导游服务技能

导游服务技能。第一章：指南服务的概要导游服务广义地说，包括导游前提供的咨询服务、导游中提供的接待服务、导游后提供的后续服务。 狭义上说，是旅游指南在陪同旅行指南的过程中提供的接待服务。第一节：导游服务的诞生和发展：导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的发展而成熟1、导游服务的产生：(1)旅行者问路，被问到的人成为导游，形成了导游的最初形式。 最初的民间导游有车夫、舆夫、马夫、樵夫、和尚、神父等。(2)古导游的特征：一、非专任性二、非经济性三、非组织接待性(3)1841年7月5日，英国人托马斯库克租了火车运送了570人，从莱斯特去love barrard的禁酒大会，旅行22英里，团体费用为1先令，被认为是近代旅行活动的开始专业导游队在旅行社诞生后逐渐形成和发展。2、我国旅游就业和导游服务的发生1927年6月，上海商业储备银行社长陈光甫先生创办的旅行社独立，中国旅行社成立。1974年经国务院批准，成立中国旅行社，和华侨旅行社共同事务，统称中国旅行社1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总公司(国旅)1980年6月27日，国务院正式批准成立中国青年旅行社三、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局的霸道被认为是“伦敦大使”。 美国人认为导游是“祖国的脸”。 日本观光协会说“导游业务是旅游业中最重要的任务”。大众旅游时代导游服务的主要特征：(1)导游的职业自由化(2)导游服务商品化(3)规范导游服务(规范化是衡量导游服务质量的重要内容)。导游服务经验的三个变化：(1)从单一指南到多功能服务(2)从非职业化到职业化(3)从恣意性到规范化第二节：导游的服务范围、性质和特征导游之所以是旅游业的灵魂，是因为导游服务在旅游业中处于最活跃、最积极的地位一、指南的服务范围：(1)讲义服务(2)生活服务(3)安全服务(4)咨询服务(5)问题处理2、导游服务的性质(1)经济上的(2)服务性(3)文化性(4)社会性(五)对外宣传性(一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用)3、导游服务的特点：(1)独立性强(2)大脑的高度结合(3)复杂变化多(4)异文化性(5)与服务对象密切接触导游是旅行团队的灵魂，因为服务对象服务的时间很长，所以旅游者对旅行服务要求很高，不允许有缺陷。四、导游服务的地位和作用一、导游服务的地位：(1)旅行社服务的核心(2)旅行服务的象征产品二、旅行服务的作用：(1)羁绊作用(a承上启下b左右协调c连接内外)(2)宣传和反馈作用(a促进传播文化b宣传地区形象c反馈旅行信息、改善服务d实现经济效果)第三节：导游服务的发展趋势一、未来旅游活动的发展趋势(1)散客游客代替团队游客成为旅游主体(2)休闲旅行的成长很快(3)服务设施和旅行信息更发达(4)旅行活动满足可持续发展的要求二、导游服务的发展趋势(1)指南内容的高知识化(2)导向手段的高科技化(3)导游方法的多样化(4)导游服务方式的进一步人情化第二章：导游第一节：导游的概念和分类导游的概念(一是游客，二是旅游活动)指南定义：1、导游是旅行社任命的，无论是专职还是临时工，没有被任命为旅行社的，不得擅自接待旅行者2、导游的主要业务是接待游客3、导游为游客提供的接待服务必须按照组织合同的规定和导游服务的质量标准对团体游客实施二、导游分类：1、工作范围：导游分为海外领导人，导游地方导游和观光地导游2、职业性质分为：导游分为专职导游和兼职导游3、按导游使用的语言分类，中文导游和外语导游4 .技术级别：初级指南、中级指南、高级指南、特级指南第二节：导游的作用：一、导游的基本职责：1、根据旅行社和游客签订的合同和约定，按照接待计划安排游客的参观阅览2 .有责任引导和说明游客，介绍中国的文化和旅游资源3、协助有关机构安排游客的交通、住宿等，促进游客的人身和财产安全4 .