零售终端销售技巧培训

销售技巧,一、新进卖场二、待客阶段三、初步接触四、开场白五、发掘需求六、卖点展示七、促成八、终端答疑九、处理价格异议,一、新进卖场,1、成长过程,不会卖货,独立卖货,观念转变,经营者角度,一、新进卖场,为什么要卖货怎样卖货,？,2、为什么卖货,一、新进卖场,那为什么要卖货？工作我们的目的是什么？养家糊口我们为什么不能混日子？更好的过日子,3、卖货的意义,一、新进卖场,4、面对的问题,一、新进卖场,提高水平，取得信任主动争取，锻炼自己不断学习，完善自己,5、怎么改善？,一、新进卖场,1、提高销售水平：熟练教材，掌握卖点；终端学习，勤做笔记；讨论交流，共同进步2、保持积极状态：穿戴整洁；斗志昂扬；时刻准备3、摆正良好心态：定位准确；空杯心态；平常心态,提高销售水平，赢得信任,一、新进卖场,1、积极主动：拦客、提货、查库存、打扫卫生，能做的尽量主动2、抓住机会：抓住其他品牌促销员不在的机会讲3、见人就讲：不要有选择性地看待顾客，要把每一位都当做顾客,主动争取，锻炼自己,一、新进卖场,随着卖货的不断深入，我们逐渐学会了怎样去卖货，但是我们是不是就停滞不前了呢？我们不能将自己局限在促销员的角色里，我们要站在更高的角度去考虑问题。所以我们要学习的东西还有很多，只有不断的学习才能完善自己。,不断学习，完善自己,一、新进卖场,自信心：步步高是行业标志性品牌，我们的产品是最棒的.,空杯心态：不要自满，把握住每一个讲解的机会，尽量成交.,积极主动：即使顾客不买，我们也要积极争取，这样不仅可以达到宣传产品的目的，还能提高讲解水平.,6、心态,一、新进卖场,从容不迫：讲解的时候一定要做到从容不迫，让顾客感受到我们的自信，从而对我们的产品产生信心.,责任心：作为步步高优秀团队的一员，每个成员都应该具有强烈的责任心。责任心包括了工作本身，也涵盖了维护步步高品牌形象的范畴.,6、心态,一、新进卖场,我们要从一个促销员的角度转变到一个业务，甚至是主管的角度发现问题、分析问题。换言之，我们要以一个老板的角度看问题了。,7、转变观念,一、新进卖场,作为一个经营者，他掌握着整个市场的资源的统一调配和产品的经营管理。要做的工作很多，虽然我们现在还不能完全体会，但是通过总结，可以从以下几点考虑：1、掌握销售数据2、了解产品3、人员管理（自我管理）4、收益（提成）,你准备好了吗？,二、待客阶段,遵循原则：（1）饱满的精神状态：感染自己，感染他人（2）正确的姿态等待顾客：自己不易疲劳，还使顾客顺眼（3）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜（4）暂时没有顾客时也别闲着：整理柜台等（5）时时以顾客为重：营业员在待客的任何时间，绝不能忽略自己最重要的职责接待顾客（6）容易引起顾客的注视：待客的目的是接客，因此待客阶段都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品,接触太早，会使顾客紧张，甚至逃之夭夭。接触太晚，顾客会倍感冷落，或让对手抢走。一般而言，高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触，否则易使顾客产生戒备心理。而电磁炉等中低价商品则相反，更多情况下，应尽早接触顾客。要点：1.内在态度：宁可错杀三千，也不放过一个！2.外在表现（平常心）：一个上午卖了20台，或是一周都没开单了，我们的外表都能保持一个比较合适的状态吗?是热情过度还是爱理不理？,三、初步接触,最佳接触时间的一般征侯：（1）当顾客长时间凝视某一商品或价格、或低头思考时观察顾客特征，慢慢接触顾客（2）当顾客触摸商品时不可急于接触，而是稍稍等一等（3）当顾客抬起头来时想询问营业员，或是决定不买了（4）当顾客突然停下脚步时一定要注意他注视的是哪一种商品（5）顾客在东张西望、四处搜寻或朝目标物快速走去时快速跟过去，接触得越快越好（6）当顾客与营业员的目光相接时此时应向顾客微笑并点头打招呼,三、初步接触,（一）开场应具备的基础自信与肯定1.为什么:好产品，好品牌，好售后，好口碑2.怎么样:言：“比较、还好、不错”而用“最、非常、特别”眼：“坚定、笑意”而非“飘忽、打量”行：专业、有力度（自信的来源：热爱产品、了解产品）,四、开场白,四、开场白,（二）不妥的开场白：1.顾客：多少钱？导购：399元2.顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！3.导购：您好！欢迎光临！想买点什么？顾客：不用了！随便看看！4.导购：您好！想买个什么价位的？顾客：随便看看！5.导购：你好，想买个好点的还是一般的？顾客：今天不买，随便看看！6.导购：您好！想买个贵的还是便宜一点的？,（三）开场技巧：1.赞扬开场化解冰山的开场方式、诚心的赞美2.以“新”开场新的产品、新到的货、新的款式3.促销开场展现出项目的价值和喜悦兴奋度作业练习：哇!张小姐,您真是太幸运了，我们店里头刚刚好在做促销,现在买是最划算的时候了!4.