质量管理.生产运作管理课件

1,第3章全面质量管理,Lifebehindthequalitydisks生活处于质量堤坝后面朱兰美国著名质量管理专家,2,学习目标,3,3.1质量与质量管理,3.1.1质量的概念3.1.2质量关键术语3.1.3质量管理的概念,4,3.1.1质量定义,1、符合性质量的概念质量为产品符合标准的程度符合标准就是合格的产品质量2、适用性质量的概念质量是产品的适用性产品在使用时能成功地满足用户需要的程度,5,3.1.1质量定义,3.广义质量概念ISO9000定义：质量是“产品、体系或过程的一组固有特性满足要求的程度特性：可以区分事物的特征，特性分为固有特性和赋予特性。固有特性：事物本身具备的永久的特性。如螺栓直径、机器生产率。赋予特性：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。,6,3.1.1质量定义,要求是指来自相关方的要求，要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。“明示的”：规定的要求在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求“通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。满足程度越高质量越好。,7,3.1.1质量的定义,美国著名的质量管理权威朱兰(J.M.Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”（fitnessforuse）美国质量管理专家DavidA.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即：性能（performance）产品的技术特性和规定的功能；附加功能（features）为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能；,8,3.1.1质量的定义,美国质量管理专家DavidA.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即：可靠性（reliability）产品完成规定功能的准确性和概率；一致性（conformance）符合产品说明书和服务规定的程度；耐久性（durability）达到规定使用寿命的概率；维护性（serviceability）是否容易修理和维护；美学性（aesthetics）外观是否具有吸引力和艺术性；感觉性（perceivedquality）是否使人产生美好联想甚至妙不可言。,9,A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内容：时间Time（Howmuchtimemustacustomerwait?)守时Timelines(Willaservicebeperformedwhenpromised)完整性Completeness（Areallitemsintheorderincluded?）礼貌Courtesy(Dofrontlineemployeesgreeteachcustomercheerfully?)一致性Consistency(Areservicesdeliveredinthesamefashionforeverycustomer,andeverytimeforthesamecustomer?)方便Accessibilityandconvenience(Istheserviceeasytoobtain?)精确性Accuracy(Istheserviceperformedrightthefirsttime?)响应速度Responsiveness（Canservicepersonnelreactquicklyandresolveunexpectedproblems?）,3.1.1质量的的定义,10,3.1.2质量的关键术语,1.质量特性技术特性或理化特性：可用仪器精确测定的;心理方面特性：反映顾客心理感觉和审美价值;时间方面特性：特征维持的时间和响应速度等;安全方面特性：符合顾客安全需要;社会方面特性:符合社会法规、环保和伦理要求,11,3.1.2质量的关键术语,2.顾客与顾客满意度顾客：接受产品或服务的群体或个人。外部顾客：购买者、购买决策者、中间商、加工者、最终用户；内部顾客：生产或服务的下一道工序、环节个体或群体的三重角色：顾客、加工或服务者、供应者顾客满意度：顾客感知质量、顾客感知价值大于顾客期望，满意度高,12,感知质量,顾客忠诚,顾客满意度,感知价值,品牌形象,预期质量,中国顾客满意指数测评基本模型,13,3.1.2质量的关键术语,3.过程将输入转化为输出的相互关联的一系列活动过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环,14,3.1.2质量的关键术语,4.产品过程的输出任何过程的结构均可以称为产品产品类别有：（1）硬件产品；（2）服务产品；（3）软件产品；（4）流程性材料产品；流程性材料产品的状态可以是液体、气体、粒状材料、块状、线状和板状等。流程性材料产品通常以桶、袋、罐、瓶、管道或卷筒的形式交付。,15,3.1.2质量的关键术语,5.影响质量的因素设计质量制造质量售后服务质量,16,3.1.3质量管理,1.