文员培训课程4流程

,文員知識培訓,企劃中心人資制作,(4),企劃中心人資管理馬俊制作,文員專業知識培訓,觀念與共識,知识结构岗位技能要求口头表达能力文書,文字组织能力電腦操作应用,觀念+专业+技能文员,文件档案的管理事务处理技能时间管理技巧助手作用内外部沟通能力培养,文員工作的基本特征价值和作用自我角色定位性格和心理素质修养情感和意志力修养个人职业道德品质修养个人才艺修养,文員角色认知与职业素养,做一個成功的文員,什麽是文員對“文員”一職，一種通用的解釋是：“文員”是一種與領導者保持儘量小的空間的職務，是專門提供以文字材料處理爲主要特徵的資訊和其他事務服務的行政人員。這個定義主要是從職能角度來解釋的。從這個角度出發，文員應該是幫助上司處理事務工作的服務人員，即能使上司專心致志地從事本職工作的輔助人員，這種輔助工作除了文案處理、關係協調之外，也包括泡咖啡、整理辦公室等工作。一個能力強、受信任的文員是老闆或上司的左右手，可以說，每個公司都需要這樣的人。在目前來講，這依然是一個不斷升值的職業。,如何做成功的文員那麽，如何做一個開心而又成功的文員呢？首先，並不是所有的人都適合做文員。文員必須細心、主動、周到、忠誠，像老闆一樣熱愛公司，一切爲公司的利益著想。所以，在選擇文員這個職業的時候如果你不是只想混口飯吃的話最好慎重考慮，這個職業跟自己的性格、興趣以及期望是不是相符。其次，文員必須要清楚地知道自己的身份。文員也可以期待當“將軍”，但是除非機遇從天而降，否則最好是把“大文員”這樣的職位當作自己的目標。文員工作帶有很強的服務性質，所以一心想取代主管的文員是無法做好工作的。此外，在與其他同事相處的時候，謙和是很重要的品質，狐假虎威的文員讓人討厭，會給事務的處理帶來阻礙。,再次，文員是處理事務工作的，所以要永遠“對事不對人”。如果上司將一件工作全權交給另一個人來做，並要求文員輔助此事的話，那麽文員要做的就是服從這個專案主管的命令，全力協助他處理好事情，而不是時不時地向上司打小報告。如果連專案主管都誇獎你是一個得力助手，你這個文員的角色就算扮演好了。接下去，文員不是決策者，不能隨意“做決定”。最後，主動細心是一個成功文員最重要的條件。一個好文員一定知道什麽事情是重要的，哪些細節會給上司帶來幫助，誰又是老板眼中的“大人物”,要做一個好文員，多方位的能力是很重要的，比如打字、速記、文案，還有一定的語言能力等等。把握好保密原則也是一個好文員的基本素質之一。一個被公司需要的、不可替代的好文員，配得上一份高工資，也配得上公司的尊重。,电话的基本礼仪,(一)重要的第一声接听电话首先应该说：您好！声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。,（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,代接电话如何处理,来电时找的人不在：1、告诉对方要找的人不在；2、然后请教对方姓名；3、主动询问对方是否要留言；4、记录留言内容；5、结束电话。来电时找的人正在接电话：1、告诉对方要打的人正在接电话；2、请教对方的姓名；3、询问是否要等待；4、告诉受电者来电姓名；5、注意等待的时间不可太久。,熟悉訪客接待工作具体事项,每一位来访的人都不是漫无目的的，他们会从员工接待的态度看出这个公司职业素养。所以，每一位员工在接待来访客人时，都应该热情、大方。1.首先要了解清楚来宾的基本情况2.根据来宾的身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿或工作用车。3.双方商定具体的活动日程，事先安排好地点及陪同人员。,交谈的语言言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。在语言方面，交谈的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是组织交谈的载体，交谈者对它应当高度重视，精心斟酌，这是不言而喻的。,1、语言要文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中，一定要使用文明优雅的语言。下述语言，绝对不宜在交谈之中采用：（1）粗话（2）脏话（3）黑话（4）荤话（5）怪话（6）气话,2、语言要礼貌在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。例如，初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。中途先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”。等等。,在社交中，尤其有必要对下述五句十字礼貌经常加以运用，并且多多益善。（1）您好“您好”，是一句表示问候的礼貌语。遇到相识者与不相识者，不论是深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声“您好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。在有些地方，人们惯以“你吃了饭没有”，“最近在忙什么”，“身体怎么样”，“一向可好”，来打招呼，问候他人，但都没有“您好”简洁通行。