沟通技巧

洪小丽,2016-07-19,沟通技巧,主要内容,沟通的概念,沟通指信息的传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。人际沟通是个体之间的信息，以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程，是一种直接的沟通形式。大众沟通，又称传媒沟通，是一种沟通媒体中介的信息交流过程。,护患沟通的概念,护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通。护患沟通是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系、圆满完成工作的重要环节。,护患沟通的重要性,实施生物-心理-社会医学模式的需要推进整体护理模式的需要护理人文关怀的需要开展常规护理工作的需要融洽护患关系的需要妥善处理护患矛盾的需要,影响护患沟通的因素,1、信息发出者和接受者的个人因素（l）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响。（2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。,影响护患沟通的因素,（3）智力因素：双方知识水平使用语言不同，以及对事物的理解不同就难以沟通。（4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同，或习惯用语的不同而容易产生误解。,影响护患沟通的因素,2、环境因素（l）物理因素：如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。（2）社会因素：周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。,有效护患沟通的技巧,语言技巧 倾听技巧非语言沟通技巧 治疗性的会谈技巧与特殊病人的沟通技巧,1、语言沟通的技巧,自我介绍 寻找适当的机会 镇定而充满信心 把握好态度护患交谈中的开场技巧 问候式：如“您今天感觉怎么样？”“昨晚睡得好吗？” 关心式：如“这两天天气变冷，多加点衣服，别着凉了”“您这样坐着，感觉舒服吗？” 夸赞式：如“您今天气色不错”“您看上去比前两天好多了” 言他式：如“这束花真漂亮，是您爱人刚送过来的吧“您在看什么书？”,语言沟通的技巧提问技术,开放式提问： 如“手术后感觉怎么样？”“您自己有什么想法？”。封闭式提问：是那些特定的，并且经常用一个词来回答问题，如“是”或“不是”。开放式提问和封闭式提问的合理应用：从开放式提问开始，然后再过渡到封闭式问题，被称为从开放到封闭的圆锥。,语言沟通的技巧,提问注意事项选择合适的时机：不要打断对方的讲话，提问前应说抱歉。 注意提问的方式：语气要平和、礼貌、真诚，不能审问式。提问的问题要恰当：提问的问题与患者的问题有关。遵循提问的原则：中心性原则即提问应围绕交谈的主要目的进行。温暖性原则即在询问的过程中关心患者，不是为了提问而问问题。避免误导：如“您患的是病，难道你就没这些症状吗？”,注意语气、语调、控制音量、注意速度、,发音、 节奏、不要让声音刺耳,不要用鼻音说话要充满活力与激情,语言沟通的技巧美化声音,语言沟通的技巧,护患交谈中的结束技巧结束交谈的时机：不要突然中断交流，留意对方的暗示，恰到好处的掌握时间，结束语如“好吧，今天就谈到这儿” 结束方式：道谢式结束语，如“谢谢你的配合或支持” 关照式结束语 道歉式结束语，如“对不起，我现在必须去等明天再回答你的问题好吗？” 征询式结束语，“您还有什么意见和要求吗？” 祝颂式结束语，如“一路顺风”“路上多保重”,2、倾听的技巧,做一个有效的倾听者应做到 准备花时间倾听对方的话，不去打断 辅助性回应：鼓励 “嗯”“然后呢”“请继续” 沉默 重复或“回声” 复述 注意非语言性沟通行为：动作、目光、空间距离、辅助语言，如点头、微笑等。 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 提取语言和非语言线索 理清患者的故事 内在总结,非语言沟通的技巧,端庄大方的仪表文雅优美的姿势沉稳关切的目光审慎有度的触摸合适的人际距离,4、治疗性的会谈技巧,交谈应有目的和特定专业内容。交谈时应注意运用心理、社会原则。在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。,5、与特殊病人的沟通技巧,当患者愤怒时：护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。,与特殊病人的沟通技巧,当患者不合作时：护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定时。 