如何做好服务.ppt

王福平讲师,82年毕业于徐州经济管理学院93年进修于南京东南大学经贸系96年进入中国人寿任讲师98年受训于台湾保险行销集团徐州地区大学生歌咏比赛获优秀歌手奖在我县文艺活动中曾担任主持及策划200年来被我县大润发服饰、酒店、超市、厂矿企业聘为策划师及培训师年月，荣升为农村业务部经理07年9月在沛县汉城公园由徐州人民广播电台沛县电视台沛县人民广播电台联合举办的“彭城喊山文化节暨喊山大赛”中取得沛县站第一名年月日在徐州市中山堂总决赛中取得总冠军，被誉为“彭城第一嗓”沛县多家婚庆公司客串司仪,成功只是多说一句话,小李是一家百货公司的营业员，她的服务热情周到，经常得到了顾客和领导的好评。小李所在的柜组前面有道不起眼的台阶，时常会有顾客经过时不小心被绊一下。所以每当有不知情的顾客经过时，小李总是善意地提醒一句请小心前面的台阶。别的同事见了都总是笑她多此一举，那些人又不买自己柜组的商品，管那闲事干嘛。小李对此也从不争辩，总是一笑置之。一天，公司老总进行巡视时正巧经过那道台阶，小李还是像以前一样习惯性地提醒说请小心前面的台阶。老总一愣，但很快便明白了是怎么回事，他没有说什么，只是看着小李，脸上流露出一种赞赏的笑容。很快小李便被提升为柜组组长，一年之后，她成了这家公司的副总经理。一个人的成功，有时只是比别人多说一句话而已。,右手比左手大,德国有一家服装厂，每年生产许多手套，销量一直平稳。有一年，他们得知不远的地方新建了一家专门生产手套的小厂，由于这个小厂业务量不大，对他们似乎没有什么影响，就不太在意。但是，一年后，他们又发现：自己生产的手套在市场上不吃香了，而那个小厂生产的手套几乎占领了的市场份额服装厂的厂长十分奇怪，就派人做了详细的调查，结果发现小厂成功的奥秘只在于一个微小的数字原来，那家小厂生产的手套，即使同一双，大小都是不一样的：因为大多数人是右撇子，右手通常比左手大。所以，这种大小不一的手套，戴起来感觉更合适！就是这个的区别，使小厂获得了的手套市场份额。这个小故事告诉我们一个道理：千万不要轻易蔑视那些看似细小的事物，因为它们有时能决定事情的成败！,如何做好服务,2004年，普京当选总统,他说-我是为人民效力的雇工。我希望人们回忆我时会说:这个人在位期间曾履行过工作职责，回忆这个人就像回忆一个曾与之签定了4年劳动合同与服务的人。,：只有把血液变成番茄酱颜色才是真正的卖当劳人。不管你原来的血液是什么颜色，进入IBM都要变成蓝色。所以，我们在全世界任何地方，深色西装、白色（或浅蓝色）衬衫，是IBM人标准着装。,为人民服务,人民大会堂的服务员大部分来自山东,人民大会堂服务员倒茶,国家、荣誉、责任,美国西点军校校训,升官发财莫入此门贪生怕死请走别路黄埔军校校训,服务的理念,党的十七大报告及人大政协两会政府由指导向服务转变,香港第三任特首曾荫权竞选连任的口号：“我会做好这份工”。曾荫权胜出之后上京接受任命，温家宝总理一贯的语重心长，叫曾荫权要“死而后已”。画面上只见他一脸严肃地嗫嚅着。第三天轮到胡锦涛主席接见他，大家都想知道昨天才知道特首之任任重道远、必须死而后已的曾荫权会说些什么。不料他一开口就向主席报告:“我会做好这份工.”香港人看得都乐了。很多市民都说：“其实煲呔曾没说错，特首也不外是打分工。”,曾与董区别,“打好这份工”,杜邦公司全球副总裁苗思凯,我们杜邦的“以人为本”是让员工知道-,该干什么、怎么干、干到什么标准,以人为本,谁是你的客户你能为客户提供什么产品和服务,杜邦的-以人为本是让员工知道该干什么怎么干干到什么标准是哨兵要站在哨位上,本田公司进门有一句话你今天心情好吗,门难进,你能进,脸难看,你能看,话难听,你能听,事难办,你能把他办成;,工作结果=思维乘以激情乘以能力,服务的对象,上级对下级的服务后台对前台的服务前台对顾客的服务前台对供货商的服务各部门对供货商的服务部门之间的服务前台与部门对顾客的服务,我们在工作中与上下级以及客户相处-,每个人都有长处，所以要互相学习；,每个人都有短处，所以要互相包容；,每个人都有难处，所以要互相帮助；,每个人都有苦处，所以要互相体谅。,满足客户的需求是服务发现客户潜在的需求就是优质的服务,优质服务文明服务诚信服务创新服务首问制服务一站式服务,如何创意服务,外资银行VIP专用服务室有报纸杂志电视电脑一对一为您服务销售汽车的有跑步机乒乓球羽毛球场地移动VIP可透支打电话贷记卡销费POS机销费我们是否赠送一份小礼品哪怕一块雪糕召开资讯产品发布会我为献技献策采纳者奖,创意服务带来社会效益经济效益,比如ATM机的出现是银行顾客不愿意浪费时间排队等候而产生的自动取款机减轻了柜员的工作量也方便顾客存取款一举两得,创意案例,猜猜猜活动猜最佳员工一二三名猜最喜欢的商品或销售量前十名,售前售中售后及反馈服务,海报展示演示运送按装电话短信节假日登门市场调研,客户服务八大