ISO9001基础知识培训教材课件

ISO9000系列标准简介,1,学习交流课件,培训目的ISO9000标准,1.对企业质量管理现状有了更强更具体的了解和认识；2.对ISO9000有了真正的接触及初层次的了解；3.对ISO9001：2000标准的内容真正去理解，并为将来的应用作准备；4.掌握质量管理体系的八项原则，十二项原理及在管理体系中的应用；5.掌握质量管理休系的第一方、第二方、第三方审核的作用，异同内容；,2,学习交流课件,培训目的内审,6.了解如何编制内部质量审核计划表、行程表、检查表、内审报告及相关基本作业；7.掌握运用质量管理体系进行内部审核的方法和技巧；8.了解内审员应具备的基本条件，为将来在此行业的实施与发展做相应的硬件和软件方面的准备提供条件；9.了解质量认证的具体含义，掌握一定的体系及产品认证相关知识。,3,学习交流课件,ISO-国际标准化组织,ISO-InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦推动和协调国际标准化工作推动国际贸易的发展110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等,4,学习交流课件,国际标准制定的过程,组织文件IS（国际标准）ISO（国际标准化组织）FDIS（最终）DIS（国际标准草案）TCCD（委员会草案）SCWG（工作组）WD（工作草案）,5,学习交流课件,ISO-国际标准化组织,TC技术委员会TC176：质量管理和质量保证技术委员会成立于1980年制定质量管理和质量保证标准ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准,6,学习交流课件,ISO9000族标准的组成（第一版1987）,TC176发布的第一个国际标准：ISO8402：1986质量术语1987年3月，又发布5个标准，称之为ISO9000系列标准,7,学习交流课件,ISO9000族标准的组成（第一版1987）,1、ISO9000质量管理和质量保证选择和使用指南2、ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式3、ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式4、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式5、ISO9004质量体系质量管理和质量体系要素指南,8,学习交流课件,ISO9000族标准的组成（第二版1994）,1994年，ISO/TC176对上述标准进行修定，修定后，标准名称部份发生改变Eg:ISO8402：1994质量管理和质量保证术语ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”,9,学习交流课件,2000版ISO9000族标准的组成（第三版2000）,四个核心标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南标准的分类：核心标准标准技术报告小册子,10,学习交流课件,强化的方法,ISO9000：2000取代：ISO8402：1994ISO9001：2000取代：ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994ISO9004：2000取代：ISO9004-1：1994,11,学习交流课件,ISO9000系列标准的产生,MIL-Q-98581959年（美军用标准）AQAP1969年（北约联合质量保证协会）ANSIN45.21971年(美国国家标准协会)CSAZ2991975年(加拿大标准协会)BS57501979年(英国标准协会)ISO90001987年(国际标准第一版)ISO90001994年(国际标准第二版)ISO90002000年(国际标准第三版),12,学习交流课件,企业推行ISO9000认证的意义,1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2.获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒3.节省第二方审核的精力和费用4.在产品品质竞争中永远立于不败之地5.有效地避免产品责任6.有利于国际间的经济合作和技术交流,13,学习交流课件,推行ISO9000的益处,被全世界广泛接受此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现.依赖于系统而不是个人增强顾客的信心显示对质量承诺及树立良好的形象使运作标准化及保持水准,14,学习交流课件,标准的编号及格式,ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号备注：（）中的内容可有可无，依具体而定Eg：ISO9001：2000或ISO9004-1：1994强调重点：2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布；GB/T19000-2000质量手册;程序;为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；记录。