物业承接管理实施方案

*房地产接收管理实施方案一、项目分析*小区目前的大楼*栋*栋*单元，居民*馀户，零售部门*个，管理面积约*万平方米，大型设备设施*部，电梯*部，泵房*个，技术防止设施*点，绿化面积*万平方米。二、组织结构和人员配置1 .服务中心的组织结构根据管理服务的整体管理构想和园区特征，根据“以人为本、服务至上、高效、岗位定人”的原则建立物业管理服务机构，管理项目主任责任制。 设有项目主任1人、管理者1人和顾客服务部(以下简称顾客服部)、保养部、警卫部、环境部等四个功能部门，共计配置约8人、工程10人、环保18人、绿化5人、秩序21人，共计64人。 各社团设置主管，协助项目主任、副主任完成园区房地产服务。2、各部门人员配置客服部根据园区的管理面积，客服部配置8名管理者。 这包括以下内容：一名呼叫负责人主要负责项目客户服部的日常管理工作，检查呼叫负责人的日常行为规范、服务质量和工作完成情况，处理客户投诉和下属员工的业绩评定和训练，参与地区费用的征收。接待员3人，每期一人，负责各期服务中心服务电话的接待、记录、维修任务的传达和客户满意度的巡回工作和客户名单的管理、更新工作，协助征收房地产费和其他各种费用。收费人员3人，每期一人，负责项目房地产费、水电费的收费，管理有偿服务费的收费和管理，收费的钱在当天做好有关记录后，应保管在总部的会计室。 负责相关票据和费用登记簿的管理。 (如有水表检查工作，可委托修理部门协助)1名行政事务人员负责项目所需物资的采购报告，参加了出入库管理和事务设备的管理、项目日常文件的打印、申报和对外有关部门的沟通协调和各种文件管理工作。客服部8名员工相辅相成，合作交流，在完成自己工作的前提下，分别分配相应的收费任务，使收费工作更顺利地开展。 日产日清，实现及时记录，及时访问，制作电子文件，准备日后检索。工程修理部根据本项目的实际情况和国际质量体系的标准，修理部设置10名修理员，其中设置以下内容工程负责人1人，主要由本部门员工管理本部门日常报纸修理、日常设备的巡回检查、保养和下属员工的培训和业绩评定工作。1名工程班长，主要协助工程主管处理本部门职工的日常修理、日常设备的巡回检查、保养工作。其馀8人分别为电工4人、水暖工4人，分别负责项目水电暖的日常维护和检查。 为了扩大项目的服务范围，要对8名服务人员培训房地产相关的其他技能，如单元说明系统的修理、土建的修理、门窗的修理等，使服务人员能全面发展。 员工报酬通过业绩评价制度制定，激发员工的工作热情。 每天有一名保养人员设夜间值班，负责项目夜间维修工作的处理和小区照明系统的检查和修理工作，做值班记录。秩序维持部根据项目实际情况，秩序维持部设置了21名秩序维持员，以12小时的两班制负责项目24小时的秩序维持。 软件包扩展：秩序维持部主管1名，主要管理本部门员工，处理本部门的日常事务，负责下属员工的BI行为规范和工作检查，下属员工的训练和业绩评定工作。秩序维持班长2人，白、夜班各1人，主要负责本组员工协调管理、日常工作检查、突发事件处理等工作。秩序维护员18人，主要负责小区各期的日常巡逻、车辆和人员出入管理、装修供给管理、装修现场巡逻、消防活动开展和监控室值班等工作。环境部根据项目实际情况，环境部设置了18名室内外清扫员，绿化学工业5人负责项目管辖区域的清扫、绿化等工作。 其中包括以下内容环境负责人1名，主要由本部门员工管理本部门日常事务和下属员工的工作检查、训练和业绩评定工作。室内外清洁工17人，负责小区各期室内外环境卫生清洁和水系的日常维护。绿化工业5人，负责项目区域内的草坪、绿植、花卉的养护、修补、灌水、防寒等工作。(注：园区房地产服务标准和各部门工作流程见公司发行的各部门质量体系文件)三、前期房屋的检查为了为更好的后期房地产服务奠定基础，促进交房入住顺利开展，公司办公室协助成立房地产交接检查组，与开发者具体办理房地产交接手续。 并对交接的房地产进行综合接收检查，确保接收的房地产基本合格，满足业主的质量要求。1 .检查小组的具体分工如下a .