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2009年配件业务政策初稿、内容、业务政策、关键绩效指标、1、2、奖励方案、奖励系数表：奖励金额计算公式：年度奖励金额=年度实际购买金额X(年度系数季度总额)，奖励等级设置为：本地区前20%为服务标准评分等级1，20%-60%为等级2，60%-100%为等级3。MOT得分低于65分或投诉处理低于60分的，不能参与返利。奖励方案-目标选择规则，目标选择，提供三个可选目标：基本目标：配送中心配送经销商基本目标第二目标：在基本目标上增加4%第三目标：在基本目标上增加8%，选择日期，提供三个选择机会：第一选择：必要选择：签署奖励目标，安排在12月或从1月开始的年初评估第二选择：基于业务变化的自愿选择，安排在6月。 第三次评选将从7月开始：根据业务变化，自愿选择，9月安排，10月评估。 年度目标：最后选定的目标将作为年度考核目标，月度目标：最后选定的年度目标减去完成的销售额将分配给剩余月份的季度目标：调整后的月度目标、调整后的考核目标、配件/配件的业务切换条件、注：2009年将分配配件，取消激励系数。基于实际购买金额的季度目标总额等于年度目标奖励。年度目标奖励每季度评估一次，但将在年底实施，MOT(真实时刻):Q11说明了取车时需要执行的服务项目Q13，Q14正确完成了维修/保养工作，Q19物有所值，Q19有资格进行一次维修，Q22说明了维修工作和费用构成了Q26交车时的清洁度，Q27服务人员很友好。 Q29服务人员积极倾听客户的要求，及时响应，服务满意水平条件，达到基本标准后的分类依据为：MOT 50%投诉处理质量50%，投诉处理质量：投诉率-40%投诉回应率-20%投诉结案率-10%一次性解决率-30%，达到基本标准：MOT78分以上，投诉处理质量60分以上。 附件：奖励计划例如，经销商的服务标准得分排名在20%至40%之间，属于二级奖励。我第一次签署了500万元的目标，年系数为2.3%。当年8月，第三档目标重新签约为540万元，实际购买为543万元，年度系数调整为2.8%。第二季度未完成季度目标，扣除第二季度0.3%，总季度系数为0.9%；年终奖金=543倍(2.8% 0.9%)=201，100元。内容、业务政策、KPI评估、2008年1月2日售后服务质量评价体系、2008年售后服务质量评价体系，其中【特许经销商】/【特约维修站】的年度售后服务综合得分为6分。该评价体系也作为星级售后服务质量的评价标准。根据该评价体系，将对进入售后服务综合排名前120名的【特约维修站】进行年度售后服务综合排名，以奖励其质量。索赔的关键绩效指标，索赔申请的准确性：定义：在规定的评估期内，经销商正确的索赔申请表格占索赔表格总数的百分比反映了经销商索赔申请的规格和合理性。索赔申请的准确性=1-(错误索赔申请表格拒绝索赔申请表格)(总索赔申请表格)100%重复索赔维护率：定义：指定评估期内经销商重复索赔维修单元在其索赔维修单元中所占的百分比，反映经销商准确诊断和排除故障的技术水平。重复索赔修理率=重复索赔修理次数(同一辆车/同一零件/同一损坏代码/同一故障类别)(总索赔修理次数)100%，索赔KPI评分标准索赔申请准确性，经销商季度/年度索赔申请准确性评估评分标准：索赔KPI评分st计算方法：投诉率(%)=(计算评估的维修单元数)100%KPI指标：大众品牌0.18%，投诉KPI及评分标准投诉率，投诉率：评估数量中包含工单分类。A1A3360投诉维修站技术水平A1b:投诉维修站服务问题B1:网站、消费者协会、媒体、公司内部服务转让投诉A2a:投诉质量故障未解决A3A:投诉维修站无零件B1:网站、消费者协会、媒体、公司内部零件转让投诉A3c:投诉维修站使用非纯零件？(后台工程师判断)备注：对于因经销商责任而严重损害上海大众品牌形象的重大事件，每次投诉记录两次。如果因不配合上海大众处理用户投诉而导致用户投诉升级，每次投诉应记录两次。投诉KPI和评分标准投诉响应及时性指数、投诉响应及时性指数：即在规定的评估期内30分钟内分销商完成的投诉工作单总数与分配的投诉工作单总数的比率。计算方法：投诉响应及时率(%)=(投诉工作单在系统中响应及时的数量)100%KPI指标：90%，投诉KPI和评分标准投诉关闭及时率指标，投诉关闭及时率指标：即经销商在指定时间内处理的投诉工作单数量与在指定评估期内分配的投诉工作单总数的比率。计算方法：投诉结案及时率(%)=(系统中规定时间内结案的投诉工单数量)100%KPI指标：95%，投诉KPI及评分标准一次性解决率指标，一次性解决率：即在规定的评估期内，有效完成(未升级到前一处理级别)的投诉数量与经销商向用户下发的投诉工单总数的比率。计算方法：一次性结算率(%)=(系统完成的投诉工单总数，不含相关工单)100%KPI指标：85%，售后服务销售奖励-个人V星介绍，奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励的10%，售后服务部门另加10%，并入V星奖励费用，与售后服务奖励在当年公布。获奖目标：上海大众注册服务顾问、管理/后台支持(服务经理、备件经理、技术总监)。服务顾问团队的奖励金额是管理/后台支持人员总奖励金额的两倍。奖励分配表：经销商应根据规定制定分配计划，经RSSC现场代表批准后提交总部实施。售后服务销售奖例如，经销商的年度服务质量得分在RSSC最高的20%至40%之间，被列为二等奖；配件及配件符合考核标准；签订备件基本目标1000万元，实际采购1100万元，备件目标完成率为110%，年度奖励系数为4.2%；如果季度系数为0.8%，则：年末售后服务奖励金额=1100倍(4.2% 0.8%)=55万元。例如，假设有5名注册服务顾问、1名服务经理、1名技术总监和1名备件经理，个人V-Star奖金总额为550，000 10% 2=110，000元，服务顾问团队奖金为110，002/3=73，333元，平均每人14，666元，平均每人14，0001/3=36，666元，平均每人12，222元。2009年KPI变化，基本库存、方法、周期、标准、系统检验和配送中心确认，第一季度两次，高价值、差异化的基本库存标准、方法、周期