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文档简介

前厅接待服务规范流程一、准备工作1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。3、做好岗前的卫生交接。4、查看各类营业所需用品是否补齐。5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。二、迎客服务1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位”2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌”3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗”身体带动引领顾客。5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐”6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份证做好登记。6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机通知男女宾。三、推销1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。四、送客服务1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账“。在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、找您XX元，请收好。5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人“贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。五、清理工作1、顾客离开后，及时做好清理工作。六、常用服务语言1、您好，这边请。2、您好，你是XX位吗。3、您XX位一起吗。4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。6、您现在结账吗？7、你共消费XX元，您是用会员卡还是用信用卡结账？8、
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