护患沟通

,倒出鞋里那粒沙扬起微笑的风帆,报告人：孙娟,案例 Cases,案例一：因护士错发药物而造成差错，导致护患纠纷。案例二：因护士巡视病房不仔细，患者输血过程中血液渗透到地上导致病人不满。案例三：一吸氧患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔接不紧，导致患儿缺氧口唇轻微发绀。案例四：一名护士在给一位病情危重的病人吸痰时，因吸痰器负压小，就说“这破玩意儿，早就该淘汰了”引发病人的投诉。,Part 1,为什么会发生这些失误？发生失误的原因有哪些？,Part 2,我们应该怎样防范这样的失误？如何从各个方面突破护理失误的瓶颈？,主题：原因与对策,01,护理失误的原因,Part One,Reasons,1 查对制度执行不严,2 执行医嘱不严,3 不认真执行技术操作规程,4 护理人员责任心不够,5 护士慎独精神差,原因,Part 1,Part1-1.查对制度执行不严,一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了另一个支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。,一产妇住院分娩，医嘱是50%葡萄糖40ml静脉注射，值班护士以为20ml一支的安瓿就是葡萄糖，没有查对药名就注射了两支，注射到10ml时，产妇出现躁动、抽搐等症状，护士未停止注射，而是让家属按住产妇直至推完药液，产妇当即死亡。后来才发现，注射的是利多卡因。,护士疏忽大意，为患儿输入承认剂量，将降压药物成倍为高血压患者输入，导致病人死亡。,药物剂量或名称看错；用药途径看错：肌内注射看成静脉注射静脉点滴看成静脉推注,执行医嘱失误,为图省事，将静脉推注改为静脉点滴；分次执行的脱敏疗法改为一次执行导致过敏性休克；甚至自作主张在没有医嘱的情况下自行施治。,擅自改变医嘱,Part1-2.执行医嘱不严,忘松止血带,一护士为一名6岁患儿输液时，穿刺成功后忘记接下止血带，10个小时后才被发现，导致患儿截肢。,未记录出入量,护士为患者洗胃时未认真记录出入量，导致病人胃内张力过大而出现急性胃扩张破裂。,Part1-3.不认真执行技术操作规程,技术操作规程对护士的操作行为做了明确规定，以避免技术上的失误，若不按照规程认真执行，将造成技术失误而带来严重后果。比如以下两个例子：,Part1-4.护理人员责任心不够强,有的护士在值班期间擅自离开自己的工作岗位，病人出现紧急情况时找不到护士，因而延误抢救，尤其是在重症监护室，病人病情千变万化，容不得护士半点懈怠。如吸氧病人因狂躁抓掉吸氧管，护士因脱离岗位而没能及时发现，导致病人致残。,有的护士在值班期间没有及时巡视病房，病人病情变化未及时发现。如一位患者输血时输血管道脱落，护士因未及时巡视病房导致患者失血过多死亡。,Part1-5.护士慎独精神差,良好的慎独意识是对一名合格护士的要求，面对神志不清患者、行动不能自理者、小儿患者，若护士缺乏慎独意识，没有采取必要的安全措施，或是简化护理工作，极易发生患者坠床、引流管脱出、气管切开病人套管脱出等事件，导致严重后果。,在临床工作中，以上护理失误严重影响着护理安全，威胁到病人的生命健康，同时护士也会因此惹上纠纷。为此，护理管理者应有针对性地采取措施，减少护理失误的发生几率。,02,护理失误的防范,Part Two,Part2-1.培养护士的责任心,培养护士“以病人健康为中心”的意识；树立忠于职守、尽职尽责的敬业精神；改善服务观念和服务态度，提高服务意识；理解、尊重患者及其家属，是病人使病人有安全感、信任感。,Part2-2.严格按照规章制度操作,查对药名和药物剂量要认真,严格查对病人姓名、床号,病人治疗过程中加强巡视,执行医嘱要仔细，也不能机械地执行,Part2-3.强化培训 提高法律意识,加强对护士的法制宣传教育，增强其法律意识；知法懂法，依法执业，运动法律保护自己；对病人开展法制教育，提倡就医道德。,Part2-4.以制度减少护理失误,建立科学、严谨的医疗管理质量体系是医院提高运营能力的有效措施，同时也是减少医疗纠纷的必要手段。通过检查，及时发现问题，消除隐患，真正做到防患于未然。,03,护患沟通的艺术,Part Three,更是一门艺术,沟通是一门技术,Part3-1.护患沟通的概念,沟通Communication人与人之间的信息传递和交流，人和人之间交流意见、观点、情感和情况。,护患沟通护理人员和护理对象之间信息和情感传递的过程。,Part3-2.有效沟通,有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能互相影响，而且双方还能建立起一定的关系。,Part3-3.有效沟通的四个原则,有明确的沟通目标,重视每个细节,适应主观和客观环境的突然变化,要达到你的至少一个目标,Part3-4.护患沟通的技巧,一 语言是沟通的桥梁,1,针对不同的人群采用不同的语言,2,使用礼貌性用语，充分尊重病人,3,关心病人，注意倾听,4,选择恰当的语言，积极引导患者,5,重视反馈信息的处理,6,尊重患者隐私，注意保密,二 举止是沟通的手段,护患沟通的技巧,01,身体姿势,02,面部表情,03,触摸,三 自身素质的提高,Part3-5.护患沟通的重要性,A,B,C,缩短护患间的差距,是护理工作的基础,能防范医患纠纷,良好的护患沟通可以：,Part3-6.有效沟通的十个锦囊,01,留下好印象,02,称呼的讲究,03,神奇的1分钟1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通。,04,告知的艺术入院诊断告知入院制度告知检查及注意事项告知催款告知,05,说服他人以尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，让对方理解你,有效沟通的十个锦囊,06,沟通中的红绿灯原理红灯不利沟通的言语和行为黄灯再次沟通的过渡绿灯沟通自然轻松,07,一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果与患者进行心灵沟通,08,理解，支持起到情感的同步,有效沟通的十个锦囊,09,化阻力为助力患者愤怒时，难过时，不合作时,10,自始至终的“双赢”原则不是物质上的利益，而是双方的共同让步,Part3-7.护患沟通的艺术,作为以人文关怀为核心内容的医疗护理服务，其优质护理服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，护患之间的沟通在一定程度上起着决定性作用。,Part3-7.护患沟通的艺术,1.保持微笑,2.抚触,3.学会道歉,4.学会倾听,5.批评的艺术,6.称呼的艺术,7.同悲同喜,8.鼓励和赞美,9.宽以待人,