宁波轨道交通运营服务规范试行

青岛市轨道交通运营服务规范(试行)(请求草拟意见)第一章一般第一，规范青岛市铁路运输运营服务行为，改善服务质量，保障乘客安全、及时、方便的运营服务，根据青岛市轨道交通条例和城市轨道交通运营管理规范 (GB/T30012-2013)等法规和标准制定本规范。第二条本市行政区域内的地铁、轻轨等铁路运输运营服务及相关管理活动适用本规范。第三条城市交通行政主管部门负责铁路运输运营的监督管理。具体工作由所属铁路运输管理机关负责。铁路运输事业单位(以下事业单位)按照本规范从事铁路运输运营及服务。第二章交通服务第四条事业单位应当根据铁路交通网络运营的要求、客流变化规则等，制定、调整列车运行计划，并报铁路运输管理机关备案。事业单位要按照运行计划组织列车安全定时运行。第五条铁路交通全天运行15小时以上。第一个确定和调整末班车运行日程的事业单位必须得到市交通管理当局的批准。具体根据乘客旅行要求和道路交通情况适当调整运行时间。第六条事业单位要根据客流大小、列车拥挤度、乘客等待时间、相关线匹配度等综合确定运行间隔。第七条事业单位应当根据车站性质、客流等决定列车停止时间。停车时间包括乘客登机和屏蔽门(安全门)打开或关闭的时间，其设置必须有余量。第八条如果因长假、大型活动等原因，客流增加，经营单位应提前妥善安排相应的列车运行计划和客运组织方案，并在需要延长运行时间或缩短运行时间的情况下，提前向社会公布，并报告市交通管理局。有线路改造、设备更新、系统调试等重大原因的，作业单位可以临时调整作业时间和作业间隔，但要提前一周向社会公布，并报告市交通主管。由于设备缺陷或其他原因，列车时间延误很久，作业单位要根据情况采取有效的调度措施，合理调整运行组织，尽快恢复正常运行秩序。发生自然灾害、恶劣天气、安全事故及其他突发事件时，作业单位应立即启动相应的应急计划。第三章客运服务第九条事业单位要制定好客运组织实施计划，加强管理，保持客流的平稳运输和安全。在高峰时间或客流剧增期间，为了保障乘客的安全和正常运行秩序，要及时有序地进行整理。第十条事业单位应当建立公共卫生管理体系。加强运营服务区环境改善，及时清除火车、车站大厅、平台、通道、出入口、公共浴室等地区的垃圾、污物、涂鸦和小广告；定期清洁车站内的座位、地板、扶手、墙面、玻璃和通风系统等，定期消毒扶手、通风系统等公共场所的空气质量和卫生状况，以达到国家卫生标准。第十一条事业单位应当制定急救支援制度，按照规定在车站设置医疗急救箱，车站工作人员应当掌握必要的急救知识和技能。第十二条事业单位应当按照有关规定和标准配置安全检查设施设备，配备受过专门培训的安全检查人员，对乘客携带的物品按照规定进行安全检查。事业场所应在车站内显眼的位置公布禁止携带物品的目录，防止携带禁止物品的乘客停车上车。及时报告公安机关依法处理挽留、强行进站、滞留现场扰乱秩序的情况。第十三条事业单位在车站内显眼的位置，必须设置线路、运行路线、第一末班车运行时间、列车运行方向、乘客守则、出入境指南、地面公共汽车和换乘指南、客户中心等服务标志和安全、疏散标志。各种标识内容要随着信息的变化及时更新。第十四条作业单位应当建立铁路运输作业公开查询系统并按照下列要求为乘客提供信息服务(a)通过乘客信息系统、广播等为乘客提供列车到达、间隔和安全提示等信息。(b)车站客户服务中心为乘客提供现场咨询服务，工作人员必须耐心和正确回答。(3)按照规定，将相关公告、告示及通知放在逆转公告栏内或显眼的位置，到期后及时开除或更换。(四)在异常情况或设施设备故障影响正常运行的情况下，及时通过各种信息公开方式通知乘客，并根据情况采取措施疏散乘客。因故经营时间不超过30分钟的人，按照相关票务规定进行解表，进行解释工作。第十五条铁路运输客运激增可能危及运营安全的，作业单位应当采取限制客流等临时措施，向市交通行政当局申报。旅客运输量限制措施不能保证运营安全的情况下，作业单位应当及时启动铁路运输紧急情况相关应急计划，并向市人民政府和有关部门报告。第十六条事业单位应当确保铁路运输设施内的商业活动不影响客流的畅通和安全。第四章售票服务第十七条铁路运输费实行政府定价。事业单位应当公布和执行市价格部门批准的运费，并根据法律、法规、规章或市人民政府的决定实施运费折扣措施。第十八条事业单位提供的销售、开票服务必须符合以下要求：(a)车站应当公布运费表、票券通知等，自动销售、开标说明应显示指导乘客正确使用的操作说明；(b)车站的自动售票设备要备有足够的车票，找零货币，并根据客流情况随时补充。售票的时候，售票员要按照规定的程序做作业，准确及时。(三)客服中心应当提供小额货币业务，按照规定提供相关发票。(4)定期清洗消毒后回收的车票。第十九条乘客因驿政、时间外或其他原因不能正常出入车站的情况，车站工作人员应向乘客提供票务处理服务。第二十条手动售票窗口是无人售票模式的必要补充，可以根据乘客流动情况适当打开。