质量管理定义在ISO9000标准质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。,17,质量管理的三个历史衍变阶段,质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。（1）质量（事后）检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作科学管理原理，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段事后检验阶段。,18,（2）统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。,19,(3)全面质量管理阶段全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。强调全方位管理,20,质量管理的三个历史衍变阶段,21,质量管理架构,质量改进致力于增强满足质量要求的能力。,22,质量管理架构,制定质量方针：关于质量管理的总的意图和方向制定质量目标：企业在质量方面的制定要求质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标；质量控制致力于满足质量要求；质量改进致力于提高产品质量的能力质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；,23,质量保证定义：（ISO90002000）质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。质量保证有内部和外部两种目的：内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。质量控制和质量保证的某些活动互相关联的。只有质量要求全面反映用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。,24,3.1.3.2质量管理过程,朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。,25,朱兰质量管理三步曲,质量计划-明确质量管理要达到的目标以及实现目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制-确保组织的活动按计划进行，是实现质量目标的保障；质量改进-意味着质量水准的飞跃，标志着质量水平以一种螺旋上升的方式不断提高。,26,3.2全面质量管理的典型模式,三全一多模式全过程的质量管理始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要。全员的质量管理产品质量人人有责。全面的质量管理企业各管理层次、各部门都有明确的质量管理活动内容。多方法的质量管理程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。,27,全面质量管理特征,pig.3-3.全面质量管理体系框架示意图,28,3.3全面质量管理核心理念,以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,29,质量管理的八项原则是企业质量文化的基本内容（1）以顾客为中心“组织依存于顾客,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。我们依存于顾客，目的是达到顾客满意，以获得效益。（2）领导作用“领导者确立组织的统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻,30,（3）全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角（4）过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动如：计划-实施-检查-处置计划-实施-测量-分析-控制-改进,31,（5）管理的系统方法“将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。建立管理体系去实现组织目标。系统是管理相互关联的过程，以提高效率（6）持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。改进才能发展，改进才能进步。充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进,32,（7）基于事实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上”。“不能靠运气、凭经验去决策，要避免情况不明决心大、心中无数点子多的做法”。数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话（8）与供方的互利关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制,33,3.3全面质量管理典型模式,目前世界上广泛流行的三种管理模式是：ISO9000标准体系卓越绩效模式,34,3.2.4ISO9000族质量管理体系标准,1ISO9000族标准概述“ISO9000族标准是由国际标准化组织（ISO）发布的关于质量管理体系的一组国际标准。