,83,学习交流课件,4.2.2质量手册,描述质量管理体系的要素过程的顺序和相互作用有无对标准范围的删减体系及程序或参考文件,84,学习交流课件,4.2.3文件控制,编制形成文件的程序文件发布前得到批准,必要时对文件进行评审与更新,并再次批准确保文件的更改和现行修订状态得到识别使用处可获得适用文件的有关版本文件保持清晰、易于识别外来文件得到识别，并有控制防止作废文件的非预期使用，如保留须标识。,85,学习交流课件,4.2.4记录控制,编制形成文件的程序建立并保持记录记录保持清晰、易于识别和检索文件须规定：记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。,86,学习交流课件,5管理职责,5.1管理承诺5.2以顾客为关注的焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审,87,学习交流课件,5.1管理承诺,最高管理层承诺建立及改善品管系统:对内传达符合顾客/法规要求的重要性建立质量方针和质量目标实施管理评审确保资源获得,88,学习交流课件,5.2以顾客为关注的焦点,确定顾客的需求和期望并转化成(内部)要求顾客满意,89,学习交流课件,5.3质量方针,适合公司本身的目标承诺满足要求和持续改进为建立和评审质量目标建立框架结构沟通并适当的被理解评审方针的适用性方针的理解：纲领性，指导性，精神方针的导入：制定宣贯落实检讨质量方针与公司的经营理念一致Eg:,90,学习交流课件,5.4策划,5.4.1质量目标质量方针要体现质量目标，目标要依方针来制定，与质量方针一致目标制定从上到下，达成从下到上Eg:公司目标部门班组个人可量度，经过量化，可达到的持续改进达到产品的要求,91,学习交流课件,5.4策划,质量策划鉴别并计划达到质量目标所需要的活动和资源质量管理体系所需的过程过程的实现和所需的资源持续改进确保组织的变化在受控状态下进行并在变化期间质量管理体系得以维持,92,学习交流课件,5.5职责、权限和沟通,5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通,93,学习交流课件,5.5.1职责和权限,功能(含职责与权限)相互间关系应被规定及沟通,94,学习交流课件,5.5.2管理者代表,管理层的成员实施和维护质量管理体系最高管理层报告-质量管理系统的表现-改进的需要推广对顾客要求的意识,95,学习交流课件,5.5.3内部沟通,不同层次和部门之间沟通涉及:质量管理体系的过程其有效性,96,学习交流课件,5.6管理评审,总要求有计划的间隔评审质量管理体系的-适用性、充分性、有效性质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化,97,学习交流课件,5.6管理评审,输入审核的结果顾客反馈（如投诉、满意度）过程表现和产品符合性预防与纠正行动的状况上次管理评审决议的跟踪影响质量管理体系的变化,98,学习交流课件,5.6管理评审,输出相关行动质量管理体系和过程的改进产品的改进资源需求管理评审结果应予以记录,99,学习交流课件,6资源管理,6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境,100,学习交流课件,6.1资源提供,及时质量管理体系过程的实施和改进顾客满意,101,学习交流课件,6.2人力资源,人员的指派在适当的教育,培训,技能和经验的基础上确保人员能胜任其工作。培训，意识和能力：1)确定能力需求2）在鉴别需求的基础上提供培训3）评估培训效果4）意识本身工作活动对质量的相关性，重要性及贡献5）保存适当的教育，经验，培训和资格记录。,102,学习交流课件,6.2人力资源,教育：即与工作所需的相关学历要求；培训：即与工作有关的专业培训；技能：即与从事岗位相关的必备技能；经验：即与所从事的工作的相关经历；,103,学习交流课件,6.3基础设施,工作场所和相关设施建筑物、厂房、通风、照明、电力等过程设备：硬件,软件支持性服务（运输或通讯）,104,学习交流课件,6.4工作环境,确定并控制人的因素、物理因素以取得产品的符合性如温度、湿度、洁净度、噪声、振动等生产精密仪器：恒温纺织厂：湿度及温度电子组装：洁净度,105,学习交流课件,7产品的实现,7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制,106,学习交流课件,7.1产品实现的策划,产品实现乃一连串过程及分过程来达至确定产品/项目/合同的质量目标过程,文件,资源,设施验证/确认活动接收标准记录-过程和产品符合性的证据,107,学习交流课件,7.2与顾客有关的过程,1识别顾客的要求2评审产品(顾客)的要求3与顾客沟通,108,学习交流课件,7.2.1鉴别顾客要求,顾客明确的要求获得,交付和支持的要求顾客未明确的要求产品的责任,包括法律,法规的要求,109,学习交流课件,7.2.2产品要求的评审,在组织向顾客做出承诺前进行(如:提交标书),确保:1产品的要求得到规定2与以前表述不一致的合同或定单的要求应予以解决.3组织有能力满足规定的要求,110,学习交流课件,7.2.3顾客沟通,顾客沟通涉及:产品的信息合同/订单的处置及修改顾客反馈,包括投诉,111,学习交流课件,7.3设计和开发,7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制,112,学习交流课件,7.4采购,7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证注:供方的选择和周期性评估的准则,113,学习交流课件,7.5生产和服务提供,7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护,114,学习交流课件,7.5.1生产和服务提供的控制,产品信息(规范)的可获得性作业指导书维护,使用合适的设备合适的测量和监控设备监控活动规范的“放行/交付/交付后活动”过程,115,学习交流课件,7.5.2生产和服务提供过程的确认,当输出不能被随后的检查或监控验证时:对过程进行确认确认设备和人员的资格使用特定的程序重新确认证据应予以记录,116,学习交流课件,7.5.4产品防护,包括:标识、搬运、包装、贮存和保护。