PSD客户服务规程

深圳市普赛顿网络有限公司客户服务规程深圳市普赛顿网络有限公司（版权所有）说 明名 称：客户服务规程所 有 者：PSDTD访问路径：$/质量管理/管理规范/技术支持规程/客户服务规程.DOC历 史：日 期版本人 员说 明备 注2008-03-2v0.1谭周全编写初稿2008-8-20V0.3谭周全合并热线服务与投诉服务为客户服务规程目 录1. 目的和范围41.1. 目的41.2. 范围42. 目标43. 角色与职责44. 启动准则45. 输入46. 主要活动步骤56.1. 热线服务56.1.1. 热线流程56.1.2. 服务途径56.1.3. 服务态度56.1.4. 服务内容56.2. 问题处理活动76.2.1. 问题处理流程76.2.2. 客户问题处理要求:76.2.3. 客户问题类别：86.3. 问题的处理步骤86.3.2. 服务类问题86.3.3. 技术类问题及其他类问题86.4. 结束准则96.5. 输出97. 支持工具107.1. 客户服务跟踪系统108. 支持文档108.1. 模板10客户服务规程1. 目的和范围1.1. 目的 为购买本公司产品的客户提供完善的服务，是普赛顿公司进行客户服务的活动依据。1.2. 范围本文档适用于普赛顿系统运营项目组及和客户服务相关的项目组2. 目标客户服务规程的目标有：1.搭建满足客户需求的全方位服务体系。2.规范系统运营项目组的客户服务活动。3.树立公司良好的服务形象。3. 角色与职责高级经理： 解决进行客户服务所需的一切资源； 对客户服务人员在工作中的指导和有关请示的审批 发现客户服务中的不足，进行改进技术支持人员： 接收客户的要求，并迅速响应，努力给客户一个满意的解答。 反映工作中存在的问题，并提出解决建议 接受来自上级的驱动性工作安排 将不同层面的问题指向相关责任人，并跟踪解决结果，验证结果的有效性相关人员 接受来自客户人员的任务分配，及时、有效的解决客户的问题4. 启动准则启动准则为：凡是满足以下任一种情况均可启动产品已经正式交付客户使用；客户已经与公司签定ASP租赁协议，并且协议处于生效阶段；在软件试用期内的客户5. 输入客户的信息库产品相关的安装手册和服务指南等产品文档有关合同及客户的租赁协议书6. 主要活动步骤6.1. 热线服务6.1.1. 热线流程 输入/输出 热线方式 接收/反馈 活动处理过程6.1.2. 服务途径 主动服务 服务信箱 热线电话6.1.3. 服务态度 服务热情周到 待人文明礼貌 处事快捷高效 回答清晰明了6.1.4. 服务内容6.1.4.1. 热线电话 服务时间每周 五天工作日 每天 上午 9：0012：00；下午 13：00 18：00； 接听人员由技术服务部的技术支持负责接听。执行活动的准则接听人员必须在电话铃响三声之前接通电话拿起电话，首句：“您好！普赛顿技术服务部，请问有什么可以帮到您？”接听人员注意用语简洁、文明、表达清晰，杜绝不耐烦或出言顶撞的现象当遇到对象声音过小或不清晰的情况时，接听人员应稍稍提高音量：“对不起，您的电话不清晰，请您重复一遍，好吗？” 尽量当时解决客户问题，无法解决时详细记录下客户的问题，填写至服务跟踪中，联络相关部门，于一个工作日内给客户回电解决。如果复杂的问题实在无法解决的，需尽快回电给客户做出解释。对历史电话记录将于每个月底按照问题类型及重要级别进行整理，电子介质的存储服务用语规程，态度热情耐心，认真负责。通话结束尾句：“谢谢您的来电，再见！”，方可挂断电话。每次服务都要作到让客户满意方可结束。6.1.4.2. 信箱服务 服务时间每周 五天工作日 每天 上午 9：0012：00；下午 13：00 18：00；执行活动的准则使用公司设立的专用对外服务信箱进行活动的开展服务信箱采用公司规定的统一格式的邮件模板服务信箱设置成1次/5分钟频率自动收取信件对客户的提出的问题,尽量当时解决，当时回复，无法解决时及时添写至服务跟踪记录，在一个工作日内予以答复，直到客户满意为止对历史客户电子邮件将每个月底按照问题类型及重要级别进行整理，电子介质的存储6.1.4.3. 传真及其他热线方式 服务时间每周 五天工作日 每天 上午 9：0012：00；下午 13：00 18：00； 执行活动的准则从传真、BBS网站、个人获取客户服务要求时，尽快与客户进行确认并解决客户的问题重要问题及无法解决的问题需填至服务跟踪记录中，并分类录入至电子介质文档存储6.2. 问题处理活动6.2.1. 问题处理流程 6.2.2. 客户问题处理要求: 技术支持处理客户投诉后，若涉及到技术或其它相关问题，责任部门须大力配合客户服务部，并在接到问题后24小时内处理完毕，不能处理的问题要给出合理的理由并告知客户服务部； 不能处理的问题，纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行改善活动时，引为参考资料进行改善。 技术支持对每次客户投诉事件处理完毕后，并进行跟踪，根据客户的反馈结果提交本次投诉处理的服务跟踪事件。 技术支持建立客户投诉事件一览表，每月提交一次，进行总结工作，以求提高服务质量。6.2.3. 客户问题类别： 技术问题 服务问题 权限问题 其他问题6.3. 问题的处理步骤6.3.1.1. 权限类问题是指客户要求注册、注销某个应用系统的使用权、对应用系统的某个权限的功能申请使用等问题。 客户注册、注销收到客户申请注册或注销的表单后，在一个工作日内：将形成的纸介质文件报上级审批；录入客户服务跟踪系统；按客户需求做好初始化权限及用户设置。 通知客户用户名和密码 一个工作日内通过电话、E-mail或信件通知客户或客户代办人用户名和密码，用户名以简单易记为原则，初始设定的密码可以由客户自行修改。 权限配置 超级权限的申请：根据用户的身份和工作需求，由用户或代办人提出书面申请，于一个工作日内报有关领导审批，开通用户应用系统的权限。 权限配置要在申请表单收取的一个工作日内完成设置，回复申请人或通知用户本人的时间不超过一个工作日。 有关权限配置的申请表单在设置工作全部完成后，提交服务跟踪系统，原申请表单存档留底。6.3.2. 服务类问题是指客户在服务期间内提出的各类咨询问题及应给予的技术支援动作。 日常维护服务主要包括客户资料维护，产品分类维护及拍卖、联合议价过程中的客户信用度的监督等。此类工作是随时进行的，须在客户提出要求的一个工作日内予以解决。 回答客户的咨询及热线电话服务对于客户的各类咨询尽可能解答，不能解答的及快联系相关部门，在一个工作日内需致电客户告知原因及具体解决时间。6.3.3. 技术类问题及其他类问题是指用户就应用程序功能或性能方面提出的可行性修改建议或应用系统本身存在的BUG问题要求进行修正类的技术问题和其他。解决流程：6.4. 结束准则客户问题得到解决，客户对解决的结果认同6.5. 输出KM