建立标准的目的是：1）为各类型和规模的组织建立质量管理体系提供帮助。2）让世界上能为建立质量管理体系达成共识。3）促进国际贸易中的相互理解。,35,1987年第一版（6个）,1994年第二版（16个）,2000年第三版（核心标准4个）,2008年发布新版的ISO9001,ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南,ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南,1988年GB/T10300,1992年GB/T19000,1994年GB/T19000族标准,ISO9000族标准经历了4次换版后，我国也均相应发布了等同GB/T19000族标准,36,ISO9000族四个核心标准：ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求，用于组织内部管理、合同环境或作为认证的依据（唯一用于认证的标准）。ISO9004质量管理体系业绩改进指南，用于组织内部管理，不能作为认证的依据。ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南，为质量管理体系和环境管理体系的内外部审核提供指南。,37,4.3.2ISO9000质量管理体系过程模式,ISO9001标准将管理体系分为四大过程，所描述的质量管理体系过程始于顾客要求，终于顾客满意。,38,4质量管理体系（总要求、文件要求）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、策划、职责权限和沟通、管理评审等）6资源管理（资源提供、人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计开发、采购、生产和服务的提供、监测和测量设备的控制等）8测量、分析和改进（总则、监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进等）,ISO9001标准主要条款,39,ISO9000认证,由可以充分信任的第三方证实某一经过鉴定的管理体系符合ISO9001标准或其他规范的活动。,40,认证的作用,1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2.获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒3.节省了第二方审核的精力和费用4.在产品品质竞争中永远立于不败之地5.有效地避免产品责任6.有利于国际间的经济合作和技术交流,41,ISO9000认证的大体流程,培训流程：内审员培训-基本培训咨询流程：初访-签约-咨询师进驻-制定计划-体系建设(质量手册编定、程序文件编定)-文件审定-运行辅导-自查及纠正-评审辅导-咨询总结认证流程：提交申请-签定合同-审核文件-现场审核-纠正措施-批准-注册颁证.,42,为什么要实施卓越绩效管理?,43,美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业,欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业,1999年启动,世界三大质量奖,日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖,2.卓越绩效模式,44,全国质量管理奖标识、奖杯和奖状,2004年发布了GB/T19580卓越绩效评价准则,2008年对该标准进行了修订。,45,卓越绩效评价准则,标准有两个标准构成：1、GB/T19580卓越绩效评价准则2、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南,46,GB/T19580与GB/T19001的关系,19001是基于全面质量管理，以质量管理体系为对象；而GB/T19580是基于综合质量管理，以企业整个经营管理体系为对象。GB/T19001标准是符合性审核的依据；而GB/T19580为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式。GB/T19580更加强调战略、绩效结果和社会责任。,47,卓越绩效管理的基本结构及特点,操作层,结果层,过程层,11条核心价值观,核心层,6个过程,5项结果,22条评分标准,核心价值是“道”评价准则是“术”评分标准是“度”,48,卓越绩效管理的11条核心价值观,远见卓识的领导远见卓识顾客驱动追求卓越顾客驱动组织与个人的学习终身学习尊重员工和合作伙伴尊重他人灵活善变灵活善变关注未来关注未来管理的创新勇于创新基于事实的管理事实为准社会责任社会责任注重结果和创造价值重在结果系统化的视野系统观点,49,7个类目,领导,战略,资源,过程管理,测量、分析与改进,经营结果,顾客与市场,木桶原理：构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长。,50,卓越绩效的6个过程要求,2战略80分,5资源120分,3顾客与市场90分,1领导100分,6过程管理110分,7经营结果400分,过程：方法展开学习整合,结果,4测量、分析与改进100分,51,卓越绩效的5项基本结果,顾客与市场的结果（波奖将其又分为顾客结果与产品与服务结果两项）财务结果资源结果（人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系）过程有效性结果组织治理和社会责任结果,52,卓越绩效的22条评分项,评分项分值1.