电力公司客户投诉情况通报

1/5电力公司客户投诉情况通报公司系统各区域电网公司,各省自治区,直辖市电力公司为了树立国家电网公司形象,提升优质服务水平,不断改进工作质量,公司加强了客户投诉处理工作力度,取得了较好的效果现将2016年上半年国家电网公司总部客户投诉情况通报如下一,客户投诉举报基本情况上半年,国家电网公司共接到涉及城市,农村供电服务方面的投诉举报53份,与上年同期相比,投诉总量下降42上半年投诉共涉及11个网省公司详见附件,其中农电方面的投诉45份,占投诉总量的85,城市供电服务投诉8份,占投诉总量的15截止6月底,返回调查结果的投诉有49份,反馈率92有4份投诉未按公司客户投诉处理规定的时间要求进行反馈,其中黑龙江2份,安徽1份,河南1份在已经反馈的49份投诉中,经调查不属实的30份,占61,情况属实或基本属实的19份,占39二,投诉涉及的主要内容和处理情况1电费电价方面的投诉12份,占投诉总量的23其中6份投诉反映的主要问题为客户认为电价高,经查均为执行的目录电价,没有发现超过目录电价收取电费的现象,因电价政策宣传不到位,造成客户误解2/52电网改造方面的投诉9份,占投诉总量的17其中情况属实或基本属实的投诉5份,投诉反映的问题分别为电网改造中选用电表质量差,现已为客户免费更换供电公司多收取的农网改造费没有清退,现已与客户沟通按规定进行清退农网改造费用高,已向客户做政策解释,并按规定收取费用农网改造中拖欠施工费,已协商付清等投诉客户对处理的结果表示满意3停电方面的投诉4份,占投诉总量的7其中情况属实或基本属实的4份,投诉所反映的停电原因主要为电力供应紧张,拉闸限电频繁,经向客户进行解释,客户均表示理解,同时采取各种措施,尽可能减少停限电时间4营业收费方面的投诉3份,占投诉总量的6其中情况属实或基本属实的投诉1份,投诉反映农电工无证上岗,并存在乱收费现象,经查属实,对该电工予以解聘5供电质量方面的投诉2份,占投诉总量的4其中情况属实或基本属实的投诉1份,投诉反映电压不稳并经常停电,经查是由于配电网薄弱,目前已安排对该配电线路进行改造,客户表示满意6服务质量方面的投诉7份,占投诉总量的13其中情况属实或基本属实的投诉1份,投诉反映村电工工作态度粗鲁,已对该村电工进行严肃教育,并做出了相应处罚,投诉客户表示满意3/57家电损坏和报装接电方面的投诉各1份,分别占投诉总量的2,经查均不属实8其它方面的投诉14份,占投诉总量的26其中情况属实或基本属实的投诉1份,投诉反映县供电公司在未通知客户情况下停电,经查属于供电紧张,电网采取的临时限电措施,没有及时通知到客户,已向客户解释三,存在的主要问题及原因分析1电费电价是客户关心的热点问题电费电价直接涉及用电客户的切身利益,一直是客户关心的热点问题近年来,经过大规模农村电网改造和同网同价工作,大部分地区高电价现象得到了有效抑制但是,部分地区的电价水平与用户的期望值还有一定的差距,导致投诉较多2农村电网改造有关政策的宣传需要加强农村电网改造是一项庞大的系统工程,涉及面广,政策性强,个别单位在农网改造过程中对有关政策宣传不到位,监督工作也不甚严格,引起客户投诉3电力供应紧张影响服务形象近年来电力供需紧张形势已经趋向缓和,但是局部地区仍然存在供电缺口,拉闸限电现象仍时有发生,引发客户对供电服务的不满,影响了公司整体供电服务形象四,整改措施及要求4/51高度重视客户投诉处理工作各单位要进一步加强优质服务工作的监督考核力度,重视客户投诉的处理工作,按照客户投诉处理时限要求,及时答复客户的咨询与投诉,利用客户投诉,积极查找工作中的不足,认真加以改进,努力提高服务水平2严格执行国家电价政策,加强与客户的沟通与交流电价政策与广大客户的生产生活息息相关,严格执行国家电价政策是确保电力供应秩序和供用电双方合法利益的基础各单位要进一步加强电费电价的管理工作,加强供电服务人员的法制观念教育,维护政策法规的严肃性,坚决禁止自立收费项目和擅自更改收费标准的行为要进一步加大国家电价政策的宣传力度,增进与用电客户的沟通与交流,争取客户的理解与支持,确保电费回收工作任务的完成3做好农网改造后续工作农村电网改造工程是国家为提高广大农村地区用电水平,促进农村经济发展,提升广大农民生活质量的德政工程各单位要认真做好农网改造工程的后续工作,及时纠正农网改造工程中的不规范行为,做好农村供电服务工作,让农网改造工程惠及每一位农村客户4加强宣传和管理,确保有序用电随着夏季用电高峰期的到来,部分地区将面临电力供需紧张局面,各单位要进一步做好宣传解释工作,让客户更多地了解电力供应形势和确保电网安全的有关措施,取得客户的理解和支持要进5/5一步加强需求侧管理工作,合理安排电网运行方式,严格执行政府批准的限电序位,充分利用有限的电力资源,确保人民生活正常用电需求要进一步加快电网建设,特别是要加快配电网络建设,构建坚强的供电网络,为更好地满足客户用电需求提供坚实的物质基础5加强服务意识和观念的培养,树立以客户为中心的服务理念加强供电服务队伍业务素质培训工作