卓越的客户服务理念与技巧

卓越的客户服务理念与技巧课程目标：快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；理解如何做到个性化服务；如何留住忠诚客户；如何进行服务创新；高效使用客户漏斗；课程背景： 当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。 课程内容：开篇案例：从服务中寻找快乐化妆品产业未来发展趋势案例分析之SKII的“霸王条款”客户服务人员应该具备的心态第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。案例：“如何应对顾客辱骂？”1、面对顾客抱怨应该具有的态度态度决定一切2、与客户争论之结果永远无法在与顾客的争论中获胜3、服务态度对顾客的影响换位思考4、客户的情绪银行储蓄还是借贷5、处理客户抱怨的原则行动指南6、延续服务后的关怀第二部分 个性化服务体现服务水平个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。案例：(1)倾听顾客的心声，千万别听错了(2)永远别说“这不是我的错”1、优质服务的步骤问候宾客了解宾客超越宾客期待确认满意度服务宾客2、个性化服务的内涵是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？具有熟悉和了解相关知识的能力？具有超前服务意识？能用最短的时间减少与客人的陌生感？是否具有持续性？3、服务创新服务意识的最佳体现卓越服务的四大步骤卓越服务“三境界”4、获取好评的服务建议“以情服务，用心做事”案例：服务卡片给我们的思考5、从细微处获取客户需求细节决定成败6、维护忠诚客户培养顾客忠诚度7大步骤发展有效服务，留住顾客 提高服务工作成效的五个步骤7、客户服务的标准化管理标准就是游戏规则8、客服中心体现了我们的个性化水准第三部分 高效使用客户漏斗有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。案例：这样的客户你能留住吗？1、客户漏斗的内涵2、客户漏斗的四个阶段目标市场潜在客户目标客户忠诚客户3、客户漏斗与销售预测4、抛弃所有的成见 第四部分 客户服务必须具备的技巧善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。案例：(1)“沟通话题”的选择；(2)沟通中的性别差异1、电话销售的几个技巧电话销售的基本礼仪探寻客户的内在需求电话前的准备工作2、AIDA销售技巧引发注意提起兴趣提升欲望建议行动3、客服人员的压力与情绪调控4、客服人员的沟通技巧见什么人说什么话沟通中的角色“编码”之误沟通的准确性沟通中的倾听技巧出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