（2）请“请”，是一句请托礼貌语。在要求他人作某件事情时，居高临下，气指颐使不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下，多用上一个“请”字，就可以逢山开路、遇水架桥，赢得主动，得到对方的照应。（3）谢谢“谢谢”，是一句致谢的礼貌语。每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。,（4）对不起“对不起”，是一句道歉的礼貌语。当打扰、妨碍、影响了别人，或是在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小，小事化了，并且有助于修复双方关系。（5）再见再见”，是一句道别的礼貌语。在交谈结束、与人作别之际，道上一句“再见”，可以表达惜别之意与恭敬之心。,3、语言要准确在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此各方之间的沟通。要注意的问题主要有：（1）发音要准确（2）语速要适度（3）口气要谦和（5）内容要简明（6）土话要少用（7）外语要慎用,TO:XXXATTN:XXXCC:XXXFROM:XXXDATE:XXXRe:事宜1.人who2.時when3.地where4.物what5.原因why6.怎麼做howtodo成本howmuch8.結束語核准:審核:承辦:,To向,往,給From來自于Attn(attention)注意Cc(carboncopy)抄送Date日期Re關於Subject主題,寫作能力5W1H,如何與人相處,说话常说：请教一下，谢谢你，早安，再见以礼貌待人，你会得到别人意想不到的帮助。,说话时要开动五种器官A.脑B.心C.耳D.眼E.嘴（五种之中排最后的是嘴，要训练自己多用前四种）,跟别人沟通时,最重要的是倾听,倾全心全力的听,确定听清楚后倾说沟通是一种学问,须长期,努力地多读+多写+多说+多听+多想+多问之后培养出来的,不是天生而来的。,A.时时微笑B.面带自信C.热心处事D.心中有善E.忠诚可靠F.求知上進G.遵从主管,如何做一个让人欣赏的人:,若有事联络别单位或向主管报告,可是对方不在,怎么办?A.你应该知道,若事情传不出去,留在你桌上,那责任还在你身上B.对方不在,你可以留张纸条在对方桌上明显的地方,同时交待对方身旁的人,之后再用电话联络对方確認,如此可保万无一失了.,如何與上司相處,主管交待的事，除非绝对做不成，否则先接受，立刻执行，在约定时间内完成时，应根据需要向主管报告已完成，若中途遇到困难，必须立刻回报，由主管裁决.,主管不在时,应有的心态:a.我会比平常加倍认真工作,帮忙督导,身为部属,最可悲的是被主管认为:A.他不值得信任B.少给他工作做,将每件事从头至尾的完成时间缩短B.举例:(以下是假设数字)(1).通电话,以前要5分钟,现要缩短为2分钟(2).写传真,以前要15分钟,现要缩短为5分钟(3).化妆及穿衣,以前要30分钟,现在缩短为20分钟(4).任何东西,放置妥当,保持整洁,要用时立刻可找到,可缩短時間.(5).说话用“心”说,听话用“心”听，做事用“心”做,没有误解,不会重作,大大缩短時間.,时间观念,没有时间观念就没有数字观念没有数字观念就没有成本观念没有成本观念就没有目标观念没有目标观念就很难成功了,不要说明天要说明天上午8:30,不要说产量很大,要说每天3,200,会使自己决定事情更准确,谈话更精简,与同事合作更流畅,学会用数说话:,第一时间:有事情,在最短的第一时间传出去第一印象:一开始给人好印象,占成功的一半第一句话:第一句话中不中听占谈话成功的一半第一动作:见面第一个动作会影响双方一开始的气氛,任何场合,应注意下列几个(第一):,每件工作都要很认真,很严肃去处理,但不要紧张与慌乱今天不做，明天就太慢了(永远比别人早一步),在公司做事，一开始就要积极去了解公司的文化及原则及目标，有了解才会亲近有亲近才会接受有接受才会信任如能信任公司，自己在公司的发展会更快速與顺利,做事的態度,遇到问题要寻求帮助才是负责任的表现,也是一种学习的好机会。任何事情,只要有一点点可能,就可能成为事实,值得一试对人可以软,对工作不可软,应坚持,追踪到底,不要替自己找100个理由说做不到,要找100个一定能做到的理由.消除工作压力最好的方法是:来一个砍一个,不留一个口听起来有点可怕,其实意思是任何事情一来,我立刻从头到尾处理完毕,不留一件未完成的事称为活口在我桌上,如此,压力不但不会增加,我还有余力比别人负责更多的事呢!,在工廠上班的基本觀念,收到通知单或有需要的文件时,立即给单位人员传阅并签字存檔,不可以有一个人不知道,A.快:不拖,不停,马上处理B.砍:不留,不剩,来一个,砍一个C.问:事来必问,防范做错D.报:凡事报告,让人放心E.认:勇于认错,急于改善F.谢:多说谢谢,受人欢迎,做事6字决:,工作方法,仪表仪容要求：衣着整洁、修饰大方、精神饱满上班要求：不迟到、不串岗、不怠工、不务私下班要求：不早退、不拖拉、关好水电门窗、保证安全打电话要求：先說:我是xx單位,請幫我找xx,不闲谈、不泄密接电话要求：先答“您好！這里是XX單位,請問您