没明确规定可发放及出货定期检查仓存条件,117,学习交流课件,7.6测量和监控设备控制,测量设备应:1、按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或鉴定。2、进行调整或必要时再调整。3、得到识别，以确定其校准状态4、防止可能使测量结果失效的调整5、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。,118,学习交流课件,检定与校准的区别：,检定：指国家法定计量部门为确定测量仪器是否满足检定规程的要求而做的工作；特点：溯源到国家/国际标准，给出结论；校准：经过认可的实验室或检测机构或国家法定计量部门对测量仪器所做的检测；特点：只给出检测误差值，不下结论；,119,学习交流课件,8测量、分析和改进,8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进,120,学习交流课件,8.1总则,确定,计划和实施测量及监控活动保证符合达至改进鉴别和使用合适方法,包括统计工具,121,学习交流课件,8.2监视和测量,8.2.1顾客满意度8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量,122,学习交流课件,8.2.1顾客满意度,监控顾客满意及不满意信息规定收集及应用信息的方法,123,学习交流课件,8.2.2内部审核,编制形成文件的程序内部质量审核员简称内审员InternalQualityAuditorIQA,124,学习交流课件,8.2.3过程的监视和测量,利用适当的方法测量及监控记录产品符合要求的证据,125,学习交流课件,8.3不合格品控制,编制形成文件的程序防止非预期使用或交付识别、控制、改正和重新验证,126,学习交流课件,8.4数据分析,目标:确定质量管理体系的适用性和有效性识别改进,127,学习交流课件,8.4数据分析,数据包括:顾客满意/不满意与顾客要求符合性过程与产品特性和趋势供方来源:内审、顾客投诉、满意度调查等。,128,学习交流课件,8.5改进,策划持续改进组织应计划及管理流程,促使持续改进其质量管理体系纠正措施编制形成文件的程序预防措施编制形成文件的程序,129,学习交流课件,企业流程与ISO9000,企业流程能否与企业的策划及目标配合ISO9000的内容不太可能满足企业各方面管理的需求流程的开发、分析、简化及整合没有必要以ISO9000的内容为基础最好以TQM的方式开展流程（到最后阶段再考虑和ISO9000标准要求的配合）,130,学习交流课件,全盘考量企业需求的重点,使用部门是否满意？有什么改进意见？营运现状和预期效果状态有何差异？企业是否有明确的发展方向、策略及目标？企业的人力、物力、财力及技术资源是否能配合？不同体系是否要整合？目前的管理体系是否配合公司的发展？各种流程是否要增改？组织是否要改变？,131,学习交流课件,制作文件的目的,增加管理控制功能使操作者得到足够的信息培训增加各种政策、程序解释的一致性方便程序的审核及修改提供管理效能的证明,132,学习交流课件,ISO对文件体系的要求,ISO从未对文件的结构或形式有任何固定的要求（文件体系应描述管理体系的核心要素及其相互关系，并为文件提供查询指引）文件的使用者是企业本身，是为企业员工而编写审核员必须以企业的角度来评审文件体系是否健全、有效,133,学习交流课件,体系文件简化整合的优点,减轻使用者的负担、员工易于接受减短流程周期、提供工作绩效（符合TQM精神）节省编写及维持资源使用方便（培训、参阅、沟通）避免重复及矛盾的情况便于整合、增改、评审,134,学习交流课件,如何简化、整合文件体系,避免多层次的结构（可以在一阶文件中说明的流程，便不要编写二阶文件），简化编码系统各部门相同性质的作业用统一的程序，统一的表格（减少流程及表单的份数）去掉只产生记录而对运做没有潜在或实际效果的程序（从未分析、反馈到运作体系中去的记录）多用流程图及表单，少用文字叙述考虑指令、说明及记录表单合一文件复杂的程度依员工素质、培训效果、员工的流动性、使用文件的人数等原因而订由同一职位执行不同性质的工作可整合在一起沟通！沟通！