全程客户体验

全程客户体验TotalCustomerExperience,周洪武2004年3月,年代遭遇困难的IT企业,*DigitalEquipment(DEC)*Wang*Compaq*AST*Novell*WordPerfect*Quadrapro*Informix*ASK,什么是全程客户体验,TCE(TotalCustomerExperience):客户在任何时间、任何渠道和任何接触点,与你打交道的全过程中,其内心对你公司品牌的总体感受,什么是全程客户体验,客户忠诚度,以客户为中心的经营方式,经营理念:以客户为原动力,带动企业高速增长,从而获得高市场份额与高利润,OA软件,全程客户体验,客户对需求的感受模型,Musthave客户对产品/服务基本要求没有会恼火,又了只是中性感受Nicetohave客户对产品/服务的一般期望没有会失望,有了会感到高兴/满意Beyondexpectation超出客户想象之外的惊喜(Surprise)没有只会是中性感受,有了会产生令人难忘的深刻印象,期望是如何设定的,客户自己设立厂家/供应商设立供应商竞争对手设立客户的竞争对手/行业设立,如何给客户喜出望外的感受,需求超越(不光是满足)客户的需求挖掘未被客户觉察的潜在机会/问题,并提供解决方案预测并防范客户将来可能遭遇的困难为”客户的客户”创造价值如何看得比客户更远,价值链的延伸充满想象地创新商业模式,如何看得比客户更远-价值链的延伸,-不光是为直接客户创造价值-还应想到为”客户的客户”创造价值,企业的产品,为客户创造价值,溶入客户自己的产品服务当中,客户的客户,帮助客户提供新产品或提供新服务,客户内部使用,客户体验的衡量标准,业界并没有统一的标准可用行业或竞争对手的现状当作标杆(Benchmarking)精益求精,不断改进,客户体验的衡量标准KPI,DELL的Benchmarks,客户体验:售前,客户体验:培训,客户体验:实施,客户体验:技术支持,客户体验:二次开发,客户体验:维护,客户体验:维护,练习:客户体验的整个过程,END-TO-END端对端的客户体验,客户总的体验,端对断的整个过程,客户的感受,恼火,满意,惊喜,目前客户体验,标杆客户体验,精益求精不断进取,令客户感受递增,有是最好的,期望之外的,必须要有的,端对断的整个过程,客户的感受,低,高,有是最好的,期望之外的,必须要有的,有是最好的,期望之外的,必须要有的,完美的客户体验,要高起点(比竞争对手)要完美无缺要求一致性,完美的客户体验与价格层次,北京OA系统,完美管理的目标,一般ERP供应商,业务伙伴/顾问,不满意,非常满意,忠诚的客户,实施以客户为中心的战略,领导指明方向,以身作则建立危机意识-竞争环境压力/客户的更高期望沟通远景与使命-创新模式/指明方向,运用各种渠道,持续广泛传播领导团队,以身作则,满足客户需求,言行一致,实施以客户为中心的战略,时间分配70%外部的事,30%公司内部事务制定及修改现有体制,创造最佳环境,时间管理,不是以客户为中心的传统时间分配,公司外部的事:见供应商见代理商见记者/行业分析家见政府官员见客户,公司内部的事:市场营销规划与分析行政业务预算及费用监控员工管理及指导,30%,70%,时间管理,以客户为中心的时间分配,公司内部的事:市场营销规划与分析行政业务预算及费用监控员工管理及指导,公司外部的事:见客户见供应商见代理商见记者/行业分析家见政府官员,30%,70%,要点:-见该见的客户(战略客户:有影响力/对行业熟悉的客户)-不要怕从客户处发觉出真相-与客户的对话要持续不断,并随时注意到客户需求的变化-真诚相待,以”客户为中心”管理理念的员工培训,以”客户”为中心代给企业与个人的利益不”以客户为中心”给企业及个人带来的负面影响员工如何履行”以客户为中心”的职责员工如何快速通过转型,以”客户为中心”的反方向组织图,传统的组织结构图:公司总裁最大,客户,总裁,以客户为中心的组织结构图:客户最大,总裁,客户,以”客户为中心”的工作流程,人人都要对客户负责,成功的经验做法(BestPractices)打破各部门的藩篱让所有员工与客户直接接触突破旧有的思维模式,为客户创新更有价值的产品及服务,制定以客户为中心的绩效衡量指标,明确每个部门在客户体验与客户关系中所扮演的角色及权责制定绩效衡量的指标与制