广州市物业管理服务合同示范文本

广州市物业管理服务合同示范文本第一章财产的基本情况第一条房产基本信息：房产名称：中海金源小区；物业类型：住宅、俱乐部和停车场；位置：广州市海珠区滨江东路957、959、961号及住宅区地下停车场；本次物业服务范围内的栋主要建筑描述：A1、A2、A3共3栋2层的高层建筑、会所和地下停车场。总建筑面积：62268平方米。第二章乙方的服务内容和服务标准第二条在物业管理区域内，乙方提供的物业管理服务包括：一是物业共用部位的维护、保养和管理；二、物业共用设施设备的运行、维护、保养和管理；三、物业共用部位及相关场地的清洁卫生、垃圾收集、雨水和污水管道的清除和疏通；四、物业规划红线交通、车辆行驶和停车秩序管理；五、维护公共秩序、安全等事项的协助管理(法律法规明确管理职责)；六、装修管理服务；七、物业档案管理；八、组织开展辖区内的文化娱乐活动；九、物业档案、资料管理，包括工程竣工资料、住宅用户资料和法律法规应由物业管理企业负责管理；10.业主提出委托时，乙方可以接受委托，对业主和物业使用人自己的部件、设施和设备进行维修和保养，并按明示的收费标准收取服务费。十一、物业管理公司管理法规和政策规定的其他事项。第三条物业管理服务标准一、商业家庭服务标准(a)办公室服务标准1.外部服务的工作时间：1)核心服务的工作时间和合同规定的所有服务项目的提供。(1)周一至周五：8:30至17:30(2)周六：9:00至12:002)管理处将提供额外的外部服务时间，安排工作人员值班，并提供紧急处理。处理投诉；接受个体工商户的服务需求。(1)周一至周五：8:30至20:00(2)周六：9:00至20:00(3)公众假期：8:30至20:003)当日20: 00至次日8: 30期间，如遇室内跳闸、停电、水管漏水、严重堵管等明显影响商户生活的紧急情况，24小时值班保安应立即通知相关人员在20分钟内及时处理。其他一般服务要求将由值班警卫记录，并安排在第二天处理。4)工作人员穿戴整齐，佩戴清晰的名牌，能在距离业主2米范围内清晰识别工作人员的姓名。5)接待咨询和投诉受理。6)物业使用时必须注意的事项，如高空掷物禁止、室内装修、车辆管理、消防安全、用电安全、电梯使用、有效通讯地址预留、紧急联系电话等。应编制并公布标准指导性文件。7)办理户口卡，保存商户数据。(2)提供有偿服务1.根据商户日常生活和消费需求，在社区范围内提供有偿服务。2.公布有偿服务的收费标准，收费标准由运营商自愿选择。对于个性化的特殊付费服务，双方应就收费标准达成一致。(三)物业管理服务的延伸1.乙方工作人员有义务遵循以下原则为商户提供延伸物业管理服务：1)不影响工作；(2)如果企业主自己需要；3)员工能做的。2.物业管理延伸服务包括但不限于：1)保安员到前台帮助操作人员搬运货物；2)大堂保安帮助操作员搬运货物并按下电梯按钮；3)工作人员向老年人、儿童和残疾人等弱势群体提供帮助。(四)经营业户满意度的管理1.建立经营户满意的管理机制，进行3.在社区内公开发布调查结果，并及时回复商户提出的建议。4.乙方应积极采纳合理的建议，并对改善情况进行回访，直至运营商满意为止。5.与业主委员会讨论本合同约定以外的物业共用配套设施改造和物业管理服务事宜。(五)员工礼貌培训和管理1.乙方现场工作人员应具备基本礼仪。2.乙方应定期对员工进行礼仪培训。乙方应调动或解聘以下行为人：1)开始打人；2)对企业主的谩骂；3)因服务态度不佳，被商户投诉3次以上。(6)投诉管理1.为商户设立服务电话，接受服务投诉和建议。2.员工可以接受操作员的一般意见。工作人员将了解具体情况，并在20分钟内回复操作人员，跟进后续工作。对于非紧急投诉，最迟在一个工作日内回复。投诉人必须随时被告知处理需要很长时间的案件的进展情况。