服务管理案例分析PPT课件

服务管理，沃尔沃村案例分析，记者：张玉新，张雅涵，郑静，于晓峰，李振国，1，2、案例说明的服务企业的特点、服务活动的性质和交付方式、后台操作区的管理方式、与其他经销商的区别。沃尔沃村服务包，01，3，输入subtitle，输入subtitle，service package，即在特定环境下提供的一系列产品和服务的组合。沃尔沃村服务包，辅助项目：质量可靠性、零件更换、可见润滑油、汽车零件标记、车身清洁、信息：广泛来源、系统保留文件、车辆维护文件、与车主的咨询、支持设施：易于驾驶、易于识别建筑物、办公室等候区、储藏室、四个操作区、明确服务：服务人员的培训水平、维护状态和估计成本的初步检查、与客户的试训。无形服务：方便、服务态度、等候、舒适预订服务宽敞舒适的等候区(电视、椅子、自动售货机、杂志和当地报纸)建议维修结束。5.沃尔沃的例子说明了服务企业的哪些特点？(1)过程服务是由一系列活动组成的过程，而不是一篇文章。例如，每周留出一定的时间给客户提供快速的日常服务，包括调试、检查和特殊维修。(2)无形服务行为本身是无形的或不可触摸的。例如：机械师调试和检查服务流程；服务经理向客户解释初步诊断，向客户解释所有意外问题和费用，并通知客户去取车。(3)顾客参与服务生产顾客以与服务人员合作的形式参与服务过程。例如，对于检查和特殊维修服务，客户可以在预约时间内与机械师讨论他们自己的问题。有时机械师必须和客户一起试驾汽车来确认问题。(4)异质性根据客户的不同需求，服务内容和形式呈现出一定的差异。虽然每个人都在这里修车，但是每辆车的问题是不同的，每辆车在未来需要注意的问题也是不同的。机械师会写下车主将来需要注意的问题(例如，风扇和电机磨损，在行驶6000英里后需要更换)。当顾客举起汽车时，他会提醒顾客需要注意的问题。(5)易腐服务只是一种行为或过程。易腐服务是指不能储存、转售或退回的情况。如果在一定时间内没有需求，未使用的生产能力将被浪费。例如，机械师不在早上7点到8点和下午5点到6点修理汽车，而是与顾客进行大量接触。如果顾客没有在约定的时间到达或者没有顾客，这两个时期的服务将被浪费。(6)不存在所有权转移。例如，顾客可以舒服地坐在等候室的椅子上，看电视和报纸。他只是享受服务，但不会有所有权的转移。9，分别描述沃尔沃服务活动的性质、客户关系、定制和判断、需求和供应的性质以及服务交付的模式。03，10，了解服务活动的性质，服务活动的性质，有形活动，无形活动，服务的直接接受者，人，物，11、在本案中，沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两名前机械师为以合理价格为已过保修期的沃尔沃汽车提供高质量维护服务的努力。根据上表，服务的直接接受者是事物，服务活动的本质是作用于汽车的有形活动。12，客户关系，服务交付的性质，连续交付，不连续交易，服务的直接接受者，“成员”关系，非正式关系，13，在这种情况下，机械师的另一个信息来源是车辆文件的定制维护。沃尔沃村保存着它服务的每一辆汽车的记录。根据上表，沃尔沃村的客户关系是间歇性交易的成员关系。14岁，服务交付中的定制和判断，服务人员与客户接触以满足客户需求的判断程度，高，低，服务定制程度，高，低，15，在这种情况下，在机械师完成初步检查后，服务经理会告诉车主预计的费用以及在没有事故的情况下完成维修的时间。公司的政策是，除非双方同意，否则在进行任何修理之前，必须咨询车主。从上表可以看出，沃尔沃村与客户接触的服务经理对满足客户需求的判断程度较高，服务定制程度较高。与服务需求的性质和供应限制的程度相比，最高需求通常可以毫不拖延地得到满足。最高需求往往超过生产能力，需求随时间的波动程度是大、小、17。在这种情况下，候诊室配有电视、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志、当地报纸等。该设施几乎完全被前来接受快速日常服务的客户和在“随时服务”时间(星期三下午3: 00至5: 00，星期四上午8: 00至10: 00)来检查旧车的买家占据。根据上表，沃尔沃村的最高需求经常得到满足，需求随时间的波动程度较小。18岁，服务交付模式、服务交付的性质、客户前往服务地点、上门服务、服务可用性、单个地点、多个地点、远程交易、19、根据上表，沃尔沃村客户的服务可用性是单一的，服务交付的性质要求客户去服务场所。沃尔沃村如何像工厂一样管理其后台操作区(即维护操作区)？在整个维护过程中，客户大部分时间与服务经理联系，机械师只有一小部分时间与服务经理联系，这使得操作区域更加专注于维护工作。此外，通过定制护理车文件和严格回收使用过的零件，操作区的工作更加程序化、标准化和合理化，并像工厂一样运作。沃尔沃村如何像工厂一样管理其后台业务？沃尔沃村与其他经销商有何不同？昨晚，机械师做了初步检查，并告诉车主使用汽车的费用。除非双方同意，否则车主必须在维修前同意，并向客户提供当地经销商无法提供的定制汽车维修服务。沃尔沃村记录了每一辆维修过的汽车。具体来说，机械师将把替换下来的旧零件放在箱子里，在车主取车之前标记大零件并清洗它们。机械师必须留出时间与顾客沟通。讨论维修后存在的问题及注意事项。25.沃尔沃村很强大。沃尔沃村认为，他们的职责不仅是