第五章服务设施第二十一条本条例所称服务设施是指车站出入口、楼梯、通道、车站、平台等场所、列车、检票设备、诱导设施、服务查询设施、照明、林肯拖网和防灾报警设施以及其他服务设施。车站出入口、楼梯、通道、车站大厅、平台等场所，保持平稳，地面平坦；在楼梯和有坡度的区域中设置的扶手必须平滑、平整且不间断。对有坡度的地面要采取防滑措施。第二十二条列车客舱要提供乘客照明、座椅、扶手杆、扶手拉动、通风、空调、广播、标志牌等服务设施，以及灭火器、报警、紧急照明、紧急广播、紧急疏散标志等安全设备设施，还应设置安全报警指示装置、干线结构等标志。列车空调具有通风和紧急通风等功能。列车客舱的温度超过28 或低于5 时，应打开空调设备。事业单位要制定车辆设备维护、维修、检查计划，定期检查运营和服务设施，及时维修、更新，保持设备良好。事业单位应当按照消防管理、事故救援相关规定，在铁路运输设施内安装消防、防洪、保护、报警、救援等设备和设备。第二十三条事业单位应当充分考虑检票设施安全、稳定、状态良好、客流组织和乘客需求，优化部署。第二十四条事业单位应当保证车站和列车乘客信息系统广播设施的正常使用。车站和列车客舱应设置为乘客提供动态运行信息的乘客信息系统。第二十五条铁路运输照明、环控及防灾报警设施必须符合以下要求：(一)车站、列车的照明、应急照明、照明度符合国家标准，夜间照明按规定按时开启；(b)环控制设施，充分利用安全冷却、热源，建立符合节能要求的通风、空调和加热方法；(c)防灾警报等应急装置运行完全，并附有明显的警告标志和操作指南。第二十六条营业场所应当使屏蔽门(安全门)符合铁路运输列车的各种运行模式要求，正常运行时乘客可以安全下车，发生故障或灾难时乘客可以安全撤离。屏蔽门(安全门)的打开、关闭时间应适合列车车门的打开、关闭时间，屏蔽门(安全门)和列车车门之间的调整动作过程应保证乘客的安全。屏蔽门(安全门)系统的滑动门、紧急门和端门稳定关闭，应使用专用钥匙在平台侧打开，在非平台侧手动打开，并安装突出的标志说明。设置屏蔽门(安全门)障碍物检测和卡夹检测装置。第二十七条电梯和自动扶梯按照特殊设备相关规定定期检查，并公布安全检查合格证。自动扶梯必须有明确的运行方向指示，两端有紧急停止开关。自动扶梯出入口要有开阔的空间，入口要明确安全注意事项，并张贴使用说明。运行单位要经常检查运行前电梯、自动扶梯，确保外观完好，安全标志齐全，正常运行，稳定，无异味，无异常噪音，无异常振动，才能打开。第二十八条车站应当具备无障碍服务设施，设施完善。车站应该提供无障碍电梯和设施的指南，以便乘客容易识别设施位置。第二十九条车站、车辆的广告设置要合法、规范。广告设置不得影响服务标志的识别或铁路运输运营安全和服务设施的使用。车站商业网的设置应符合运行安全、乘客便利、总体规划、当地要求的要求。除了设置在悖论系统中的商业网和站台上的自动售货机、图书亭外，不要在车站内的出入口、站台、通道上设置商业网。对广告设施、商业商店要定期进行安全检查。除了影响安全的紧急维修等特殊情况外，广告设施、商业网的设置或维护工作必须在铁路运输的非运营期间进行。第三十条铁路运输的其他设施应当符合以下要求：(a)在车站内公共场所设置适当数量的乘客座位，保持良好；(b)在车站设置公厕，清洁正常使用；(c)在车站内，在车站厅设置适量的分类垃圾桶，定期清洗。第六章工作人员第三十一条铁路运输工作人员应当按照职业要求取得认证，事业单位应当按照国家和省、市有关规定定期对从业人员进行安全教育和职业技术培训，考核合格的后方可以继续聘用。列车司机要按照规格驾驶列车，以确保列车运行的安全。加强列车运行中的监控，有危险及时报告，采取相应的应急措施。离开驾驶席6个月以上或发生事故的人，应通过身体检查和心理测试，准备在职训练、考试。第三十二条铁路运输人员的服务行为应当符合下列要求：(a)按照规定穿着衣服，正确佩戴服务标志。(二)坚守岗位，严格遵守规章制度。(c)精神饱满，端庄，举止文明，有行为准则。第三十三条铁路运输人员的服务用语应当符合以下要求：(a)使用普通话。(b)广播可提供英语服务。(c)表达规范、正确性、明确性、文明和礼貌。(d)服务文本用中文书写。第七章监督和评价第三十四条营业场所应当向乘客公开承诺服务，并以多种方式通知乘客和社会进行服务和改善运营服务。第三十五条事业单位要建立投诉受理制度，设置专门机关和人员，安排受理乘客投诉和处理反馈的工作程序，及时有效地处理乘客服务投诉。服务投诉热线应该公布在社会上，在车站、车厢的显眼位置上，公布服务监督热线。事业单位应在受理信访之日起5个工作日内答复。申诉人对答复有异议的，可以向铁路运输管理所起诉。第三十六条事业单位必须建立内部服务质量监督检查体系，将服务监督纳入日常工作的评价和评价体系。根据规范要求，制定本机关的运营服务标准，并报告铁路运输管理机关。根据要求对运营指标等信息进行统计分