铁律,1、客户是你生命的贵人2、客户是你公司里最重要的人3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户4、客户也是有感觉、有感情，你想要别人对你好，你就要对他们好5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象,客户服务八大铁律,6、客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业7、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务8、你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望,销售即顾客服务，反之亦然。这两个动作其实是不分彼此，相辅相成,树立一个卖产品不如卖自己的观念,“其实我真正卖的世界第一的产品不是汽车，而是我自己乔吉拉德”,销售领域里一个最大的迷惑,业务员以为卖的是产品其实，真正的推销不单单推销产品，还有他个人。同样，顾客买的也不完全是你的产品，而是你的服务精神和态度。,客户买的是一种感觉,客户与你会面的_秒,客户会在与你见面的？秒打下印象分数，这个印象分数将是您推销成功的关键因素。所以，在与客户见面时要给客户一个干练、专业、诚实、值得信赖的印象,？,卖自己也是一种魅力推销,如何做到魅力推销？1、要具有强烈的企图心，对成功有强烈的愿望2、要比其他人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情3、要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的客户,卖自己也是一种魅力推销,4、把自己当作专业人士，当作顾问5、对自己有充分的信心6、有着空杯的心态，谦虚的胸怀7、善于思考，有着强烈的自我责任感，从来不责备人，不抱怨人，不找借口，对客户非常的尊重,有些事情不能错，错一次就换人,今天的市场，卖家多过买家，故销售比以往任何时候都要艰难，同时顾客要求得更多，期望也更多，如果我们的服务或产品没有满足客户的要求和期望，他们就会放弃我们。今天是一个销售不能错，错一次就换人的时代！,要思考客户不再买你产品的原因,思考的品质决定人生的品质，改变思考的方法就可改变未来。思考和查找客户不在购买的原因，并针对这些原因做出适当地补救、挽留措施。,补救的服务永远不会迟！,客户停止购买的原因：,1、发生一些和你的事业完全无关的事情，使他们暂时停止和你往来。他们有意回头，但终究没有机会。2、在上一次交易中，曾经出现问题或不愉快，但他们不愿意告诉你，只是静悄悄地停止与你往来。3、环境在改变，他们再也无法从你销售的产品或服务中获得利益或好处。,客户停止购买的原因：,第一种原因，是一种客户服务的自然现象，每一种行业或专业都会有一定程度的客户损耗，我们无法使客户改变，但可以请他们介绍2-3位朋友。第二、三种原因，完全是由我们自己造成的，所以要调整产品组合和服务内容，以便更好的适应客户的需求。,据研究机构调查：只要你及时地为你的客户作出补偿，有八成流失的客户会被挽回。而且当他们真正回头时，他们可能会变成你最好、最忠诚的客户。,如何处理客户的反对意见？,“销售是从拒绝开始的”客户拒绝我们的产品是因为我们没有解释得很清楚，他对我们的产品还不够了解。面对客户的拒绝，不管是多么强烈，不但不要被击倒，反而应该感到高兴，因为销售流程又向前迈进一步。,“成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多两倍。”潜能大师搏恩崔西,如何来面对拒绝？,1、倾听（让客户轻松表达他的意见，才有机会找到抗拒点）2、尊重、赞美客户的拒绝。“您的建议非常好，感谢您能提出来”3、不要在意客户的拒绝,面对拒绝的5个态度,1、不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验；2、不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈；3、不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话；,面对拒绝的5个态度,4、不把拒绝当作是一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会；5、不把拒绝当作是一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分。,处理客户反对意见的话术：,1、我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉；2