任职资格标准-营销族-客服类

客户服务类(市场营销系列)资格标准(版本01)组2010年10月10日列表第1部分概述标准核心内容模型的第二部分第三部分是级别角色定位和基本条件第四部分是标准核心内容说明一、行动标准二、能力标准三、贡献标准附录的第五部分第1部分概述一、标准名称客户服务类资格标准二、标准定义客户服务类资格标准是对客户关系维护和数据管理、客户投诉受理和业务物流支持等业务内容的资格要求。三、标准适用范围客户服务四、标准水平：此标准共有五个级别：第一标准、第二标准、第三标准、第四标准和第五标准。五、标准结构：此标准包括级别角色定位、基本条件、行为标准、能力标准、贡献标准和参考主题。标准核心模型的第二部分等级行动侥幸一级二级3级四级5级客户关系维护招待招待招待咨询一下咨询一下咨询一下沟通沟通沟通续访续访续访客户数据管理收集收集收集整理和分析整理和分析整理和分析应用应用应用起诉并受理接受受理接受受理接受受理调查调查调查处理处理处理业务物流支持业务支持业务支持业务支持售后服务售后服务售后服务能力标准必需的知识1.公司知识2.专业知识1.公司知识2.专业知识1.公司知识2.专业知识专业技术1.人际沟通和协调能力2.倾听洞察力3.问题分析和处理能力4.身体语言表达能力5.压缩能力6.自我调节能力充满感情的支持能力1.人际沟通和协调能力2.倾听洞察力3.问题分析和处理能力4.身体语言表达能力5.压缩能力6.自我调节能力充满感情的支持能力1.人际沟通和协调能力2.倾听洞察力3.问题分析和处理能力4.身体语言表达能力5.压缩能力6.自我调节能力充满感情的支持能力贡献标准专业成果项目管理1361012工作方案1361012课程开发12468团队贡献文库建设1361012最佳化建议12468发表稿子12468人才培养01234课程教学124610第三部分是级别角色定位和基本条件一、级别角色定位级别角色定位描述了您可以在所有级别执行的角色，包括掌握此领域知识技能的宽度和深度。可以解决问题的范围和困难。这方面的地位；可以承担的责任。等级参考职位角色说明一级办事员具有该领域的一些基本知识或单个领域的特定知识点，可以在适当的指导下完成单个或本地工作。二级敬礼具备基本必要的知识和技能。这些知识和技能集中在这一专门领域的一个领域。您可以使用现有的程序和方法解决问题，但是这些问题不需要分析，也不需要进行不太复杂的分析，而且操作比较程序。工作在别人的监督下进行，工作的进行日程也有规定。3级主办具备基本必要的知识和技能。这些知识和技能集中在这一专门领域的一个领域。这种知识和技术已经在工作中多次实践。您可以使用现有的程序和方法解决问题，但是这些问题不需要分析，也不需要进行不太复杂的分析，而且操作比较程序。可以理解在这个专业领域发生的改善和改善。您可以发现进程中的常见问题。四级监督官精通本专业领域的知识和技术，对相关专业领域有相当的了解，能发现本专业系统中存在的重大问题，提出能够独立、成功、熟练地完成大部分工作任务的合理、有效的解决方案，有效地指导他人的工作。5级高级专员这个专业精通大部分领域，具备全面的知识和技术，在这个领域的其他领域也相当理解。全面、深入地了解此专业业务流程，将帮助您洞察此深层问题，并提供适当的解决方案。对于这个专业领域中复杂而重大的问题，可以通过改革现有的程序/方法来解决。可以指导本专业内的一个子系统有效运行。二、基本条件基本条件如下：教育背景的要求；相关教育经验的要求实践经验的要求；特定领域特殊经验的要求；其他相关要求。等级基本条件一级在客户服务领域工作一年以上。