组织的领导602.社会责任403.战略制定404.战略部署405.顾客和市场的了解406.顾客关系与顾客满意507.人力资源408.财务资源109.基础设施2010.信息2011.技术20,评分项分值12.相关方关系1013.价值创造过程7014.支持过程4015.组织绩效的测量分析4016.信息和知识的管理3017.改进3018.顾客与市场的结果12019.财务结果8020.资源结果8021.过程有效性结果7022.组织治理和社会结果50总分1000,53,我国标准的主要条款,54,4测量、分析与知识管理90分,2战略策划85分,3以顾客与市场为中心85分,6过程管理85分,7结果450分,组织概述环境，关系与挑战,5以劳工为关心焦点85分,1领导120分,领导作用三角,经营结果三角,#共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas),美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式框架：,55,卓越绩效评价准则的实质,一种综合的组织绩效管理方式全面质量管理的标准化,56,GB/T19580与GB/T19001的关系,19001是基于全面质量管理，以质量管理体系为对象；而GB/T19580是基于综合质量管理，以企业整个经营管理体系为对象。GB/T19001标准是符合性审核的依据；而GB/T19580为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式。GB/T19580更加强调战略、绩效结果和社会责任。,57,3.3.1质量管理的“老七种工具”,调查表法分类法因果图法排列图法直方图法控制图法散布图法,58,1.调查表法,常用类型（1）缺陷位置调查表。（2）不良项目调查表。（3）不良原因调查表,59,缺陷部位调查表,汽车车身喷漆质量调查表,60,不良项目调查表,61,不合格原因调查表,62,2.分类法,分类法又称分层法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。,63,某轧钢厂一个车间的生产情况统计如下：甲乙丙三班各轧制钢材2000t，共轧制6000t，其中轧废169t。如果只知道这样三个数据，则无法对质量问题进行分析。下表是进行的分层分析。,分层法实例（1）,64,按操作者分层,结论：工人乙的操作方法漏油发生率比较低,65,结论：B厂的气缸垫漏油发生率比较低,按协作厂分层,综上：建议采用乙的工作方法和B厂的气缸垫,实施结果：漏油发生率增加了原因：没有考虑两者之间的关系措施：重新考虑分层,66,作用：（1）分析因果关系；（2）表达因果关系；（3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决,因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。,步骤：,3.因果分析图法,67,影响因素（原因）,质量（结果）,特性,大原因,中原因,小原因,鱼刺图（形如鱼刺）石川图（石川罄发明）,68,69,4.排列图法,排列图又称主次因素分析图或帕累托图（Pareto）。原理是意大利经济学家帕累托在分析社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。,20%人占有80%的财富,70,二八法则的其他例子：,20%的企业可能生产市场上80%的产品20%的顾客可能给商家带来80%的利润20%的储户的可能拥有80%的存款额20%的原因造成80%的产品不合格,71,排列图的绘制步骤：,针对问题收集一定时间的数据；将数据按频数从大到小排列，并计算各自所占比率（频率）和累计比率（累计频率）；以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小用条状块依次排列；以右侧纵坐标为累计频率，绘制累计频率曲线。找出主要因素。按累计百分比将影响因素分为三类：080%为A类因素，主要因素；80%90%为B类因素，次要因素；90%100%为C类因素，一般因素。,72,某加工厂按照不合格的类型收集了一定时期内不合格的发生次数，拟用Excel来制作排列图。,73,74,5.直方图法,从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏。,75,直方图的作图步骤,1.收集数据。不应少于50个数据。2.找出数据中的最大值Xmax和最小值Xmin3.计算极差R=XmaxXmin4.确定组数K；5.计算组距H=R/K6.确定组界;第一组下界:Xmin-h/2,上界Xmin+h/27.计算各组中心值Xi;X1=-38.计算频数fi，整理频数分布表9.画直方图,76,直方图的观察分析（1）,正常直方图,锯齿型分组不当测量方法或读数有问题,偏向型两种情况1、数据本身遵从这种分布，如百分率数据2、加工习惯造成,77,直方图的观察分析（2）,双峰型平均值不同的两个分布混在一起,孤岛型出现了某种检查错误，或生产过程出现异常,平顶型三种情况1、多个总体混在一起2、生产过程中某种缓慢的倾向在起作用3、质量指标在某个区间内均匀分布,78,直方图与质量标准比较（1）,理想情形,余量过剩的情形加严标准，缩小规格范围，提高产品质量，或适当放宽对原料、工艺、工具、设备精度的要求，降低成本。