根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。,与特殊病人的沟通技巧,当患者冷漠时： 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况： 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。 患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。,与特殊病人的沟通技巧,当患者抑郁时：案例背景：18岁女孩小艾，因为早恋不被世人理解，又遭父母干涉，于是冲动之下从三楼跳下，欲以身殉情。结果摔成胸椎骨折导致下肢截瘫。小艾被送到病房时，她情绪依然激动，拒绝配合治疗，甚至拒绝输液，拒绝手术，此时病房护士像大姐一样来到她的身边。护士：（深情地注视小艾）多么年轻的小姑娘，多么漂亮的小姑娘患者：（默默无语）护士：（将小艾的手握住）你知道有多少人在担心你吗？你的父母、亲人、老师、同学患者：（不说话，只是暗暗使劲，企图抽出手来）护士：（不放手，思考着转换话题）哎呀！小艾，你看你的皮肤。都变得疏松粗糙了，这都是你不吃不喝、不愿输液造成的。,患者：（左手的反抗明显地出现一瞬间的停顿，轻轻地回答）是吗？护士：（用手轻抚小艾的手背）小妹妹，我是从你这样的花季过来的人，我也有过初恋，我们现在不要责备，不要讨论对与错，我们现在只需做一件事患者：（慢慢地转动眼珠，看着护士，显然是在期待）护士：（凑近小艾耳边，轻轻地说）留住我们的生命，到将来再来评判今天的爱情，今天的选择，好吗？患者：（慢慢闭上眼睛，两滴清泪溢出眼眶，轻轻的舒展开左手）好的在接下来的治疗中，小艾积极地配合，手术取得了预期的效果。,01,锦囊1：好印象,02,锦囊2：成为最热情的人,03,锦囊3：告知的艺术,04,锦囊4：说服他人,有效护患沟通的锦囊,锦囊5：恰当运用心理暗示,锦囊6：帮助患者准确记忆和理解,锦囊7: 五主动、六一句、十个一点,有效护患沟通的锦囊,锦囊1：好印象,首映效应第一印象 给人留下一个好印象近因效应最近印象 不断增加新鲜感 抓住最后时刻 虚怀若谷，澄清误会 控制情绪，缓做沟通,锦囊2：成为最热情的人,热情是一种吸引力表达热情的心理法则 酒香也怕巷子深 自然流露 传递正面消息表达热情的身体语言 Smile 用微笑传情达意 Open 展现开放的姿势 Forward 专注的倾听 Eye 用眼神进行交流 Nod 轻轻地点头拥有热情会让你更快捷的赢得认同！,锦囊3：告知的艺术,入院诊断告知入院制度告知检查及治疗注意事项告知催款告知,对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。,锦囊4：说服他人,从尊重入手，从对方利益出发,达到说服目的,锦囊5：恰当运用心理暗示,暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。,锦囊6：帮助患者准确记忆和理解,信息分类为重要信息加上标注分段和检查重复语言 减少术语的使用 使用跟分段的词汇更短的句子运用视觉手段传达信息,锦囊7: 五主动、六一句、十个一点,五主动：主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人,六一句：,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句,十个一点：,微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点,爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点,沟通技巧与礼仪修养,礼仪的含义：礼仪是人们在社会交往中，为表示尊重和敬意，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈、举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范和基本道德准则。,礼仪的特征和原则,礼仪在人际沟通中的作用,开创人际交往的良好局面协调人际关系，营造良好的人际沟通氛围礼仪是一种行之有效的沟通技巧,常用的见面礼仪握手礼点头礼鞠躬礼,称呼礼仪职务称呼姓名称呼泛尊称呼：先生、夫人、同志 师傅亲昵称呼辈分称呼,护士的交往礼仪,见面与称呼礼仪,介绍礼仪,电话礼仪：打电话、接听电话、手机接待宾客礼仪：热情大方的接待、自我介绍、按照吧“卑”者介绍给”尊”者的原则接待新入院礼仪：护士起立面对患者，微笑相迎 有礼貌地向患者及家属作自我介绍，尽快安排床 位 把新患者介绍给病室的其他患者 介绍患者的主管医生及病房环境设施，住院规则 尽快熟悉患者情况，建立良好的护患关系,今天我们学习了：沟通的概念及护患沟通的重要性影响护患