二级取得相应等级或相关任职资格后，在客户服务领域工作了一年以上。3级获得相应班级或相关工作资格2级后，在客户服务领域工作了2年以上。四级获得相应班级或相关在职资格3级后，在客户服务领域工作了2年以上。5级取得相关课程或相关在职资格4级后，在客户服务领域工作了2年以上。第四部分是对标准核心部分的说明一、必备知识所有级别的必备知识内容如下表所示。等级必需的知识测试方法合格标准一级1.公司知识产品相关和周边知识公司工作流知识公司法规知识2.专业知识客户服务知识规范术语知识接待服务知识电话响应知识二级3级四级5级二、行动标准客户服务类资格行为标准包括四个主要行为模块。第一行动标准：动作模块行动侥幸行动标准客户关系维护招待访问，及时迅速应对打电话的顾客，并采取符合规定的接待方式等。咨询一下充分掌握公司的产品信息，对客户的咨询进行全面的回答，是客户满意的答案。沟通访问、工作简报、意见咨询、专题讨论会、通知公告、电话、网络、社区活动等多种方式与所有者沟通良好，理解深层要求，通过服务提供合理的满足，可以比建立长期信任和互动关系。续访通过电话、访问、邮件或信件等方式进行回访，了解客户对公司、产品的意见、态度、建议等。客户数据管理收集通过电话、网络、博览会等获取客户信息。整理和分析按类别细分客户信息，以了解客户的结构和变化，从而确定工作的主导方向应用将数据应用于业务、行业分析和中间市场起诉并受理接受受理耐心接受客户投诉，了解所有信息，迅速做出响应。调查安抚客户，明确识别和记录客户投诉的问题和要求，收集足够的信息，并找出原因。处理确定原因后，快速查找客户问题发生在哪里，以及无法解决的处理者。业务物流支持业务支持支持订单制作，纪录片，发送样品等业务。售后服务为客户提供产品介绍、送货、咨询等工作。三、技术标准客户服务类资格标准包括7项技术。1.人际沟通和协调能力2.倾听洞察力3.问题分析和处理能力4.身体语言表达能力5.压缩能力6.自我调节能力充满感情的支持能力。定义公用技能级别：技能级别分为0-5层。所有级别的定义如下：等级熟练程度经验0级无无级别1操作能力仅限于一般概念知识非常有限级别2有帮助的操作能力，实践的知识在有帮助的情况下操作过多次，在日常情况下独立操作过第3级不需要帮助的操作能力，旁通知识重复、成功的经验和案例第4级深入而彻底的知识，可以引导他人有效地工作(某些技术必须通过特定认证)有效、经验丰富、引导他人的经验第5级被当作专家，带领别人，教练，把别人当作咨询者和领导人。全面的知识和正确的判断能力(某些技术必须通过特定认证)全面、广泛、领导他人运营的经验、咨询经验每个级别所需的技能级别一级二级3级四级5级各级要求的技术3个1级3个1级两次两次3个3个等级3个3个等级两个四个步骤两个四个步骤3个项目的5级技术定义和分类说明x层1.人际沟通和协调能力明确、简洁、准确、完整、礼貌、建设性的信息表达；与客户形成良好的氛围，得到客户的信赖2.倾听洞察力仔细倾听客户的不满、异议和不满、需要、渴望和理想，就能洞悉客户没有说的要求。3.问题分析和处理能力快速响应和响应遇到的问题，找出问题云的原因并进行处理。4.身体语言表达能力通过身体语言等，可以明确、明确、礼貌地表达自己的意见或看法。5.压缩能力面对外来压力和挫折，仍有能力像以前一样处理业务。6.自我调节能力有意识地调整、改变、修改自己的行动目标和计划的过程。在解决个人心理和工作问题上发挥积极作用。充满感情的支持能力保持对所有客户的热情和微笑四、贡献标准客户服务类资格标准包括项目管理、工作案例、课程开发、库构建、优化建议、演示文稿发布、人员培训、课程讲座等8个贡献。