耐心回答旅行者的咨询，协助处理旅行中遇到的问题5、反映游客的意见和要求，协助安排游客的会见、座谈等活动二、陪同导游的主要责任全陪导游是集团旅行社的代表，但由于对导游的旅行活动负有全责任，在旅行活动中发挥着主导作用1 .实施旅行接待计划2 .联系工作三.组织协调工作4 .保持安全，处理问题五、宣传和调查三、地方方案导游的主要责任：1 .安排旅行活动2 .做好接待工作3、导游说明4 .保护安全5 .处理问题四、海外领导人的主要责任：1 .介绍情况随行2 .执行旅行合同三.组织和团结工作4 .联系工作第三节：指南的条件导游工作的特殊性需要通过直接为人服务来体现“以人为本”的精神。导游必须是专业技能和知识、机智、老手、流畅的人。 作为导游，必须具备优秀的职业质量、全面知识、较强的独立工作能力、高的导游技能、身心健康和良好的仪表等条件。一、优秀的职业质量：1、爱国敬企(爱国是合格导游的主要条件)。2、工作敬业(有强烈的责任感和献身精神)。3 .遵守纪律4、高尚的情操二、比较全面的知识1 .语言知识2、历史文化知识3 .政策法规知识4、心理学、美学和礼仪知识五、政治、经济和社会知识六、旅行知识七、国际知识8、乡土知识三、较强的独立工作能力1、语言表达能力(一是语言知识的积累和掌握，二是语言应用的具体环境的熟悉和适应)。2 .组织协调能力3 .善于与人交往(要有活泼愉快的气质。 必须具有激发旅游团热情的自信和能力)。4 .妥善处理问题5 .竞争和进取四、高导游技能1、服务技能(照片、急救、驾驶等)2、引导旅游者(一是选择最佳景点组织旅游活动，二是引导游客到景点的气氛)。3、导游方法(根据不同旅游地的内涵，对旅游者的心理活动，运用各种导游方法，对俗人有利，对不同水平的旅游者产生相应的影响，在旅游者对风景的心情和导游之间达成了心灵的暗示理解，使每个旅游者都能轻松地享受合理的满足和旅游生活(请参见。)五、身心健康和良好的仪容1 .健康2 .心理健康3 .思想健康4 .冷静5、好的仪容仪表第三章：指南服务计划和内容：导游服务的内容是导游工作的内容，导游工作的顺序和内容是导游入门所需的主要内容第一节：指南服务规范的必要性1、规范导游服务的必要性(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量(规范、标准化导游服务是衡量导游服务质量高低的重要指标)。(2)指导导游活动的正常进行(3)规避风险的必要手段(导游服务的随意性必须标准化导游服务，规范化标准化是导游服务规避风险的必要手段)。2 .国家加强导游服务管理的措施(一)制定指南服务国家质量标准(1996年6月正式实施的“指南服务质量”标准需要修改)。(2)完善的四级监督管理体系(国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市县旅游局质监所和旅行社质量管理部门，其中旅行社质量管理部门是质量管理最基本的单位，现在是最重要的强化和完善)。(3)建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度(见游客意见反馈表)(4)实施导游培训和年度审查制度第二节：导游服务集团广义上由领导、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成，服务集中的领导、全陪、地陪、司机是在线人员，外勤是后方人员狭义上由领袖、全陪伴、地陪伴构成，他们的工作好坏是旅游接待质量高低的决定因素一、导游服务集团的任务：实施旅游接待计划，为游客提供和执行饮食、住宿、旅行、旅游、购买、娱乐各方面的服务，保证团队旅行活动的顺利进行。 (低配是旅行活动的组织者和所有事情的主要处理者，是导游服务集团的中心人物。)二、导游服务集团的合作和工作：工作对象：同一团队的游客(一)执行该队的旅行计划(2)安排各旅行服务的执行(三)组织该队旅游者的旅行活动3、导游服务共同工作的方法：重要的是在领导、全陪和地陪之间建立良好的合作关系，这种良好关系的建立取决于各方面的合作努力。