,单侧无余量的情形应采取措施，使数据中心与规格中心重合,79,直方图与质量标准比较（2）,单侧超差必须应采取措施，使数据中心与规格中心重合,双侧无余量由于数据的分散性，已经出现了少数不合格品，应采取措施，防止大量不合格品出现。,双侧超差必须采取有力措施，缩小质量波动,80,6.控制图,控制图又称管理图，它是用来控制质量特性值随时间而发生波动的动态图表，是调查分析工序是否处于稳定状态，以及保持工序处于控制状态的有效工具。控制图的组成：控制图由标题和图形两部分组成。,81,82,7.散布图法,散布图(相关图)是通过分析研究两种因素的数据的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。相关关系一般可为：原因与结果的关系；结果与结果的关系；原因与原因的关系。,83,4、其相关性判断,对照典型图例判断,（A）强正相关,（B）强负相关,（C）弱正相关,（E）不相关,（F）非直线相关,（D）弱负相关,典型的点子云形状图,83,84,作图步骤(1)确定研究对象。(2)收集数据。(3)画出横坐标x与纵坐标y，添上特性值标度。(4)根据数据画出坐标点,85,3.3.2质量管理的“新七种工具”,关系图、KJ法、树图、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图、流程图。,86,1.关系图（关联图）,一、概念把客观存在的多方面问题与其主要原因间的因果关系用箭头连接起来，作为解决问题的方法。,87,关联图,人,工艺,成型质量,设备,故障率高,可靠性差,手动频率,违反工艺操作,责任性差,气压高低,技术素质差,88,2.KJ法,一、概念日川喜田二郎将处于混乱状态中的语言文字资料，利用其内在相互关系（亲和性）加以归纳整理，找出解决问题的方法的方法。二、步骤：1、确定课题；2、收集语言文字资料；3、卡片化；4、汇合卡片；5、做标题卡；6、作图；(A型图解)7、口头发表；8、写调查报告。,89,3.系统图,把为了达到目的、目标所必须的手段、方法系统地展开，并绘制成图,以便综观全局、明确重点，寻求实验目的、目标的最佳措施和手段。,90,收入提高？,支出降低？,价格提高？,销售量提高？,不做改变？,改变包装？,市场价格分析评估,降低固定支出？,包装价格分析评估,性能价格分析评估,奖励办法分析评估,培训方案分析评估,增员方案分析评估,利息分析评估,租金分析评估,增加功能？,提高奖金？,加强培训？,增加人员？,降低租金？,降低利息？,否,是,否,是,是,是,问题树,91,4.矩阵法,在复杂的质量问题中，找出成对的质量因素，分别排列成行和列，在其交点处表示其关系及程度，据此可以找到解决问题的思路。用途：1、产品质量的改进；2、制造工序中不良原因的追究；3、质量特性和测试项目的关系；4、产品的质量保证和质量机构的联系。,92,风险防范措施研究,93,6.矩阵数据分析法,概念：把矩阵图中的多种质量因素或多个变量之间的对应关系定量地表达出来，从而对大量数据进行计算整理分析、预测的方法。用途：1、市场调查；2、新产品开发、规划、预测；3、复杂因素组成的工序分析；4、对感官检测特性分析。,94,1、预测-服装流行周期53种代表各年度的服装设计款式，45位专家使用20种评价尺度，经计算矩阵的特征值、特征向量，进行主成分分析，发现“时代因素”为第一主成分。,95,6.矢线图,又称为网络计划技术，我国称为统筹法，它是安排和编制最佳日程计划，有效地实施管理进度的一种科学管理方法，其工具是箭条图。所谓箭条图是把推进计划所必须的各项工作，按其时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种矢线图。一项任务或工程，可以分解为许多作业，这些作业在生产工艺和生产组织上相互依赖、相互制约，箭条图可以把各项作业之间的这种依赖和制约关系清晰地表示出来。通过箭条图，能找出影响工程进度的关键和非关键因素，因而能进行统筹协调，合理地利用资源，提高效率与效益。,96,97,7.过程决策程序图法(PDPC)简介（ProcessDecisionProgramChart）,在质量管理中，要达到目标或解决问题，总是希望按计划推进原定各实施步骤。但是，随着各方面情况的变化，当初拟定的计划不一定行等通，往往需要临时改变计划。特别是解决困难的质量问题，修改计划的情况更是屡屡发生。为应付这种意外事件，一种有助于使事态向理想方向发展的的解决问题的方法PDPC法被提出。,98,99,3.3.3系统化的质量管理工具和方法,PDCA循环：P(Plan)是计划阶段D(Do)是执行阶段C(Check)是检查阶段A(Action)是处理阶段PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所以又称戴明环,100,PDCA工作方法的四个阶段，具体又可细化为八个步骤P(计划)阶段有四个步骤：分析现状，找出所存在的质量问题。找出产生问题的原因或影响因素找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)。针对主要原因制定解决问题的措施计划。,PDCA循环,101,D(执行)阶段有一个步骤:按制定的计划认真执行C(检查)阶段有一个步骤：检查措施