了购买、烘焙制造的星巴克行业的最高标准，建立了超标准废弃处理制度。 目标是从制度和流程上保证一杯咖啡达到完美的标准，给顾客留下深刻的印象。其次，重视产品创新。 在内部，这被认为是相当大的销售增长中最重要的因素，尤其是星巴克的价格近年来稳定时更是如此。 在通常的饮料的基础上，有几种新产品正在发售。例如，星巴克在每个休息日都会发售至少一种热饮料。 新产品的开发周期通常为1218个月，在此期间，由内部的研究和开发团队配合产品说明书设计，团队共同进行店内试验和市场试验。 除了消费者的可接受性，产品能否在市场上成功还取决于包括饮料和运营的“人类环境改造过程”适应度和饮料制作速度在内的几个因素。 最重要的是，新饮料的成功取决于伙伴的接受。(2)提高服务价值和人员价值服务是公司的第二个品牌成分，或者是公司有时提到的“顾客亲和力”。 公司提倡：“我们的目标是，每次你进我们的咖啡馆，都要体验激动人心的体验。”为了提高服务质量，员工在星巴克的零售店工作时，必须接受两种培训。 第一个训练要点是使用现金收款机、调制混合饮料等硬件技能。 另一种训练是软技能的训练，公司清楚地教伙伴如何接待客人。 热情欢迎，触摸着眼睛微笑，记住他们每个人的名字，如果他们的味道特别，就要记住他们的需要。 星巴克重视清洁员工的仪表，是决定经营决赛点的关键之一。 星巴克的员工很年轻活泼，员工的服装干净整洁，戴着印有星巴克图腾的棒求帽，穿着休闲t恤的裤子和围裙，看起来很有个性，员工脸上带着温柔的笑容，客人在家公司特别重视气氛的形成，为顾客构建像家一样舒适的服务体验。 星巴克在追求各家庭品牌形象一致的同时，各店铺都呈现出独特的风格。 商店的设计几乎都是美国总部计划的。 设计部门在设计各店铺时，根据当地人文风情的差异和商圈特色融合星巴克，使店铺的设计更具特色，更符合当地风情。二、降低顾客购买总成本另一方面，训练过的服务员按规定的质量标准制作饮料，提高服务速度。 雇佣更多的服务员来分担工作。 另外，公司开始在北美设置自动浓缩咖啡机。 Verismo咖啡机减少了浓缩饮料的制作工序，减少了浪费，提高了一贯性，顾客和员工之间产生了良好的反应。 降低了顾客购买时间等非货币成本。另一方面，公司的广泛分销战略：为了让星巴克的服务能在更多地方感受到，除了星巴克分店以外，星巴克将通过机场、书店、酒店和百货公司销售产品。 星巴克咖啡店还利用的是公司不经营的零售渠道的咖啡产品。这些所谓的“特别运营”占净利润的15%。 其他18%来自自己的认可。 在美国北部，星巴克只有在无法进入所希望的零售空间的情况下才能获得认可(例如机场)。 其馀55%的特别收入包括国际认可的店、食品杂货店、仓库俱乐部、网络和邮购等各种来源。 星巴克的咖啡连锁店也和百事可乐合资在美国北部生产瓶装Frappuccino饮料，与dreyers的Grand Ice合作发展了配送高级冰淇淋的途径。 星巴克的专利业务包括商务联盟、国际零售店许可、商品零售渠道许可、仓库娱乐部项目、直销合资工厂等。 目前星巴克的特许经营店已经发展到900多家，伯恩斯诺尔书店、零售连锁店Target Albertson以及美联航和Marriot等公司都与星巴克签订了合同，星巴克的咖啡比较完善的销售网络系统减少了顾客购买产品的时间、精神、体力消耗，降低了购买总成本。三、企业价值链的建立和优化星巴克遵循成功企业的模式，与供应商保持着密切的关系。 特别重要的商品和追加服务的供应商。 企业希望与供应商保持长期的合作关系。 这并不像从比较便宜的供应商那里买东西那么简单。 星巴克的购买经理Buck Hendriy表示：“质量居第一，服务居第二，价格居第三。 我们不会因为价格低而放松质量和服务方面的标准。 ”“好的。”公司在选择供应商的过程中，多部门员工参加，采购部门领导，履行流程，提供范围。 产品开发、品牌管理和业务部门的员工也参加，让星巴克公司了解整个供应渠道和对未来业务的影响。 为了达到特殊的质量标准，星巴克从生产能力、包装和运输等多方面对供应商进行评价，只有有发展潜力的供应商才能与星巴克分享荣辱。星巴克与食品公司和消费品公司结成了战略联盟。 例如，食品服务集团和指南针集团：可以提供公司、学校、医院、晚饭，在这里喝星巴克的咖啡。 通过与百货公司例如Kraft Peps和Dreyer的合作，使星巴克的品牌继续通过商场零售渠道，利用现有的流通网络，共同分担物流费用。星巴克的顾客满意理念有什么样的问题？(1)战略营销领导组织不足。该公司没有首席营销负责人(CMO )，营销部门在三个不同的部分行使其功能，营销研究组根据各业务部门的要求收集和分析数据，分类组负责新产品的开发和菜单和利益的管理，营销组四这种组织结构迫使所有星巴克的高级管理层都把市场营销视为自己的东西。 他指出“星巴克哪里都不存在市场营销这一点没有必要用“市场营销”这个词来表达，谁都应该融入这种合作的努力中。” 但是，这种组织结构有时会忽略市场和顾客的倾向。(2)与顾客的交流受到一定的限制对服务员来说，装袋子的时候和顾客交流很容易。 今天大多数顾客都需要手工饮料，但是在门外排队购买饮料时，与顾客对话并不容易。(3)工作复杂性增加，服务速度受到影响服务员工作的复杂性越来越大，做“venti tazoberry and crme”需要10个不同的步骤。 以前，各服务员能在半天内完成要求的变更，现在产品种类增加，这需要16小时的8小时营业日转换。 饮料的组合有数百种，工作的复杂性的一半是根据顾客的喜好来定制的。 根据安装，对星巴克来说，会在产品质量和顾客的关心之间引起紧张。 另外，其他客户的等待时间也会增加以满足一些客户的个性化要求。她和同事建议的计划每年在公司的4500分店增加4000万美元，这个计划相当于每周增加20小时的人员，“这项工作是通过提高服务的速度来提高顾客的满意度”。 我们赞成这个计划。首先，客户满意度受到许多不同因素的影响(参见资料)，但是星巴克在客户中进行调查，向客户展示星巴克为了感受到自己的价值做了什么时，“提高服务