项目沟通管理概述课件(ppt 72页).ppt

高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花费50%的时间用于传播信息Ludlow,R.EffectiveCommunication,7.项目沟通管理,7.项目沟通管理,7.1项目沟通管理概述7.2项目沟通方法与技巧7.3项目沟通中的主要障碍及解决方法7.4项目沟通计划的编制7.5项目沟通计划的实施7.6项目会议沟通的管理,（1）项目沟通管理的概念项目沟通管理就是为了确保项目信息及时正确地提取、收集、发送、存储和最终处理所实施的一系列过程。,7.1项目沟通管理概述,（2）项目沟通过程,想法,编码,信息传递,接收,解码,理解,发送过程,接收过程,反馈过程,干扰过程,传递过程,图7-1项目沟通过程,（3）项目沟通管理过程,沟通规划,信息发布,绩效报告,利害关系者管理,沟通管理计划,请求的变更,绩效报告预测,整体变更控制,事业环境因素,沟通技术,组织过程资产,经验教训、知识库、历史信息,范围定义,范围说明书,指导与管理项目执行,工作绩效信息可交付成果,组织过程资产（更新）解决的问题,项目收尾,沟通管理计划（更新）项目管理计划（更新）,制定项目管理计划,项目管理计划,请求的变更推荐的纠错措施,批准的变更请求,批准的变更请求批准的纠错措施,图7-2项目沟通管理过程,准确性原则完整性原则及时性原则充分运用非正式组织沟通的原则,（3）沟通的基本原则,信息发送者信息接收者沟通环境信息资源沟通方式与渠道反馈与回应代码的多义性,（4）影响沟通效果的主要因素,决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,（5）沟通的难点有效的信息发送,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,（5）沟通的难点有效的信息发送,（1）沟通的主要方法,7.2项目沟通方法与技巧,口头沟通和书面沟通口头沟通就是运用口头表达进行信息交流活动；书面沟通是指用书面形式所进行的信息传递和交流，如备忘录、信件、通知等。,正式沟通和非正式沟通正式沟通是通过正式沟通渠道进行信息沟通的方式，如项目组织规定的汇报、会议及报告制度以及与其他组织的公函往来。非正式沟通是通过非正式沟通渠道进行的信息传递和交流。如项目团队成员之间的私下交流、备忘录、小道消息、特别安排的谈话等。,上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通是自下而上的沟通，即下级的意见向上级反映。下行沟通是指项目经理对团队成员进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指项目组织中各平行部门之间的信息交流。,单项沟通与双向沟通单项沟通是指发送者只负责发送信息而接收者只接受信息。双向沟通是指发送者和接收者之间的位置是不断进行交换的，发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，接收者可以对接收的信息及时提出反馈意见，如有必要双方可以进行多次意见的交换，直到双方共同明确和满意为止。,语言沟通与非语言沟通语言沟通：口头沟通和书面沟通非语言沟通：语音语气，肢体语言，身体动作,（）你在说什么:语言（）你是怎么说的：声音（）你的身体语言：肢体语言一句话可以使人笑一句话可以使人跳,7,38,55,总印象原理,表7-1非语言表述及其行为含义,正式沟通渠道非正式沟通渠道,（2）沟通渠道,正式沟通渠道,正式沟通渠道,表7-2五种正式沟通渠道的比较,非正式沟通渠道,C,A,B,D,A,单线式,E,F,G,D,C,B,H,饶舌式,非正式沟通渠道,E,F,G,B,H,I,J,C,K,L,M,D,A,集束式,非正式沟通渠道,C,B,A,E,D,F,G,随机式,聆听中的主要问题被动地听注意力分散偏见和固执过早下结论,（3）沟通的主要技巧,聆听中的技巧使用目光接触和对视展现赞许性的表示避免分心的举动或手势适时合理的提问正确有效地重复避免随便打断对方尽量做到多听少说使听者与说者的角色顺利转换,表述中的主要问题逻辑不清编码错误缺乏互动语言不生动,（2）沟通的主要技巧,表述中的技巧预先准备思路和提纲及时调整和修正编码及时合理地征询意见避免过度表现自己尽量言简意赅,（1）项目沟通中的主要障碍沟通的时机选择不当信息或想法不完备环境影响和噪声干扰各种虚饰和欺诈语言与词汇问题非语言信号的问题,7.3项目沟通中的主要障碍及解决办法,合理地选择沟通方式和环境正确地安排沟通次序和时间适时地营造沟通气氛不能进行超范围的沟通活动充分运用信息反馈积极驾驭语言与使用词汇积极使用非语言信号,（2）克服沟通障碍的方法,7.4项目沟通计划编制,图7-3项目经理沟通图,项目经理,与高层管理者的沟通,与客户、其他职能部门、同事的沟通,与供应商、社会团体、公众等的沟通,与项目团队成员的交流,纵向,纵向,横向,横向,原则：准确及时完整有效,输出1.沟通管理计划,图7-4编制项目沟通计划的过程,输入1.沟通要求2.沟通技巧3.制约因素4.假设因素,工具和方法1.项目干系人分析,（1）编制沟通管理计划的依据,沟通要求沟通要求是项目干系人信息需求的总和。决定项目沟通所需要信息：项目组织和项目干系人责任关系；涉及项目的纪律，行政部门、专业；项目所需人员的推算以及应分配的位置；外部信息需求（例如，同媒体的沟通）。