(一)积极争取各方面的合作(二)尊重各方的权限和利益(3)建立友谊关系(4)互相尊重，互相学习，勇敢地负责第三节指南服务计划和内容：一、一、服务的准备从旅行社提交的接待企划书，到服务的准备，到到受理网站都处于准备阶段。 导游必须有旅行社的接待计划书和导游管理机构的任务派遣书。 这是导游合法工作的前提，导游在接到旅行社接待旅行的任务后，必须做好充分的准备。 这是导游提供良好服务的重要基础)。(1)掌握接待计划(联系人姓名和电话号码、客户集团公司名称、集团号码、语言、费用标准和领导名称、构成人员的状况、旅行路线的出发地、交通工具的状况、到达当地时的飞机航班、时间、交通票据的状况，掌握特别的要求和注意事项。2、实行接待：(在旅游到达前一天，必须与各有关部门和人员一起检查、实行旅游交通、住宿等)。(一)实行旅行车辆(2)掌握联系电话(三)实行住房和饮食(4)了解不熟悉观光地的情况3、物质准备：(按人数领取票结算票，带着事前费用、旅行宣传帽和导游图、接待计划、导游证、导游旗、车站招牌等必需品)。4 .语言和知识的准备(1)为阅读项目、翻译、授课的重点内容准备外语和介绍资料(2)接受专业要求的团队必须准备相关的专业知识、词汇(3)准备当前话题、国内外重大新闻等游客可能感兴趣的话题5 .形象准备(1)导游的服装必须符合导游的身份，导游服务工作必须方便(2)服装整洁、大方、自然，装饰品要适度，不要浓妆(3)导游团聚时，必须佩戴导游证六、心理准备：(1)准备面对困难复杂的工作(2)准备接受投诉和投诉二、迎接服务1、旅游团到达前的服务安排(1)确认乘坐旅行的交通工具到达的正确时间(二)联系观光巴士司机(3)提前到达迎接地点(4)再次确认旅行团到达的准确时间(5)拿着靠岸标志迎接侯旅游团2、旅行团到达后的服务(1)寻找旅游团(2)验证人数(3)集合巴士(导游要提醒旅行者带行李和行李，并带游客去乘车处。 游客上车时，要在门旁支撑需要帮助的游客，等待需要帮助的游客上车，上车后，游客坐下，仔细地数人数，坐下后，就要让司机开车)。3、进酒店途中的服务：(1)欢迎词(领袖先致欢迎词，再介绍全陪，再由全陪致欢迎词，最后致欢迎词，主要负责后续具体接待)。(2)调整时间(入境旅游时，导游介绍两国时差。 旅行者请调整时间)。(3)初沿途导游(初沿途导游是地伴工作的重点，主要内容是介绍当地城市概况、沿途风景和酒店概况)。(4)公布集合地点和停车地点4、散步游客的服务(相对自由，可以采用促膝交谈的导游方式，不太正式)。三、入店服务(以入店服务、地伴为主)1 .协助办理住宿手续2、介绍酒店设施3、提供游客入住后的服务4、带着旅行团，用第一顿饭5、公布当天或次日的活动计划6 .确定较早的时间四、检查日程，协商导游必须领导、陪同、与游客核对活动日程并达成协议1、地伴接待计划与旅行旅行者和全伴、领导人的行程不同(1)联系旅行社，通知情况，要求确认(2)征求旅行社意见后进行调整2、旅游者提出小的修改意见，增加新的阅览项目(1)及时反映在旅行社有关部门，合理满意的项目，应尽可能安排(2)需要追加费用的项目，必须事先向领导和旅行者说明，按照有关规定收取费用对于确实有困难而不能满足的要求，必须仔细说明，耐心地说服3、游客提出的要求与原来的日程不一致，也与接待规格有关(1)一般应该婉言拒绝，说明乙方不单方面执行合同(2)有特殊理由，领导提出的，应当咨询旅行社有关部门。 因情况而异满足游客要求，修改游客意见，增加新的旅游项目时，导游要慎重行动，注意规避风险。五、参观旅游服务旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务的中心部分(认真的准备、细致的安排、热情的服务、生动的说明)。1、出发前的准备(1)出发前，导游必须至少提前十分钟到达出发地(2)站在车旁，迎接游客上车(3)确认数过的人数(4)注意注意事项(5)开车前要再数一次人数2、中途导游(1)再次确认当天的活动日程(2)风景指南(3)介