窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语VIP

单元窗口服务规范为了规范窗口单位的服务行为，提高服务质量，加强服务质量监控，为广大人民群众提供制度化、规范化、专业化、人性化的服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可以根据各自的服务特点制定详细的服务规范。一、服务对象和方法各窗口单位的服务对象包括单位、居民、人员和其他应当享受基本公共服务，其合法权益必须得到保护的服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。二。基本要求(一)依法合规。一切服务活动都应严格遵守法律、法规和国家有关政策法规，积极耐心地向服务对象解释，共同遵守法律法规。(2)诚实守信。各类政策解释、业务咨询、服务项目介绍和公共宣传应确保真实性，不得含有虚假误导成分。涉及行政执法、收费和选择性项目处理的，应当履行及时、如实告知的义务。(3)公平正义。各类服务对象应得到公平、无歧视的对待，其合法权益应得到保障。任何人都不应该被优先考虑。(4)安全方便。在服务对象聚集的服务场所，应当提供必要的设施，采取必要的措施，保障服务对象的人身安全和心理安全。就服务处理时间而言，应努力做到方便高效。(5)优质服务。对每个服务对象积极、热情、友好、礼貌，满足其合理、合法的要求，并应根据服务对象的实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，为服务对象提供优质的服务。三。行动守则(a)明确的责任。在面对面的服务场所，应设置明信片，工作人员应佩戴身份证；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工作号码，明确服务身份；窗口单位的负责人也应列在岗位上，并在服务场所的指定位置监督服务。(二)仪表端庄。工作时间内，员工应按照相关标准或规定穿戴整齐，坐姿端正，站立姿势优雅，行走姿势稳定，庄重、整洁、得体。(3)服务热情。员工应该多微笑，多说话，多工作，更有效地为客户提供服务。对于法律法规不能满足的服务要求，应耐心解释。在任何情况下都不应该与服务对象发生争执。(4)办事严格。工作人员应当严格按照规定的业务流程和工作职责为服务对象提供服务，并及时就超越职责权限的事项进行请示。四、服务场所规范(a)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对窗口单位的标识、标识、形象和设施设备的要求，没有明确标准的，也要进行规范化管理。(2)公共服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，服务于公共部门的承诺、集体承诺和个人承诺。(三)公布流程。工作标准、业务标准和权限标准应当公开。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和文件填写演示；在明显位置张贴作业指导书和岗位职责；将各种商业推广页面摆放整齐。办公服务场所还应张贴工作程序和工作职责。(4)服务场所安全方便。服务对象聚集的服务场所应当有良好的照明、空气流通、方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境清洁，设施设备有序，并进行商业宣传(2)服务咨询“四通知”:告知申请是否符合政策法规，告知办理相关业务所需的程序，告知办理业务的路线，告知办理业务的时限，指导客户填写相关业务凭证。(3)服务接受“不推诿”:立即按照要求接受服务对象，对手续不全或不符合要求的政策进行解释，不得以任何借口推诿或搪塞服务对象。(4)服务处理“不积压”:在业务受理、初审、审核、完成的各个环节，都要按照岗位职责和时限要求及时处理。对于长途、往返困难等特殊情况的服务对象，应按照“紧急事项、特殊事项”的原则，开辟绿色通道，实施点对点服务、重点服务和一站式服务。(5)服务结果“无差错”:严格执行业务流程和标准，层层把关，力求每个环节无差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的处理过程，发现错误及时纠正。(6)灵活多样的服务模式：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性通报制、限时办结制和责任追究制。不同的窗口单元可以结合业务特征，扩展服务路径，并将服务扩展到网络和基层。六.服务监督标准(1)客户监督。窗口单位应加强与服务对象的沟通，通过设立公众意见箱和举报监督电话、实施网上投诉和网上公众意见监测、开发语音或视频互动系统等方式接受群众监督。(2)上级监督。