,表7-3项目关键人员对信息的需求情况,沟通技术沟通技术是沟通计划编制的重要依据。各种沟通计划所使用的技术和方法可能差异很大：从简短的谈话到长期的会议；从简单的书面文件到即时查询的在线的进度表和数据库。,（1）编制沟通管理计划的依据,影响项目沟通的技术因素有：信息需求的紧迫性技术的有效性预期的项目人员配置项目工期的长短制约因素假设因素,（1）编制沟通管理计划的依据,（2）编制沟通计划的方法（工具与手段）,项目沟通计划编制的方法主要是项目利益相关者的分析。为了对项目利益相关者的信息需求和信息资源形成一种系统的和符合逻辑的观点以满足需求，应对多种多样项目利益相关者的信息需求加以分析。,表7-4项目利益相关者的分析（沟通计划）,（3）编制项目沟通计划的成果,项目沟通管理计划是对项目全过程的信息沟通内容、方式和手段等方面的计划与管理的一个文件。,主要内容：信息收集的方式和渠道：信息收集的方式和渠道用以说明信息应该用何种方法从何处收集。信息收集的归档格式：信息的归档格式用以说明应该采用何种方法存贮不同类型的信息。信息发布的方式和渠道：信息发布的方式和渠道用以说明各种信息将流向何人以及采用何种方法传送各种类型的信息。,（3）编制项目沟通计划的成果,（3）编制项目沟通计划的成果,主要内容：信息的发布与使用权限:信息的发布与使用权限用以说明各种信息的发布权限以及最终用户的使用权限。准备发布信息的详细说明:对准备发布信息的详细说明包括对信息的内容、格式、详细程度、信息的来源等方面的说明。项目沟通管理计划要对准备发布的信息进行详细的描述。信息发布的时间表：信息发布的时间表用以说明何时进行何种沟通，项目沟通管理计划需要对此给出必要的说明。,（3）编制项目沟通计划的成果,主要内容：更新和修订沟通管理计划的方法:为了保证项目沟通管理计划适应项目沟通的实际需要，随着项目的进展需要对沟通管理计划进行更新和修订。约束条件和假设前提:约束条件是限制项目团队进行沟通的各种因素，假设前提是那些被认定是实际存在的、确定的、并作为制定计划依据的前提条件。约束条件和假设前提是项目沟通管理计划编制的重要依据，沟通管理计划需要对此加以说明，以便在这些条件发生变化时对沟通管理计划进行修订。,练习,请以第2章中的案例（小镇节日庆典）为例，编制项目沟通管理计划。,（1）项目的信息加工与传递依据：项目沟通计划，项目集成计划，项目的实际需要方法：项目信息收集的方法，信息加工的方法，信息传递的方法，项目沟通的各种技巧和方法，项目沟通的文档化管理方法结果：项目记录，项目报告,7.5项目沟通计划的实施,（2）项目报告及其分类和编写要求分类按作用分：汇报性报告，说服性报告，敲定性报告按报告格式分：项目报表，项目报告按报告内容分：项目绩效报告，项目工作总结报告,（2）项目报告及其分类和编写要求编写要求简洁明了报告内容和形式要保持一致借助图表进行简明和充分的表达报告方式与报告使用者的要求相符,（3）项目绩效报告项目绩效报告的主要内容自上次绩效报告以来的项目绩效成果项目计划实施完成情况项目前一期遗留问题的解决情况项目本期新发生的问题项目下一期报告要达到的目标项目下一步计划采取的措施,（3）项目绩效报告项目绩效报告的使用的表述方法应该包括：文字说明，报表文件，各种曲线图，各种表格等。,例证:某铁道工程项目的报告表表7-5项目进度计划执行情况报告表填表时间:2010-07-21,填表人:王某,表7-6项目关键点检查报告,表7-7项目执行状态报告,表7-8任务完成报告,表7-9重大突发事件报告,表7-10项目变更报告,表7-11项目进度报告,表7-12项目管理报告,表7-13气象、水文资料日记录表记录日期:2010.3.1填表时间:白天14:00;晚上:21:00,（4）项目工作终结报告项目工作终结报告的主要内容项目业主/客户对项目/阶段的最初要求项目或项目阶段最初确定的主要目标和指标项目或项目阶段实际作业的简要描述项目或项目阶段结果和预期的对比项目或项目阶段目标的实现程度说明项目所需善后事宜的说明提供给业主/客户的所有交付物说明项目成果的最后测试数据项目或项目阶段的经验与教训,（1）项目会议的类型情况评审会议解决问题会议技术评审会议,7.6项目会议沟通的管理,情况评审会议自上次以来取得的成果；成本、进度计划和工作范围的进展情况；成本、进度计划和工作范围的趋势；成本、进度计划和工作范围的预测；成本、进度计划和工作范围的差异；纠正措施；改进的机会；行动细目分配。,问题解决会议,描述问题；找出问题的潜在原因；收集数据并找出最可能的原因；找出可能的解决方案；评价备选方案；确定最佳解决方案；修订项目计划；实施解决方案；确定问题是否得到了解决。,技术设计评审会议大多数技术性项目一般采用两种设计评审会议：当承约商已经完成了最初的概念说明、图形或流程图时进行的最初设计评审会议。该会议的目的是，在承约商订购交货期较长的原材料之前，获得客户对设计方案符合技术要求的批准(从而不延误项目进速)。当承约商已经完成详细说明、图形、屏幕和报告格式等事项时进行的最终设计评审会议。该会议的目的是在承约商开始建设、装配和生产项目交付之前获得客户的批准。,（2）如何有效地召开会议会前管理工作会议期间管理工作会后管理工作,会前确定会议是否真正必要，或者另一种方式是否更适合一些；确定会议的目的。例如，该会议是为了交流信息、计划、收集情况或意见、制定政策、解决问题，还是为了评