唯一性物以稀为贵的效应创造唯一性5.制造热销氛围产品或赠品堆头，爆炸贴等,四、开场白,五、发掘需求,了解需求的方法：（1）观察法：通过观察顾客的言行举止几衣着来探测顾客的需要绝非以貌取人。（2）引导推荐法：先向顾客推荐一两种商品，看顾客反应，便可大概了解顾客的需求，我们再加以引导（3）询问法：需要讲究艺术和技巧，以助于达到以下目的：A、能从顾客那里得到有用的信息B、能密切与顾客感情上的联系C、留住顾客,（4）倾听法：对于能倾听自己言语的销售员，往往能给顾客以好感！成为一个好的倾听者，应注意的问题：A、处理好“听”与“答”的关系：B、给顾客说话的机会：切勿滔滔不绝C、注意力集中：对顾客尊重的表达D、不要随便打断顾客的话.E、给顾客以适当的思考时间，鼓励他把话说完.F、对顾客的话要有反应，言语和肢体均可.G、注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力.,五、发掘需求,六、卖点展示,1.一般讲解:（1）卖点的展示流程：讲解、演示、好处、对比（特、优、利、证、比）（2）卖点要发掘，利益要延伸2.高度营销：情景构图构图公式：卖点+形容语言（情景描述）,七、促成,（一）促成时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一个商品或一个相同问题时（3）不讲话而若有所思时（4）不断点头或面露笑容时（5）开始询问赠品时（6）开始询问购买数量（或使用寿命）时（7）关心售后服务问题时（8）顾客问到小细节（如送货）（9）顾客跟你开始套关系（10）顾客显得不愿离去,七、促成,（二）促成方法：（1）请求建议法:但不必显得勉强,因为产品货真价实（2）选择商品法:提建设性的问题（3）假设成交法:用小问题试探顾客,顾客同意则自定购买（4）化短为长法:优缺点永远是相对的,引导很重要（5）扬长避短法:转移顾客对产品某些不足的注意力（6）价格优惠法:打折、做活动等，很划算（7）最后机会法:数量有限或者打折期限到（8）赠品诱惑法：赠品、赠券等（9）服务定心法：强调卖场或品牌的优质售后,七、促成,（三）促成要点：（1）不要再给顾客看新的商品:（2）缩小商品选择的范围:接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内（3）尽快确定顾客最喜欢的东西:摸的最多、注视最长、顾客比较中心的商品（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次强调他的兴趣点：（5）敢于帮顾客下决定：顾客三秒钟热度，我们要趁热打铁（6）催顾客买单：切忌“等”，但避免急躁的催促和强迫，或喜形于色；（7）言行举止：理所当然的态度，自然、肯定的声调，坚定、无疑的眼神；邀请买单的手势,八、终端答疑,（一）前提:1.尊重顾客：争辩是第一大忌，更不可嘲笑别人的错误忌语：你错了/你连这都不懂,让我给你解释一下/你没搞懂我的意思,我是说/我告诉你/不是那样的2.倾听：（1）让他觉得被重视（2）回答得更有依据（3）我们有更多的思考时间（4）我们是持负责态度的（回答前做短暂停顿）,（二）终端常见问题探讨：1.这个质量会不会有问题？错误：*不会的啦/您放心啦/有问题您可以拿回来换正确：*这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）*这一点您放心！只要是步步高的产品，一定都会有质量保证！而且我们还希望您可以经常过来呢！,八、终端答疑,八、终端答疑,2.让我再考虑考虑！错误：*那好吧，您慢慢看！*要不看看其它款式！沉默不语！正确：*那好吧！既然您没有兴趣的话,我们当然也不会勉强您购买！只是*没有关系的，您可以再考虑考虑！只是我想了解一下，是哪方面的问题让您还不能下决定呢？,八、终端答疑,3.说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！错：如果您这样说，我就没有办法了/您放心啦！*（沉默不语）/事实就是这样的呀！*我说了您又不信/您用看看就知道了！对：您的擔心我理解，但是您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任,而且在这一点上我很有信心，因为*呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜您会回来找我，而我在这个店都呆了5年；二是我们的瓜确实甜，您吃了肯定会满意的，并且我还指望您介绍朋友过来呢！,八、终端答疑,4.我不需要这么好的!错:*其实这也不算好，还有更好的*这边有些促销的/这只能算普通而已！*那您想买多少价位的/您的预算是多少！对：*是的！只是,这么好的商品,才卖这样的价格,真的很划算,而且（加上卖点）*恩！我看一下，我觉得还有几款电磁炉，应该更合适您的需要，这边请，我帮您介绍！,八、终端答疑,5.我还是去*买吧！