服务人员的五项修练0.ppt

GECProgram,顾客有五种类型的需求,确认客户的期望需求,机会与需求的关系,实战演习：预测顾客的需求,第三讲看的技巧预测顾客的需求,预测顾客的需求,安全？,GECProgram,顾客有五种类型的需求,GECProgram,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,GECProgram,我要一辆昂贵的汽车,GECProgram,连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？,GECProgram,GECProgram,GECProgram,机会与需求的关系,GECProgram,你看到的是需求吗？机会和需求的概念演练,机会与需求的关系,GECProgram,人类需求的特点,GECProgram,人类需求的特点,需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性,GECProgram,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,GECProgram,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,GECProgram,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,GECProgram,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,GECProgram,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,GECProgram,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,GECProgram,实战演习预测顾客的需求,GECProgram,练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,某顾客已化了很长时间等候服务：顾客不停地看手表：一位顾客抱着一大堆东西向你走来：某天一早，顾客就排队等候：洽谈时，顾客在东张西望：更多：还有其他的情景和需求吗？,GECProgram,听为什么会拉近与顾客的关系？,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,听的障碍,第四讲听的技巧拉近与顾客的关系,听为什么会拉近与顾客的关系？,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,GECProgram,倾听的三大原则和十大技巧,一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题,GECProgram,一、耐心,不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,GECProgram,二、关心,u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。,GECProgram,二、关心（续）,u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,GECProgram,三、别一开始就假设明白他的问题,u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,GECProgram,案例：西南航空公司的招聘面试,GECProgram,听的三步曲,第一步、准备第二步、记录第三步、理解,GECProgram,第一步准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。,GECProgram,第二步记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,GECProgram,第三步理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法,GECProgram,听的五个层次,GECProgram,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,GECProgram,在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流,GECProgram,听的障碍,物质语言情绪,GECProgram,GECProgram,检验理解,你会听吗听力实战演练,第五讲听的技巧如何接听电话,接听电话的技巧,接听电话的技巧,GECProgram,面对面沟通与电话沟通的区别,GECProgram,接电话,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。,GECProgram,接电话的技巧,铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话,GECProgram,正确,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”,三声之内面带微笑报出部门询问事宜,询问姓名记录下来,称呼姓名礼貌转接,GECProgram,打电话,甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。”甲：算了（挂机）,GECProgram,打电话的技巧,挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话,GECProgram,正确,甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。,GECProgram,对方不在,甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”-清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。,GECProgram,转接电话,姓名口信通讯方式,GECProgram,代接电话,甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见,GECProgram,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,GECProgram,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,GECProgram,检验理解,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。,GECProgram,检验理解游戏（第一次）,GECProgram,检验理解游戏（第二次）,GECProgram,你会听吗听力实战演练,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：,GECProgram,“2、你似乎什么都不知道。潜台词是：,GECProgram,“3、我们买不起这种产品。潜台词是：,GECProgram,“4、我们以前用过了这种产品。潜台词是：,GECProgram,“5、你们的电话不是占线就是打不通。潜台词是：,GECProgram,“6、有别的型号吗？潜台词是：,GECProgram,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,GECProgram,听力测试：聪明的迈克,GECProgram,怎样防止别人偷走你的微笑,谁偷走了你的微笑,照照镜子：微笑训练,微笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,游戏,请在一张纸上写下你所面临的烦恼。,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,境由心造,阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励,什么是微笑服务？,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,不要表达过度,微笑训练像空姐一样微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,与身体的结合,身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,第七讲说的技巧-如何引导顾客,情景扮演,巧用开放式和封闭式问题,实战演练：提问比赛,运用“FAB”引导顾客,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”,开放式,服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”,封闭式,举例,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,用途,认定需求,澄清事