公司领导与开发者联系的交接事项、交接日期、进度、检查标准等b .派先头技术人员到现场，制定了检查计划c、事先参与发展者申请的竣工检查和机电设备的最终设置、调整工作，实现心中有数d、项目主任、客服部：负责房地产产权、工程、设备资料的检验交接和业主资料的检验交接和大楼的检验交接e、项目副主任、工序部：负责房屋主体、公共设施和机电设备的检查和相关技术资料的交接。f .准备接手检查相关记录表2 .接手检查前的训练项目主任和副主任共同制定交接检查方案，结合公司接管验收标准作业规程的内容，对选定的交接检查小组成员进行专业训练，使参加交接检查的人能熟悉交接检查的相关内容，避免在交接检查工作的开展中发生错误，确保交接检查的3 .接手开展检查业务详情请参阅公司接管验收标准作业规程4 .接手处理检查遗留问题a、在资料检查中发现的资料不完整、不真实、不合格等问题，必须交接检查小组，将问题记录在相关文件中，并向开发人员签字确认b .对于房地产硬件设施接收检查中发现的不合格等问题，接收检查队将问题记录在关联表中，请发展者相关人员签字确认。c .对于资料中存在的问题，交接检查小组必须积极与开发人员联系来补充。d .房地产硬件设施、设备有问题的情况下，一般的问题接管检查小组，开发人员应尽量在两周内解决的重大问题，向开发人员提出在一个月内解决。e .无法长期解决、影响房地产管理的问题，由公司以备忘录的形式登记问题并向开发者备案。四、入住为了开展更好的后期房地产服务，小区所有者做领取住宅的工作，提高小区所有者对房地产公司的第一印刷效果，根据公司的入住流程，制定小区入住计划如下。1 .成立入住工作组。建议公司办公室、财务部及园区客服部、工序部、秩序维持部共同组成交房专业小组，满足交房工作的正常开展。2 .训练工作公司质量部和项目主任共同制定交房训练计划，系统地训练交房工作流程和相关注意事项。a .统一员工的口径，避免胡说八道和胡说八道。b .工程师协助业主检查室的流程。c、维持秩序人员对交房现场维持秩序的注意事项。d .事务人员民间服务的开展情况。e、开展副营地收入工作。提前建立f、小区所有者微信群、社区公共号码等，使地方所有者能及时掌握小区房地产工作的开展情况，处理房地产费用的支付。3、交房现场的配置工作。4 .正式开展交房工作详情请参阅公司小区交房工作流程5 .房地产服务的实施方案1 .质量体系文件的修订根据小区实际情况，公司发行各部门的工作规程，项目主任、副主任组织各部门主管对各部门的工作规程进行项目内审查，修改各部门主管和员工的工作岗位工作指导书，明确房地产服务的质量标准和工作流程，各部门的工作指导书应用的实际、简单和可靠地理解各部门员工的工作各部门的工作指导书见*项目部质量体系文件2、员工招聘和培训评价房地产服务员工的招聘，根据优先人才的原则录用，录用的员工实施岗位培训和评价，岗位指导，让员工尽快熟悉园区的基本情况和工作流程。 同时，项目主任或主管根据员工的工作状态，分析员工的工作心理，帮助员工从感性的工作心理向理性的工作转变。项目主任根据园区管理的实际情况制定训练计划，每季度训练质量体系文件和各部门的工作标准、流程，定期开展公司的企业文化、经营理念、服务理念的训练，让员工承认公司的企业文化，训练提高员工归属感和向心力的企业的家庭文化员工的筛选，基于“不改变思想而改变人”的原则，避免“老鼠坏汤”现象。 对没有服务意识、不承认公司的企业文化、没有团队意识的员工坚决劝退或退休，建立有向心力、战斗力的服务团队。三、分层检查制度为了提高房地产服务质量，项目部结合公司的业绩评价管理制度，推进分层检查，实施公司月检、项目主任周检、部门主管日期检查、员工自我检查的分层检查制度，通过不合格项目和整改后用微信上传照片进行比较参照，训练员工发生不合格项目的类似问题4、社区文化建设a .在展示公司和服务中心的人性化服务理念的同时，为了方便业主的生活，在小区部门内设置公告栏，用于公司小区的服务信息、通知和提示、管家信息等。