错:*那以后有需要的话再过来找我对:*那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是您能告诉我原因吗？是我讲解不周，还是,八、终端答疑,6.我不要赠品，也不要积分，直接给我打折！错:*这没办法！*我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！*不好意思！这我没有权限！*这个价格已经是很便宜了！*其实这些赠品和积分都是额外的！*之前我们连赠品都没有！,对：*真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外赠送给顾客的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用，您看，步步高电磁炉原装的炒锅(解说用途，与客户的好处相结合)*真的不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外送给的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这款电磁炉非常适合您的家庭使用，您使用来(加上产品的卖点和好处),7.怎么这么贵，可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！*我们是全国电器连锁，不二价！*这是刚出来的新款，不打折的！*目前没有折扣/以后搞促销的时候可能会有！对：*如果单纯看标价，确实可能会让人有这种感觉。只是，我们价格会稍微高一点，除了可靠的质量、强大的功能以外，防磁金盾的专利技术，对于家人健康的保护，这，才是最可贵的，用钱都是买不到的。*大姐，话先别说得这么早。如果您了解了这款产品的功能和特点，相信您就不会这么觉得了，步步高新健康电磁炉C517,八、终端答疑,8.不能算便宜一点吗？错：没有办法！错：不好意思，我们这里都是不二价！错：这已经是最便宜的了！错：这是最低折！错：不好意思！错：我们这折扣都是定死的！,八、终端答疑,对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解。因为，商品要做出好质量，就不然需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让您买的很放心，这才是最重要的！对吧！？对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在售后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！,八、终端答疑,八、终端答疑,9.老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这老客户、新客户都一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！错：我们这都是公定价来的！错：老客户也是这个价！错：如果有的话一定会给您的！,八、终端答疑,对：很谢谢您的支持！不過价格方面，確實非常抱歉。但是，您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，您刚才的价格一定是最低的，并且，作为老顾客，我今天特别加送你一个对：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我就郁闷了！,八、终端答疑,10.买一支不打折，买两支怎么也不打折呢？要不打折我买一支算了！错：不好意思，这不是多少支的问题！错：我们新产品确实没有折扣！错：其实好用最重要了，是不是！错：我们的产品确实已经很便宜了！错：不要这样嘛！您知道我们也很难做的！错：那您考虑考虑啰！,八、终端答疑,对：是的！如果我是您的话，买两支我也一定会希望打折的，这样吧！（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）对：唉呀！这样真的是太可惜了！因为这两款都特别符合您和家人的需要，少哪一款都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看，您先稍后（让客户知道您在为他解决）对：唉呀！您这样说我就难过了，一是做不成生意，二是这么好的机器没有在您的家使用，何况现在天气这么热，无论是父母还是老婆，做饭都非常辛苦多可惜呀！这样吧（加上赠品或是贵宾卡的处理方式或是用跟领导申请让对方知道你的难处）,九、价格异议,1.礼品法：十块钱的礼品要当一百钱用。要突出礼品的价值。转移顾客在价格上的目标。不要太快的把礼品拿出来，那样就显得一文不值了。2.诉苦法：在为一个价位争执不下的时候，可以做得很痛苦的表情，给顾客感觉，没有什么价可以少了,3.权利转移法：在价格搞不定的时候可以打电话请示经理或者主管但是要给上司有少价的空间。要会演戏，不要顾客看出来你在忽悠他。4.主动出击法：对有些顾客在了解产品之后，比较犹豫，这时我