,135,学习交流课件,质量体系文件与结构,质量手册程序文件质量计划/作业指导书表格、记录、文件簿、档案,表明意向及达到此目的的策略及方法,说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序,详细说明如何执行某些工作,证明以按文件执行工作的证据,136,学习交流课件,2000版ISO9000族修定的主要指导思想,1、合理简化94版标准的两个特点：冗余、重复2、以八项质量管理原则为理论基础ISO/TC176于1995年成立工作组，征求国际上最受著名的一批质量管理专家的意见整理编撰，成为质量管理体系的理论基础；3、加强适用性1994版：20个要素的模式，适用生产硬件的组织2000版：以过程为基础的质量管理模式，任何体系均有四大过程，适用与任何类型的组织4、与环境管理体系的相容性如：两个体系均要求形成文件，建立方针目标，规定职责权限，指定管理代表，进行内审和管理评审，控制不合格，进行纠正措施，实施持续改进等。,137,学习交流课件,2000版标准的理解与应用,1、标准名称的变化2000版标准，不再有“质量保证”一词，除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意；2、2000版ISO9001标准的作用QMS帮助组织增进顾客满意QMS提供持续改进的框架提供持续满足要求的产品，向组织及顾客提供信任内部&外部,138,学习交流课件,2000版标准的特点和总体变化,1、标准的通用性强，适合各行各业的需要2、标准灵活性大，更结合使用者的实际1）标准要求中不再表述如何达到要求的一些具体作法，如：识别文件修定状态清单；2）可以进行有条件的删减3）对一些条款采取灵活多样的处置方法，给使用者以选择的余地；如：适当时，适用时，适宜时，必要时；3、减少强制性文件的规定，给使用者更多的自主权4、采用过程模式，注重过程间的联系和相互作用,139,学习交流课件,2000版标准的特点和总体变化,5、强调持续改进，突出对QMS有效性的要求6、增补新的内容，使QMS要求更全面1）强调最高管理者的作用，涉及到的职责有9条2）重视与产品相关法律法规要求3）明确规定对QMS策划和建立可测量目标4）注重组织资源的可获得性，广度和深度5）将顾客满意作为对体系业绩的测量方法6）强调对过程的监视和测量7）重视数据分析，为改进提供依据8）重视持续改进QMS的有效性9）增加了内部沟通和顾客沟通,140,学习交流课件,内部质量体系审核教程,141,学习交流课件,质量体系审核,审核:为确定质量活动和有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效的实施并达标到预定目标所做的系统的、独立的检查。,142,学习交流课件,内部质量审核的特性（5个）,符合性（文件是否符合标准的要求）有效性（有否按文件要求去做）达标性（有无达到预定目标）系统性（是否从全局着眼有计划的进行）独立性（有无体现客观、公正、公平）,143,学习交流课件,审核的分类特征划分,第一方审核内部审核由公司内部进行的审核，自已审自已第二方审核外部审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行第三方审核（独立）外部审核由外部独立的组织进行；提供符合要求（如ISO9001:2000)的认证或注册,144,学习交流课件,审核的分类特征划分,一体化审核当质量和环境管理体系被一起审核时，称之为“一体化审核”Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000联合审核当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方时Eg:美国RAB认可委EQAICC认证机构&中国CNAB认可委CQC认证机构,145,学习交流课件,审核的分类属性划分,内部审核：第一方审核、一体化审核外部审核：第二方审核、第三方审核联合审核、一体化审核问题：第一、二、三方审核的目的和依据分别是什么？,146,学习交流课件,审核的目的,客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形：管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性）所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）,147,学习交流课件,审核阶段,准备执行报告效果跟进,148,学习交流课件,准备审核,失败的准备，就是准备失败failtoprepareispreparetofail,149,学习交流课件,内部质量体系审核过程审核准备阶段,审核计划/准备阶段年度内审计划目的：1、确保内审有计划的进行2、便于管理、监督和控制内审工作审核计划：审核组长编制，管理者代表批准目的：1、对外，使受审核方做好准备2、对内，审核组内部分工3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进度的控制,150,学习交流课件,内部质量体系审核过程审核准备阶段,审核小组的组成及分工审核小组组成-审核组长-审核员应是内审员-是审核组正式成员专家/实习内审员/顾问师-非正式成员备注：1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力2、经过培训并认可的编制检查表不合格报告,151,学习交流课件,确定审核目的、范围和依据,审核时机1、常规审核按预定的时间进行（如年度审核计划）；集中全面的对所有部门或所有过程进行审核或分散流动式进行审核2、追加审核在特殊情况下增加的审核组织体系，管理结构，产品结构，质量方针、目标发生重大变化时外审（第二、三方审核前）,152,学习交流课件,确定审核目的、范围和依据,审核前应经沟通，使编制的审核范围和深度能符合