客户关系管理期末复习试题和答案

Word格式复习问题1、判决问题(共计6题，共计18分钟)1 .服务深刻体现了企业和消费者利益的一贯性。 (三点)()正确答案：正确答案2 .从目标客户群收集的数据一般是离散的、结构化的，不需要验证。 (三点)().标准回答：错误3.CRM的最终目标是帮助企业满足客户的需求。 (三点)()正确答案：正确答案4 .为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织边界更具渗透性。 (三点)()正确答案：正确答案5 .数据源是独立于特定目的和应用范围的数据仓库的数据的一部分。 (三点)().标准回答：错误6 .主题是抽象的概念，在用户使用数据仓库进行决策时感兴趣的重要方面，其中一个主题通常涉及操作型信息系统。 (三点)().标准回答：错误二、填补问题(共计4题，共计12分钟)1 .汽车_服务是为许多汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车购买者提供金融服务的机构。 (2分).标准回答：金融2 .生产者把商品销售给最终消费者的流通渠道称为_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _渠道。 (2分).标准回答：直接3 .汽车_服务是对短期或临时的汽车用户利用车辆，在时间或日程上征收相应的租金的服务。 (2分).标准回答：租赁4._品质是指产品和服务应具备的品质。 关于这种质量特性，因为顾客通常假定产品和服务必须提供。 (2分).标准答案：当然三、单选题(一共10题，一共40分钟)1 .在明确的战略商业模式和集中市场上，根据客户价值、需求和喜好等综合因素对客户进行分类，提供符合目的的产品服务和营销模式。 (4分)a .客户战略b .客户细目c .客户质量d .顾客检索.标准回答： b2.()收集的数据以特定的流程顺序显示在图中(4点)a .检查表b .流程运转图c .基准差分图d.4维矩阵法.标准回答： b3 .客户转让价值是指客户购买的总价值与()的差额。 (4分)a .客户购买的货币成本b .客户购买的精神成本c .客户购买的体力成本d .客户购买的总成本.标准回答： d4 .效用是指产品满足人们()的能力。 (4分)a .需求b .欲望c .需求d .意志.标准回答： b5 .根据客户的生命周期，在估计期间，对于客户服务，以下说法是正确的： () (4分)a、客户和企业的关系迅速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。b .双方的互惠关系完全建立了c .这个阶段的服务的好坏直接关系到是否得到消费者的青睐，意味着能否有效地获得市场份额d .可以采用多媒体广告战略、赠送、现场答疑等多种手段.标准回答： d6 .最快和成本最低的调查方法是() (4分)a .电话调查b .邮寄调查c .互联网问卷d .手机邮件调查.标准回答： c7 .客户满意的最基本的水平是() (4分)a .精神满足b .物质满足c .社会满意d .企业行动满意.标准回答： b8 .客户的转让价值和客户满意度的关系是() (4分)a .客户转让价值越高，客户满意度越高。b .客户转让价值越高，客户满意度越低c .客户的转让价值越高，客户的满意度未必越高d .客户的转让价值与客户的满意度没有关系.标准回答： a9 .客户高兴的事是确立客户的忠诚()。 (4分)a .基础b .重要c .重点d .终点.标准回答： b10 .将客户对产品和服务的感知效果与期望值进行比较后，喜悦和失望感的状态就会变成“()”。 (4分)a .客户满意b .客户忠诚c .应对顾客d .与客户的接触.标准回答： a四、多选题(一共六题，一共30分钟)1.CRM给企业的作用包括() (5分)a .营销智能b .销售自动化c .提高效率d .建立学习型组织e .以上都是正确的.