外出学习心得体会

留学经历2011年5月11日，酒店组织部分高管及以上人员到世纪金源酒店参观学习。我很荣幸能参加这次活动，并衷心感谢王先生给我这次机会，这让我受益匪浅，也让我感触颇深。现在我想从以下五个方面陈述我的学习经验。首先，客房部要走“发展、管理必须规范化”和“标准化”的道路，才能走得更稳定、更长远。在“金元”参观期间，所有客房部工作人员的发型、服装、礼节和体积都是统一的。所有人员独处时都很自然，在会见客人时都要礼貌地打招呼和微笑。此外，他们都轻描淡写地做了三件事：轻描淡写地说，轻描淡写地走，轻描淡写地操作，回答每一个问题，简明扼要地说。它们都稳重、端庄、雍容，真正体现了星级酒店的管理水平。然而，我认为在交流中有一些缺点：没有一个表现出很大的热情。因此，服务工作越热情、越细心，题目就越好，讨论就从林经理开始。林经理也恳切地向我抱怨：“不一定，规范和标准是最好的，热情过度。例如，丰富的肢体语言和无休止的聊天很可能对酒店形象产生负面影响，就像呆板的MoMo一样。它会显得虚假，别有用心，落入俗套，尤其是与异性的客人在一起时会偶尔让人产生误解。这也不利于部门管理，因为大部分由客房服务员完成的工作都在经理的视线之外。脱离管理是很容易的，随着该部门的正确发展，很难控制局面。”听了林经理的话，比较一下我们日常工作中的个别现象，我觉得是非常合理的。第二，酒店业现在普遍很难招到人。然而，留给人们的“一切都是空话，这要求我们的经理以人为本”，并有一颗“宽容的心”来留住尽可能多的“员工”。在访问期间，我尽一切努力利用一切可用的时间咨询林经理，并与林经理沟通。在去洗衣房的路上，我向林经理询问了房间服务员的外语水平要求。林经理也是一个坦率的人。她回答我说：“酒店业目前面临劳动力短缺。酒店客房部员工的流动率高于酒店其他部门。如果你敢要求外语水平，你不需要雇佣任何人。”在此期间，我还询问了金源客房服务员的工作量。金源的客房服务员每天在工作时间完成13项清洁任务，并有专人负责接待，分工明确。(每个房间清洁一次)相比之下，虽然我们酒店的客房服务员要打扫的房间数量不到13个，但要打扫的次数比星级酒店要多。此外，在接待离店、配水果和接待访客期间，会议室的使用应由楼层服务员承担。此外，所有的房间必须在指定的时间打扫。因此，员工的劳动强度不低于星级酒店，但待遇却无法与星级酒店相比，这是事实。然而，星级酒店很难招到人，所以我们酒店很难招到人也就不足为奇了。为了减少人员短缺造成的不利影响，我们的经理们无疑需要尽最大努力留住每一位员工。酒店的所有“产品”只有在员工的合作下才能有效地“销售”。人是创造一切利益的必要条件。没有人，一切都是空谈。因此，我们应该宽容，尽可能多的引导犯错误的员工，真正重视我们心中的每一个人，尊重和欣赏他们的优势，逐步让他们认可酒店的管理模式和雇佣模式，让他们自觉的为酒店做出贡献。当他们乐于再次工作时，他们会主动向大家庭介绍自己的亲戚朋友，并为酒店的发展引进新成员，从而降低人员招聘的难度。三、酒店能否建立良好的声誉，一方面取决于店内员工的管理水平，另一方面也取决于接待对象的质量。“金源”在东郊、Xi乃至全国都很有名，所以在整个参观学习的过程中，我总是从一个盲目的角度看待一切。金源的很多地方都贴有醒目的标语，提醒员工要努力工作，用心服务。出于好奇，我漫不经心地问走廊里的一名员工，“你通常会看墙上的标语吗？”这位员工告诉我：“看，不仅要看，还要牢记在心，并付诸实践。这是酒店的要求。”我查过了，我的部门一定有一些员工不理解我们的服务宗旨？看来我们还应该更加努力地赚取利润，向管理层索取利益，用我们的言行为酒店建立更好的声誉。在访问期间，我还发现了一个明显的卫生问题。那时，我总在想是否还有另一个谜。因此，他机智地问道。金回答：不，这很正常。住在这里的客人都是上流社会的人，他们非常相信我们。毕竟，我们的口碑在哪里？我们不认为这是个问题。接待水平似乎对酒店的声誉有很大影响。我想：我们接待的一些客人经常损坏我的公共设施，悄悄地收拾房间的用品。这实际上降低了我们的酒店形象。因此，我建议在选择接待对象时，应优先考虑高消费标准、高品位的顾客。事实证明，良好的声誉是提升酒店形象和竞争力的关键。但是.第四，先进高效的设备和充足的人员是洗衣房完成工作的有力保证。我们正要回去的时候，去了“金源”的洗衣房，事情很紧急。我看到洗衣房里堆满了大大小小的设备。环顾四周，我只看到五个烘干设备。所以我问他们每天的洗涤量。当我得知他们每天洗的亚麻布大约有1000件时，我先是被这个数字吓了一跳，然后我对这个观察结果并不感到惊讶。每台机器都有专门的人员负责操作，对人有明确的职责分工。他们的员工制服是由熨衣机完成的，速度快，操作简单，安全性高。