客户的特殊要求组织及厂所产品种类生产作业流程质量系统项目举例说明：第三方审核前审核范围的确定,153,学习交流课件,确定审核目的、范围和依据,审核的依据ISO9001：2000标准的要求公司的质量体系文件的要求顾客的要求及法律法规方面的要求以往的审核结果及其纠正措施变更,154,学习交流课件,检查表Checklist,目的-实现审核的专业化、规范化-确保审核按计划按目标进行-落实审核的抽样方案-作为记录存档，证实审核的可行性内容-查什么（审核要点）查-文件、记录、凭证；抽样数量（3-12）如何查审核方法问-询问责任人员看-现场、标识、操作,155,学习交流课件,检查表的设计及应用,检查表的设计-应反映过程方法、体现PDCA循环，审核流程应清楚-将标准或手册的要求作为审核要点-选择典型的质量问题（如老大难问题）作为审核要点-结合受审部门特点/新情况确定审核要点检查表的编制和应用-由审核员按审核计划分工编制，组长审查协调-可以编制定型的检查清单，每次审核再根据具体审核任务加以增删应用-审核时原则上按检查表，有新情况需调整时要经组长同意-作为备忘使用，而不要出示给受审方逐项核对-根据检查表审核，好与坏两方面均要如实作好记录,156,学习交流课件,使用检查表的好处,确保准备工作的完整性作为审核员之引导及备忘审核的客观证据减少笔记时间帮助准备审核结束会议帮助撰写审核报告真实的记录,157,学习交流课件,审核的安排和频率,决定因素与产品/制程有关项目的关键性客户的要求管理，技术，措施或体系上的显著变动QS9000要求覆盖全部班次每年修订计划如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增加频次,158,学习交流课件,审核前小组会议,审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演的角色讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧作用表示审核正式开始，创造良好气氛，保持审核的正规化；让受审方了解审核意图和要求，以便配合审核组顺利完成审核；内审时，首次会议不能取消，但内容可以简化。,159,学习交流课件,首次会议,议程签到(审核组成员，组织管理层成员，陪同人员等)；管理者代表宣布会议开始，介绍到会领导和审核组长；审核组长主持会议；记录；目的和内容(也可作为审核组长讲话内容)介绍审核组成员及分工；重申审核目的、范围、依据；审核时间、审核安排及计划的确认；,160,学习交流课件,首次会议,强调审核的原则、方法和程序；客观公正、找客观证据；正面取证，负面报告；抽样方法（查、问、听、看、追溯）不合格的确定与确认；综合评价处理与确认；整改及验证要求；审核过程中会议安排；澄清；,161,学习交流课件,审核执行,162,学习交流课件,审核执行/技巧,沟通观察/收集证据判定,163,学习交流课件,沟通（Communication）,单向沟通（OneWayCommunication）双向沟通（TwoWayCommunication）,164,学习交流课件,沟通技巧,提问技巧信息的理解（聆听技巧）,165,学习交流课件,问题的种类,封闭式的问题开放式的问题澄清式的问题引导式的问题没有声音的问题（肢体语言）,166,学习交流课件,封闭式的问题,简单答案（是/否，有/没有）可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？,167,学习交流课件,开放式的问题,由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步讨论,168,学习交流课件,引导式的问题,可减轻被审核者压力避免使用,169,学习交流课件,没有声音的问题,以身体语言提出问题沉默-非常强而有利的工具！,170,学习交流课件,应避免的问题,欺诈式问题（不要误导被审核人员）含糊不清的问题多重式问题（不要连续提问）,171,学习交流课件,审核员常用问式5W1H,-怎么样？（How，如何做？）-什么？（What，在做什么？）-何时？（When，什么时候做？）-何地？（Where，在哪里做？）-谁？（Who，是谁在做？）-为什么？（Why，为什么要做？）,172,学习交流课件,提问注意事项,-明确观点和目的，准确表达；-发问一定考虑被问者的背景；-注意神态表情；-适时表达好意；-努力理解回答；-不能建议或暗示某种答案；-不说有情绪的话；-不可连续发问。,173,学习交流课件,聆听,聆听重要性-审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间80%；-聆听效率对得出客观结果起重要作用；-谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取得有价值的信息。,174,学习交流课件,审核员聆听技巧,-少讲多听；-不怕沉默；-排除干扰；-多问开放性问题；-多鼓励讲话者；-善意的态度。