标准回答： a、b、c2 .营销变量除了传统的“4P”外，还增加了顾客周围的“4C”。 其中，4C除了获得消费者的需要和满足消费者的成本外，还包括以下两项。 (5分)a .容易买b .价格c .交流d .销售渠道e .数据挖掘.标准回答： a、c3 .下面的说法是什么？ (5分)a .实施关系营销不是以损害企业利益为代价的。b .通过数据库的建立和分析，企业可以正确理解用户信息，确定企业的目标消费群，提高营销效率。c .一对一营销和传统的目标营销相比，重视产品差异，更重视顾客差异。d .一对一营销是企业和顾客继续对话的营销方式。e .以上全部。.标准回答： a、b、c、d、e4 .客户关系管理的核心目标是() (5分)a .提高顾客满意度b .加强客户的识别、细分、获得、忠诚、胜利c .提高顾客忠诚度d .加强对组织及其服务的理解e .把客户的经济价值放在心上，迅速有效地满足客户的需求.标准回答： a、c5 .顾客忠诚给企业带来的效果如下。 (5分)a .长期订单b .转发器c .附加价格d .好名声e .新的成本.标准回答： a、b、c、d6 .形象价值包括() (5分)a .包装b .商标c .产品的功能d .产品的质量e .以上全部.标准回答： a、b复习题2一、判断问题(共6题，共18分钟)1、社会分工和商品生产在哪里，哪里有市场。正确2 .将市场概念定义为“场所论”，是广义的市场概念的范畴。错误3 .市场是在一定时间、场所条件下的商品交换关系的总和。正确4、人们购买意向和购买能力是构成市场不可或缺的三个基本要素。正确5 .欲望是指没有得到基本满足的状态。错误6 .所谓必要，是指有支付能力，想购买某产品的欲望。错误二、填补问题(共计4题，共计12分钟)1 .客户关系管理是改善企业与客户关系的新兴管理_主要集中于市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等与企业和客户有关的业务领域。机械装置2._品质是指产品和服务具有超出顾客期望的品质特性。 这种质量特性能引起顾客的购买热情，引起顾客的满意。有魅力3._是记述数据仓库内数据的构造和构筑方法的数据。元数据4._”意味着在系统中建立人文关怀过程，使市场销售人员和产品设计人员更接近客户，提高产品和服务，最大化满足客户个人需求的价值。一对一的市场营销三、单选题(一共10题，一共40分钟)1 .客户高兴的事是确立客户的忠诚()。a .基础b .重要c .要点d .终点乙级联赛2 .客户的转让价值和客户满意度的关系是()a客户转让价值越高，客户满意度越高。b .客户转让价值越高，客户满意度越低c .客户的转让价值越高，客户的满意度未必越高d .客户的转让价值与客户的满意度没有关系甲组联赛3 .社会营销观念是以社会为中心的营销思想，既要满足消费者的需要，又要注意维护()的利益。a .生产者b .消费者c .购买者d .社会公众德. d4 .在顾客关系管理中，顾客的满意度由以下()要素决定。a .客户的期待和认识b .客户的投诉和忠诚c .产品质量和价格d .产品的性能和价格甲组联赛5.CRM营销的核心是()a .以客户为中心b .整合c .数据库应用程序d .数据挖掘甲组联赛6 .在明确的战略商业模式和集中市场上，根据顾客价值、需求和喜好等综合因素对顾客进行分类，提供瞄准的产品服务和营销模式。a客户战略b .客户细目c .客户质量d .顾客检索乙级联赛7 .交互营销强调()。a .企业和相关企业之间只有交易和竞争的关系b .双向推进企业和消费者之间的互动交流c .企业对消费者的单方面推进d .以上是正确的乙级联赛8 .客户关系管理营销战略成功的关键是()a .发掘潜在客户b .维持低贡献客户c .维持顾客忠诚度d .培养负面顾客c.c9 .“一对一营销”的核心是以()为中心。a .顾客份额b .顾客认识c .顾客的期望d .顾客体验甲组联赛10 .企业业务流程的起点是()a .