它还配备了一个特殊的折叠床单的机器，这节省了人力，是手动折叠效率的3倍以上，他们的洗衣人员是30。相比之下，目前我们的洗衣设施有些落后，人员不足。五、结合参观感受，针对现状，我想就如何提升酒店形象和改善现状谈一些个人看法。请批评并纠正不足之处。(1)裁员增效、增资是目前酒店改革的唯一出路。与整个市场相比，我们楼层的员工人数要多一些。原因分析：每天打扫房间的次数；这项服务是“面对面”的。这当然是提高服务质量的有效措施，但从企业和经济效益最大化的角度来看，有些浪费人力。目前，许多酒店实行“背靠背”服务，他们的房间每天只打扫一次。但是，我们酒店的首要任务是安全，结合目前世博会的实际情况，建议考虑：一是以4楼和5楼为试点，进行改革，看看效果。首先，第四层和第五层可以临时指定为接待个人客人的楼层。每层都有两个服务员：一个在早班，工作时间7:00335415:30；一个在中产阶级，工作时间15:23: 00，工作内容：他们都是在工作时间完成整层客房的清洁和接待客人。与目前的情况相比，它可以节省两名员工。此外，个人客人的接待收入明显高于会议收入。它还可以缓解招待会造成的紧张局势。(2)新员工上岗前应坚持培训原则，“实习生”应附试用期。卡片。培训是提高服务质量的有力保证。新员工的岗前培训必须向他们灌输酒店的管理理念、服务宗旨、奋斗目标、对我们工作要求的理解，促进新员工增强责任感和树立主人翁意识。技能不合格的员工只会冒犯我们的顾客，从而直接影响酒店的形象。如果你在试用期内为新员工挂上“实习生”卡，你可以减少因缺乏技能而造成的不良影响。一般来说，“实习生”会犯错误，更容易得到客人的理解。(3)对于老员工来说，建立终身教育体系和创建学习型团队是提高酒店自身综合素质和竞争力的必然追求。建立学习团队，教育老员工形成热爱学习的良好习惯，一方面减少老员工的自满和自以为是现象，另一方面也是提升部门可持续发展能力和创新能力的基本要求。在一个学习氛围浓厚的部门，人们会相处得更好，彼此之间更和谐，工作也更愉快。因为每个人都会最大限度地利用自己的时间去成长，而自己却没有时间去憎恨和嫉妒别人。通常，那些询问东方父母和西方父母短命的人会破坏团结和流言蜚语，他们头脑空虚，心胸狭窄。他们不知道如何利用时间来学习和成长。工头、主管和经理的培训也不容忽视。如果中层职位不能树立一个好榜样，他们会做他们该做的。(4)实行“首问负责制”，消除顾客因服务变更而产生的不满。所有被雇佣的员工都应该有能力解决客人的问题，并且应该是第一个询问未知的人。必须有一种永不放弃问题的责任感。而不是把“踢皮球”从三个推到四个。目前，我们实际上是说这种现象存在于我们的日常工作中。我认为应该立即建立“第一问题责任制”，首先解决客人的问题。这需要我们所有的员工扩展他们的知识，掌握大量的信息。例如，博物馆中物品和设施的使用和操作、交通信息、旅行信息等。应该具有灵活性和适应性。(5)离职员工是长期的、自由的积极宣传者。对酒店的评价是广泛的，其影响不可忽视。工作一段时间后离开酒店的员工对酒店有着深刻的了解。他们会有意无意地宣传酒店的制度、人情、企业文化和弱点。我们必须妥善处理这件事，让他们心服口服，让他们对酒店心存感激，他们会主动成为酒店员工招聘的免费代理人和免费宣传的酒店形象。这种影响不容忽视。客人、员工和“邻居”都同意真是太好了。(6)创建“绿色酒店”，提高环保意识。在参观“金元”客房的整个过程中，几乎看不到塑料制品。这让我想起我之前联系过的几家星级酒店都没有塑料产品。我们也应该跟随酒店的发展趋势。从经济和阶级的角度来看。我们应该把现在的塑料洗衣袋换成布包，我们也应该考虑把塑料浴缸和洗发水换成挤压包装的。虽然一次性投资似乎相对较大，但却提升了档次，大大减少了投资和浪费的频率。(7)酒店的形象是由每个酒店成员建立的，所以每个员工的形象都很重要。一些客房工作人员的工作服在很多地方或很多次被磨损和修补，严重影响了酒店的形象和工作人员的情绪。我敦促领导人考虑在适当时候更换他们。(8)娱乐活动、考察旅行、户外郊游等活动是推动酒店建设的“强心针”。我们呼吁经常活动，把工作和休息结合起来，事半功倍。随着越来越多的重要接待和新业务的发展，我发现每个人都越来越忙，加上人员短缺，每个人都越来越差。然而，及时的娱乐活动的举办，世界花园参观的安排和外出学习的组织，大大缓解了各级员工的疲劳，也让员工感受到了领导的关怀和酒店的温暖。它不仅能振奋每个人的精神，还能增强团队士气，增加每个人的知识，拓宽他们的知识面。它对促进我们对酒店建设的贡献起到了很好的作用。(9)洗衣人员应接受机械维护知识的培训。设备维护档案的建立：大型机械设备应由专人定期检修，以延长其使用寿命。洗衣人员