,175,学习交流课件,影响倾听的因素,不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论,176,学习交流课件,除了听，还要看,沟通时，需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神,177,学习交流课件,被审核者的行为,紧张防卫性少说少错，不说就不会错不欢迎任何批评，轻视审核员的意见,178,学习交流课件,被审核者的行为,高谈阔论，滔滔不绝消极阻碍或气势汹汹的不合作主动介绍存在的问题不认可，对查到问题千方百计的辩解,179,学习交流课件,审核中的可能见到的人物类型及对象,没问题型-这种人将试图给留下对公司“优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出；-要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。,180,学习交流课件,审核中的可能见到的人物类型及对象,不要告诉我如何管理我自己的事型-审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。-对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。,181,学习交流课件,审核中的可能见到的人物类型及对象,“真有关系吗”型-把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？”军人型-这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况；-对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，而耐心、容忍、坚持和灵敏。,182,学习交流课件,审核中的可能见到的人物类型及对象,不知道型-有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间；-对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。,183,学习交流课件,审核中的可能见到的人物类型及对象,专家型-这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排；-对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。,184,学习交流课件,审核中的可能见到的人物类型及对象,停止一切型-每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判，提到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题；-这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。,185,学习交流课件,审核中的可能见到的人物类型及对象,我正等着你来型-这种人将立即向你倾诉他的热情，他将向你诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的“错误”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的“错误”；-这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记下来并与公司代表进行适当的讨论。,186,学习交流课件,审核/客观证据,定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其客观存在信息。注：审核证据可以是定性的也可以是定量的。在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审核证据。,187,学习交流课件,观察/收集证据,通过会见人员，检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索验证通过感官观察或测量记录而获得的资料,188,学习交流课件,检查方法,检查是以随机抽样形式进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑被审核部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量过去的表现,189,学习交流课件,检查方法,抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件：申购单采购单审批者要求合格供方名单供方评审记录供方评审要求,190,学习交流课件,评审观察点,记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项需有证据作为依据,191,学习交流课件,准备不符合事项报告,分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告不符合事项的类别不符合事项的模式,192,学习交流课件,不符合事项的分类,严重（主要）不符合项轻微（次要）不符合项观察（建议）事项,193,学习交流课件,不符合事项的分类,严重（主要）不符合项不合格品可能装运，导致产品或服务的规定性能降低或破坏的情况由经验和判断很可能导致体系或严重降低产品和过程能力缺少所要求的质量体系要素多个次要不符合项发生在一个要素上,194,学习交流课件,不符合事项的分类,轻微（次要）不符合项在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失文件化体系有部分缺失,195,学习交流课件,不符合事项的分类,轻微（次要）不符合