3.企业家庭对普通员工的投诉可以提交给他们的上级。工作人员有义务向业户明确告知联系信息。4.公司设有服务质量监督电话和总经理办公室电话，可直接接受管理层或领导的服务投诉和建议。5.业主委员会对管理办公室的经理有否决权。在三分之二以上的业主委员会成员投票反对该提案后，物业公司必须任命另一名管理办公室经理。(7)公共事务的明确指导方针1.管理处收集政府部门的程序，如业主更改姓名、移动账户、办理暂住证，以明确公告并提供必要的服务。2.管理处收集涉及燃气、水、电、电视、通信、网通等的申请和交易处理程序。并作出明确的公告，与市政相关部门跟进更新信息。3.管理处应制定并明确公布办理家庭卡、物品放行、室内装修申报、空调安装申报的程序，并办理相关手续。二。公共安全管理服务标准(a)安保职位1.固定后设置社区的大门柱子1个员额监控中心1个员额A1大厅1个员额地下室入口1个员额B2 B12个员额A2大厅1个员额地下室出口1个员额监控岗位1个员额A3大厅1个员额2.根据政府的要求，将为下岗工人提供就业机会。在每一个大堂入口和停车场的岗位上，广州的下岗工人都可以被聘为“建筑经理”或“汽车经理”，他们的工作应该是合格的。(2)人员和物品的出入控制1.居民们使用IC卡感应刷卡开门进入大楼。2.参观者可以通过可视对讲系统与被参观的居民联系，经居民确认后方可进入。3.拒绝配合闯入的，通过对讲机向班长或巡逻安全员报告，协助处置；简要记录现场处置情况。4.尽可能区分和防止下列人员进入住宅区。5.对进入社区的施工服务人员进行临时通行证处理和签到，或对市政单位工作证进行签到。6.移出大型物品(超过400毫米和400毫米的物品或需要两人或多人移动的物品或需要车辆移动的物品)，并用释放条将其释放。7.分批进入社区，查看是否有违禁物品；允许货物放行。8.严禁物品(如有毒、大量易燃、易爆等物品，见中海锦苑管理公约)进入，必要时报警。(三)公共安全应急服务1.24小时紧急救援服务：24小时人工接听直拨电话，并派人处理室内停电、供水管(管件)破裂、供水严重堵塞等问题。提供以下紧急援助服务。2.配备应急救援工具和物品1)当了解市政供水情况后，应提前在相关建筑物张贴供水通知。2)如因故障停水，应在接到报告后10分钟内就地处理。情况严重时，及时通知操作人员。5.停电紧急处理服务1)备用发电机在5分钟内发电，为电梯、消防、供水等电气设备供电2)对于已知的市政停电，应提前在相关建筑物张贴停电通知。3)因设备维护造成停电时，应提前在相关建筑物张贴停电通知。4)发生故障或停电时，应在接到报告后10分钟内就地处理，在附加服务期内20分钟内处理。5)如果停电，接到报告后3分钟内检查电梯是否被困。如果有被困人员，安抚被困乘客并实施紧急救援服务。6.紧急病人援助服务1)在发现(或接收)紧急病人后，最近的保安赶到现场协助并呼叫“120”寻求帮助。2)用于患有心血管疾病、高血压、心脏病等的急性患者。在医务人员到达之前，应协助在患者身边寻找急救药物，核对说明书，协助患者服用，严禁随意搬动患者。3)维护现场秩序，协助医务人员救援。7.电梯被困人员应急处理服务：监控中心收到电梯被困人员的报警信号(电梯警铃、求救电话)后，将在3分钟内到达现场实施救援。8.突发(洪水)事故应急处理服务：当发现(或收到)突发(洪水)信息时，将在10分钟内派人到现场进行处理。附加服务期将在20分钟内完成。9雷暴(洪水)应急处理服务1)在收到信息后，操作人员知道他们应该在离开家之前关闭窗户。2)准备防洪沙袋和防水布，防止地下室淹水。10.气体泄漏应急处理服务1)当燃气管网中检测到(或报告)燃气泄漏时，最近的保安将立即隔离现场，并报告给燃气公司进行紧急处理。