客户服务b .客户的需求c .客户满意d以上都是正确的乙级联赛四、多选题(一共六题，一共30分钟)1 .顾客忠诚给企业带来的效果如下。a .长期订单b .转发器c .附加价格d .好名声e .新的成本A|B|C|D2 .数据仓库的特征是()a .面向主题b .合并的c .比较稳定d .反映了历史变化e .以上都是正确的A|B|C|D|E4 .企业必须确立提高顾客价值模式的战略目标，其目的是()a .吸引潜在客户b .培养Pip客户c .保留现有客户d .排除低贡献客户e .以上都是正确的A|C5 .客户关系管理的核心目标是()a .提高顾客满意度b .加强顾客的识别、细分、获得、忠诚、胜利c .提高顾客忠诚度d .加强对组织及其服务的理解e .把客户的经济价值放在心上，迅速有效地满足客户的需求A|C6 .人员价值是企业员工的()所产生的价值。a .经营思想和经营风格b .知识水平和业务能力c .工作的利益和质量d .应变能力e .以上全部A|B|C|D|E7 .服务价值如下()。a .产品介绍b .送货c .维护d .调试e .技术A|B|C|D8 .形象价值包括()a .包装b .商标c .产品的功能d .产品质量e .以上全部A|B9 .下面的说法是什么？a .实施关系营销不是以损害企业利益为代价的。b、通过数据库的建立和分析，企业可以正确理解用户信息，确定企业的目标消费群，提高营销效率。c .一对一营销和传统的目标营销相比，注重产品差异化，而注重顾客差异化。d .一对一营销是企业与顾客继续对话的营销方式。e .以上全部。A|B|C|D|E10 .数据挖掘的过程包括：()。a .问题的定义b .数据的准备和预处理c .数据挖掘d .结果的说明和评价e .以上全部A|B|C|D|E复习题3一、判断问题(共6题，共18分钟)1 .将市场概念定义为“场所论”，是广义的市场概念的范畴。 (三点)().标准回答：错误2 .顾客的总价值和其他成本一定时，时间成本越低，顾客购买的总成本就越小。 (三点)()正确答案：正确答案3 .产品保证产生的价值属于产品价值范畴。 (三点)().标准回答：错误4 .服务深刻体现了企业和消费者利益的一致性。 (三点)()正确答案：正确答案5 .关系营销往往只有很少的约定。 (三点)().标准回答：错误6 .在使用问卷调查法时，只能设定封闭式问题。 (三点)().标准回答：错误二、填补问题(共计4题，共计12分钟)1 .生产者将商品销售给最终消费者的流通渠道称为_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _渠道。 (3分).标准回答：直接2 .客户关系_是指，在与企业建立客户关系之初，客户刚开始对企业的产品和服务感兴趣，就开始收集相关信息。 (3分).标准回答：培养期3._品质是指产品和服务应该具备的品质。 关于这种质量特性，因为顾客通常假定产品和服务必须提供。 (3分).标准答案：当然4._品质是指顾客对产品和服务具体要求的品质特性。 这种质量特性上的重要度与顾客的满意度同步增加。 这个品质特性和对顾客产品和服务的期待，以及企业这个品质特性的业绩很容易测量。 (3分).标准回答：期待三、单选题(一共10题，一共40分钟)1、企业行业认为提高利润和提高企业整体价值的关键。 (4分)a .顾客满意度b .顾客价值c .顾客忠诚度d .顾客利润率.标准回答： b2 .以下不是客户的说明数据。 (4分)a .过去的购买记录b .工作种类c .顾客家庭状况d .信用状况.标准回答： a3 .客户高兴的事是确立客户的忠诚()。 (4分)a .基础b .重要c .重点d .终点.标准回答： b4 .客户关系管理系统的功能中，以下()不属于客户关系管理的范畴。 (4分)a .销售管理b .采购管理c .呼叫中心d .数据挖掘.标准回答： b5.CRM营销的核心是() (4分)a .以客户为中心b .整合c .数据库应用