每个贡献标准说明如下：一级二级3级四级5级对各级要求做出贡献3个1级3个1级两次两次3个3个等级3个3个等级两个四个步骤两个四个步骤3个项目的5级项目管理:定义等级贡献等级说明法规遵从性关键点0级级别1运行了一个或多个项目项目数、项目简便性、完成度、参与度级别2运行了三个或更多项目项目数、项目简便性、完成度、参与度第3级运行了6个以上的项目项目数、项目简便性、完成度、参与度第4级运行了10多个项目项目数、项目简便性、完成度、参与度工作方案:定义等级贡献等级说明法规遵从性关键点0级级别1创建一个或多个工作案例案例数，案例代表级别2制作3个以上的工作案例案例数，案例代表第3级制作6个或更多工作案例案例数，案例代表第4级制作10多个工作案例案例数，案例代表课程开发:定义等级贡献等级说明法规遵从性关键点0级级别1开发一次过程课程数，难度系数级别2开发两条路线课程数，难度系数第3级开发四个过程课程数，难度系数第4级开发六个过程课程数，难度系数文库建设:定义等级贡献等级说明法规遵从性关键点0级级别1提供相关知识资源以丰富公司知识库材料份数、相关系数级别2提供三种相关知识资源以丰富公司知识库材料份数、相关系数第3级提供6种相关知识资源，以丰富公司知识库材料份数、相关系数第4级提供10种相关知识资源以丰富公司知识库材料份数、相关系数最佳化建议:定义等级贡献等级说明法规遵从性关键点0级级别1提出了表彰水平的改善建议，被录用了影响范围，范围级别2建议和采用第二次小型工作级别提高影响范围，范围第3级提出了四个大阶段的改进建议，被采纳了影响范围，范围第4级提出和采用6个较大的服务级别改进建议影响范围，范围发表稿子:定义等级贡献等级说明法规遵从性关键点0级级别1年内发表一篇出版次数级别2年内发表两篇出版次数第3级年内发表4篇出版次数第4级年内发表6篇出版次数人才培养:定义等级贡献等级说明法规遵从性关键点0级级别1一级人员整顿人数人数，阶层级别2二级人事调动数人数，阶层第3级3级人员提拔人数，阶层第4级提拔4级人员人数，阶层课程教学:定义等级贡献等级说明法规遵从性关键点0级级别1一年讲一次课讲课的评分级别2年度第二节课讲课的评分第3级每年讲课4次讲课的评分第4级每年讲课6次讲课的评分附加第五部分首先，该标准将从2003年10月10日开始实施。第二，这种标准解释力属于总经理办公室。真的很好的朋友，绝对不需要这样的表面努力。这又长又俗的灰尘，我们像细灰尘一样，每天忙碌的蚂蚁一样，如何去把那些虚假的表面文章全部做完。沉淀在岁月里的那颗真实的心，哪一颗不是各自忙碌的事，有事的时候，还有不归还几何的真心帮助？至于平时一起吃饭、喝酒、一起享受的人，可能在面对你的眼睛的时候动了真情，保持了真正的意义。如果有困难的时候可以说是彼此的朋友，我会很乐意帮助你，但也有可能不是。表面上热情的人很多，内心很可疑。看起来多么冷漠的人，心里真的很温暖。努力工作的那些人总是彼此关系很好。一旦需要帮助，就不用说大事，也不用代替小事。你会发现原来的情况比纸薄，对方比你想象的现实得多。有些人自从和你亲近以来，心里就有自己的计划。你对他来说一定有可用的。所谓没事奉承，非强奸被盗。在这个功利主义泛滥的世界里，没有一点意外的热情。不仅是工作，男人也是，女人也免不了正式。来接孩子的时候没能从高层电梯下来，放学后打电话来要求看孩子。事实上，人总是把别人看不到的信任视为光荣，所以可以不假思索地一句话就答应。但是，当你需要别人举手，要求别人签字的时候，对方可能会