2)当发现(或报告)公寓单元有煤气泄漏时，立即联系业主或居委会(警察)，采取措施进入房间，关闭煤气总阀，打开门窗。然后迅速离开大门去守卫，等待煤气公司来处理。11.触电事故应急处理服务：发现(或接受)触电时，切断电源，实施应急救援措施，并拨打“120”求助。12.醉酒和精神病人骚乱应急服务：保安在发现(或接收到)醉酒和精神病人骚乱信息后，将在5分钟内到达现场，隔离并劝阻他人靠近，并根据情况报告110进行处理。13.公安应急救援服务1)抢劫(盗窃)(1)遇有(或接到)抢劫(盗窃)报警时，在确保业主(住户)和本人安全的前提下，设法制止犯罪，并将犯罪嫌疑人移送公安机关处理；当现场有伤员时，应将伤员送往医院治疗或拨打“120”寻求帮助。(2)保护现场，如实向公安机关报告情况，积极配合和协助公安机关破案。2)战斗(1)当发现(或报告)业主(住户)之间或业主(住户)与物业内其他人之间发生争吵和争斗时，有必要尽可能地阻止和阻碍双方的身体接触，然后以中立的态度了解情况，这有助于报警处理。(2)当现场有伤员时，应立即送往医院或拨打“120”求助。三、消防安全管理标准1.志愿消防组织的建设1)建立24小时志愿消防队进行应急救援。2)落实消防安全责任人，签订消防安全责任书。3)落实消防安全巡查制度物业管理办公室配备4瓶2公斤灭火器；监控中心配有2瓶2公斤的灭火器。维护小组配备了2瓶和2公斤灭火器。负楼配有38瓶2公斤灭火器；负二层装有42瓶2公斤灭火器；俱乐部配备了4瓶2公斤的灭火器。停车场还配备了两瓶30公斤手推车式干粉灭火器。地下室管理室有10个灭火器。社区超市配备2个2公斤灭火器，社区垃圾房配备1个2公斤干粉灭火器。2)消防服装(包括头盔和靴子)地下室出口的车辆通道附近放置了五套消防服、四瓶灭火器和两个防毒面具。3)消防自救呼吸面罩防毒面具被放置在社区内每栋建筑的大厅、俱乐部会所的公共走道和部分地下室的防火箱上。34个防毒面具被放置在志愿消防员的岗位上。4)消防斧监控中心配备了消防斧。5)高度下降控制装置配备2套高度下降控制装置。6)应急照明(便携式)消防中心配有两套。3.公众防火宣传1)防火宣传教育(1)制定公共消防安全制度，开展消防安全宣传教育。(2)在物业区域设立消防宣传栏，通过海报、音像资料、多媒体演示、模拟灾害处置、火灾逃生和自救演练等形式，宣传消防法律法规，普及消防安全知识，包括与政府相关部门组织的消防展板协调、参观培训研讨会等宣传活动。2)消防演习每年都会举行一次有企业住户参加的综合消防演习和一次由物业管理办公室内部人员进行的消防演习。4.消防安全内部管理1)消防设施和设备的检查建立三级消防安全检查制度，每季度对消防栓和灭火器进行一次全面检查，并对其有效性(完好)进行标识和密封。2)内部消防演习制定火灾应急措施，制定火灾报警、疏散救援、安全警戒等各种应急预案，每月组织义务消防队进行一次专项消防培训。3)室内装修消防管理(1)制定室内装修管理规定，与操作人员签订室内装修管理服务协议，并向施工单位进行消防安全交底，明确双方对施工现场的消防安全责任。(2)检查并督促施工单位履行相应的责任，并按规定采取必要的安全防护和防火措施。督促施工单位清理现场，使用合格的临时用电线路和照明设备进行施工，配备合格和足够的灭火器，控制易燃材料(如天那水、油漆等)。)根据有限的施工进度进入现场，并禁止在施工现场吸烟。(3)每天不少于两次对装修施工现场进行巡视、制止、处罚，限制纠正违章施工行为。(4)审核施工动火申请方案，检查动火现场后办理施工动火许可证。(5)协助装饰施工消防验收。四、停车场和交通管理标准1.停车场标识管理1)停车场应设置限速标志，限速为5公里/小时，并配有适当的减速带。2)在停车场设置停车场平面示意图、停车场管理制度和停车场收费许可证悬架。3)停车场出入口应有高度限制