窗口单位主管部门应当建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务方式；窗口单位应自觉接受监督，主动发现问题，提出改进措施。(3)社会监督。窗口单位可以聘请社会监督员进行定期检查或随机暗访，对窗口单位工作人员的服务行为进行监督。(4)内部监督。窗口单位应加强制度管理，精确过程控制，明确责任主体，加强相关环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。单元窗口规程要求为加强窗口单位的工作纪律，营造责任明确、整洁有序的服务环境，提高服务质量和服务水平，特制定各类窗口单位的一般纪律要求(20条禁令)。各级各类窗口单位可根据以上内容并根据其服务特点制定详细的学科要求。各级各类窗口单位工作人员应严格遵守工作纪律，禁止下列行为：(一)擅自离岗、串岗、聊天、办私事；(2)将无关人员带入办公区域；(三)工作日白天饮酒；(四)在服务场所吸烟、吃饭、打瞌睡；(五)在服务时间内看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；(六)推诿、搪塞等不作为行为；(七)违反操作规程擅自处理业务的；(八)超越职责权限办理业务的；(九)擅自增加办理环节，给服务对象带来不便的；(十)泄露服务对象的商业秘密、个人隐私或者办案情况的；(十一)伪造、篡改、擅自销毁服务对象权利记录的；(十二)将服务对象权益信息用于商业目的的；(十三)区别对待服务对象，说出个人感受，谋取私利；(十四)接受客户的礼品、礼品和有价证券。(十五)参加可能影响公正处理业务的宴请等活动；(十六)徇私枉法，偏袒一方的；(十七)滥用职权，侵犯服务对象合法权益的；(十八)隐瞒或者篡改证据的；(年为了规范窗口单位的服务语言，提高服务窗口的文明礼仪，增强服务效果，增强与人民群众的感情，提高服务对象的满意度。窗口单位的文明用语是专门制定的，各窗口单位常用的服务禁止用语举例如下。各级各类窗口单元可根据其服务特点进一步细化和完善。一、接收窗口条款1.你好，欢迎！你经营什么样的生意？请您再说一遍。2.请转到数字窗口(指定准确位置)。请不要担心，我们会马上为您处理。请出示你的证件。请用钢笔清楚地填写相关项目。6.你的表格填错了。请再读一遍。请填写。请再听一遍我的详细解释。9.老师，这是一个无烟的地方。谢谢你的合作。抱歉，请稍等。抱歉让你久等了。对不起，请排队等一会儿。请稍候，我正在联系你。14.你的程序已经完成了。请检查一下。15.请保留您的数据和证书。16.在获得证据之前，请到结算窗口领取款项。17.请在每月的某一天来领取你的执照。18.您的证书已完成。请签收。对不起，这件事不在我的接受范围内，请到窗口去。20.很抱歉，您的信息不完整，请在处理前完成材料。请慢慢说，我们会尽力满足您的要求。请问我还能为你做些什么？23.很抱歉，由于我们在工作中的疏忽给你带来了任何麻烦。24.感谢您的反馈和建议。我们一定会改进的。25.欢迎你来监督。请评论我的服务。请走，再见。感谢您的支持与合作。别客气，这是我们应该做的。30.欢迎再次做生意。二、电话文明语言你好，我是，请说。你好，这是中央窗户。能为你做什么？33.你经营什么样的生意？请稍等，我正在录音。我问，请稍等。很抱歉，请打窗口电话咨询此事。电话号码是请留下您的联系电话，以便我们能及时与您联系。对不起，他不在，你需要留言吗？我能传达吗？抱歉，你可能拨错号码了。不客气！这是我应该做的。再见。三、窗口单位服务禁止语言示例(a)第一个问题1.你好(啊)！你在找谁？能为你做什么？3.怎么了？打错了。你没听到吗？你没听到我说的吗？(二)提供咨询服务6.问什么就问什么！7.我太忙了，不能给他(她)打电话。8.我怎么知道他去了哪里？这不是我的责任！我不知道！11.找你自己！12.我把一切都告诉你了，但我还是不明白！13.我不在乎找谁！你想让我说多少次才能记起来？15.结束了吗？你无聊还是不无聊？16.你甚至不知道这么简单的问题！17.不要说太多！(三)需要等待的服务对象18.不工作，在外面等着！19.急什么？还没到工作时间吗？20.急什么？等等，怎么了？我很忙！22.电脑坏了，等等！(四)为服务对象办理业务时23.现在签名！24.填错，找一个理解的人！25.拿着吧，丢了不负责！26.你怎么会失去一切？钱错了(或者信息不完整)！27.回去打电话给XX！28.这个单词(章)你是怎么写的？29.排队！(或)在后面等着！(五)服务对象的要求与政策或法规不一致的30.这是规定，我控制不了！31.我说不能做，不能做！32.你为什么没发现？33.你以为你是谁？34.你没有资格做这件事！(六)服务对象有疑问、投诉或不满的35.我也不知道，谁爱找谁就找谁！36.你为什么来这里？你之前做了什么？37.政策就这样决定了。如果你有任何意见，向领导汇