b、在园区入口处设置公告栏，项目自己制作宣传内容，公布通告指南、便民信息、宣传房地产管理相关法规等，定期更新公告栏的布局，不断更新新颖的形象，给业主的视觉带来冲击。5 .项目的主要收入管理房地产费是开展房地产服务的根本，也是公司生存的根本，只有完成收费任务，才能顺利地开展房地产服务工作。 在房地产费征收工作中，服务中心均采用收费制度、客服部主收、其他部门主管级员工补助费用的方法，合理分配费用任务，利用奖惩差的方法，进行房地产费的催缴，在提高费用偿还率的同时，完成公司发行的费用指标。对于涉外业主收房地产费的工作，服务中心利用邮件和微信群的方式收取房地产费，添加业主朋友，以转账方式收取。六、开展多种经营a、活用小区广告的地位，吸引外资。b、小区车位摇号出租副业收入(取决于小区入住情况)。c、开展有偿修理服务。d .分析业主的心理，引导性消费。e、房屋租赁中介费，每协助所有者租赁，收取一个月的租金。f .开展增值服务。 (例如下表所示)序列号。服务项目服务说明要不要收费1电动汽车充电在适当的地方设置收费充电设施，便于车辆充电。是的，是的。2代收包裹。为业主领取邮件和包裹等。否3代行邮件和快递公司联系，给业主发邮件。是的，是的。4订购服务。代业主订购票、机票和花的礼物、报纸、蛋糕等。是的，是的。5家政服务指定业主联系方式为家政公司的访问服务。可以收取家政公司的费用6衣服洗衣服务联系合作洗衣店为住户提供服务。可以领取洗衣店的归处7生日问候可以在业主生日当天发送祝福邮件，增进与业主的友好关系。否8复印、传真服务有条件的话，可以代替业主发送复印和传真。是的，是的。9其他附加价值服务可以根据情况增设。7 .突发事件的处理详情请参阅公司发行的突发事件处理流程8 .开展满意度调查和访问业务a、每年年末项目主任组织召开业主恳谈会，报告房地产公司年度主要工作，听取业主房地产工作合理化建议。 (参加者主要有业主委员会成员和园区所有者)。b .每月实施一次甲方满意度调查，汇总甲方反馈的信息，组织有关部门立即整理，并将整理后的结果以书面报告形式返回甲方有关部门。c、每年实施两次小区业主满意度调查，调查方式以入户访问为主，业主在进行业务的同时以访问为辅助实施，要求访问的家庭数在驻地业主的85%以上，访问后统计结果采用合理化建议，采用的提案，实施后不定期将结果团9 .消防工作的开展a、工程部和秩序维持部合作定期实施消防设备设施的安全检查和日常检查，在发现危险时立即检查整理，确保消防安全设备的正常使用。b .每年11月组织项目部全体人员实施园区消防训练，根据员工提高火灾突发事件处理能力的实际情况，邀请消防专业部门到园区普及消防管理知识。c、培训员工从事整理小区大楼内垃圾的工作，积极告诉业主占有大楼的危害性，并提醒业主立即整理大楼内垃圾。 必要时可联系消防安全检查部门协助清扫。十、开展雨季防汛工作项目主任和各部门主管共同制定了防汛计划，提前配置防洪物资，清理屋顶、天台、雨台、雨水井垃圾，及时关注园区的主要防汛区域实施防洪工作。 每年雨季前实施一次小区防汛训练，寻找防汛工作中存在的不足，弥补缺陷，确保小区汛期的安全。11 .电梯设备管理项目主任和工序部主管共同促进小区电梯的年度检查。 巡视员负责电梯设备的日常巡视和电梯维保机构的维保业务的监督，发现问题后立即联系维保机构进行修理。12 .小区设备设施的管理a、工程部门安排负责人负责小区配电室、泵房的日常检查，填写日常运行记录等表，工程部门主管定期进行检查审查。b、为了确保小区设备设施的正常运行，每年4月和10月对小区内的大型公共设施(如配电箱、泵房、给排水系统等)进行通则春秋季度的保养检查，确保设备设施的正常运行。十三.开展社区文化活动服务中心结合项目实际情况，领导“健康、求知欲、爱好、娱乐、公益”，开展丰富多彩的社区文化活动，营造地区特有的文化气氛。 主要是重大节日的园区装饰和宣传，必要时开展相应的公益娱乐活动，增进房地产和业主的友好关系，促进房地产工作的开展。a、中秋、元旦、圣诞节、春节的装饰b、3.8妇女