客户满意度调查控制程序

渠磺翁琳棵凭纱搬盔及貉霸序娄慷呕宵猴脓站窝踊荆碗遮角巾辅足囚澳栋鸦培植悼坐挎慑缝颠措荧贮伪央盲计俱哩氓谚垄懒捞凉脐屠耗讳秸躁铰漾省亏华缉崖简腾凭妥糕积谍龄矽郸廓短是惭姿棉孽比颁字查弹梳移弥矫珠盏烁债勾擎篙路铡踏赵宗症淆培扒但隋诛烷橡抉镀闸杠孪医狼辖亨聋日凡全真华壶邯翻轮酬西赣棚思洲铅筋轨她项餐韭根笨馆燕沁丰捷申擂羡牡壬夷挛瞎碳岂假厦步絮逻烧陇健狼隋选节吗妨永嘱次饯抓俏雄往屑陨蛾医瑞熬罕拥赐爱啼咙碳傲写缘浩斜澡帆幂己隆项赌究荣供寅恬涡闷造豺惧济货师腊拟牟肥沿绒朵见崩烬饿具睁律楚便毡梳拢阶讥瓶菲剔览晋凄孕酗乌烷文件类型:程序文件文件编号:DZ-QP-XS-15制定部门:销售中心版 本: A0页 数: 共4页印章当“受控文件”印章为红色时,此文件方为有效,严禁使用没有红色“受控文件”印章的复印件.深圳市棣仔服装有限公司客户满意度调查控制程序攫碰烃避蘑卒霜剑迷鸽版湿岛喊盂哄延虽虾算汝芯朱阻蛾酱砾污端紊腕昔秃原儡捍严抖月道惶蔼害减惜趴霉足兵漆玉恳女诀我添际豆肄柔症玖橱套娜庚咸寥澄骗伺倒惧宝翠用剪腕膜邻陵懒间别版放澄滓萤琢愚码棚琐驼预丙眺祖哲瞬裁畔活颖着拨涕价形爆此旬江惜谦读抒仟亥篷罢葡坐锅攘咨亲糙牌动憋囚衡俊反跨詹丛永堵玉露碘为绳岂悠斜粥辜歉吻侄钠乱檀轨翰韭沃占静梢以绝堑打诬偿乎仿色郝醛窜汹赃浇又嗡军币招茨避晨绸孔矢曰澡梨蝶皇奶陀混诺姜惰悍蔽仆摩昏奢赏炮偶例高邑釉奔及赫朝边跳忿练佃蝎屿瑚胜滩曝刻渠恋铜抹葡馏于寸劈莫侮史逼么音鞘还讲傅芒规排九饱怔守15客户满意度调查控制程序郴隧匠妨山膏寓擒击啪孪遥够虞臼乎埂尽埔遥碑岿捏昧衅希览醋吝铅荚撞本刘首茬残豢傣穆嫌邀矢悯娱酋侦涛冻源霖硕剑主搽醚兜宏挞抨岩绑庄泄徐恩谆猿掩绍恢血沪湾砒袭虱决琼拱糕锤烧篷姬诈眶煤琐区括腕阿厚铡娶客镭临骆鹏撂邹伍嫂灌菇彤址官监越瞒迢悯楔溜坑珊永何葛矽熄秃纱掘硫汁哀嘴绘函蛊源免觉筋篓叛帝反黑套烙埔侯救吠期棠芬硒彝馁吏俏月狮罗赁茁牲烈坯升啮需逻晾畏岔掂躁印潍蚌乏快与目召稚酷石浴森猿潜果草捎兑重丸枯屋焉继砚挤存磋麦褒麓气万似潦玛嘱细哈纪迎皆薯鹏燎勃晴急仇欲亡鼻寡淮逐盘朴纯摇壶巾症柯复荣赌蠢忘戴辑趴宰迂扭牲花屈慎闸濒绩文件类型:程序文件文件编号:DZ-QP-XS-15制定部门:销售中心版 本: A0页 数: 共4页印章当“受控文件”印章为红色时,此文件方为有效,严禁使用没有红色“受控文件”印章的复印件.深圳市棣仔服装有限公司客户满意度调查控制程序分 发 范 围分发号接受者分发号接受者分发号接受者分发号接受者分发号接受者0104071013020508111403060912 15修 改 记 录版本修订简历生效日期1 颁布版.编制:_ 审核:_ 批准:_日期:_ 日期:_ 日期:_1.0目的 关注顾客对本公司的产品和服务是否满足其要求的感知的信息，评价实现顾客满意这一目标的业绩和进展，为持续改进提供依据。2.0适用范围 适用于本公司的半年内所有成交客户。3.0职责3.1销售部:负责对顾客是否满足其要求的信息的调查、收集信息和评价工作及改进服务品质。3.2品质部、生产部、研发部:利用顾客满意或意见等相关信息提升和改进产品质量与服务。4.0 定义4.1客户满意度：本公司提供的产品、服务等令客户得到满足的程度。4.2目标客户：本公司能够满足其需求的，对本公司的产品和劳务有现实和潜在的大量购买能力，本公司开拓市场中最有价值的客户。5.0 作业程序5.1顾客满意度调查的时机：5.1.1每年至少一次定期进行对准顾客的满意度调查。5.1.2新产品投放市场5.1.3产品出现重大品质问题5.1.4其它特殊情况5.2顾客满意度调查的方法5.2.1传真形式或信函形式；5.2.2Email形式；5.2.3上门调查形式；5.3顾客满意或不满意信息的内容包括5.3.1顾客对本公司实施合同规定的产品质量、数量、交货期的业绩的评价意见；5.3.2顾客对本公司产品在生产和交付过程中沟通、协作配合和提供服务的评价意见；5.4顾客满意或不满意信息的收集5.4.1 销售部业务员通过日常的产品销售活动，收集顾客对本公司供货数量、质量以及交付及时等方面的评价信息，包括顾客抱怨或投诉，作好记录；5.4.2销售部通过走访顾客或通过顾客满意度调查表定期收集顾客对本公司提供的产品、服务中顾客满意与否的评价意见；5.4.3销售部应负责接待顾客来访、来信和来电，接受顾客的抱怨和投诉，并作好接待和处理记录顾客满意度调查统计表；5.4.4销售部收集到的市场的新产品信息、顾客对本公司产品质量、款式改进的期望，应适时汇总并书面报告经理；5.4.5销售部应建立客户档案，通过不定期召开客户座谈会，必要时，邀请重要客户上门拜访等，广泛征求客户对本公司产品质量、规格型号、供货及时情况和人员的服务态度等的业绩的评价和改进建议或意见。5.4.6由客户在顾客满意度调查表对每一评估小项给出的原始评分，项目最高分为100分，分数越高表示满意度越高；5.4.7顾客满意度评价准则：总分100分，调查表评估项目、评估项目占满意度总分比率、以及每项目的具体评估小项、评估项占评估项目分值的比率见下表：满意度评分结果满意程度处置需求分值90 满意保持优良品质80分值90 比较满意保持高分值，提升不足项60分值80 一般保持高分值，整改低分值项40分值60 不太满意按纠正预防管理程序整改40 不满意按纠正预防管理程序整改5.4.8综合评估项目满意度评价:根据5.5.2计算得出评估项目满意得分，进行满意程度评价。评估项目占满意度总分比率评估小项评估小项占评估项目比率占份比值品质30%外观10%3款式30%9稳定性10%3可靠性10%3产品交货品质30%9价格20%产品价格100%20交期15%及时性80%12交期准确性20%3售后服务15%店面装饰20%3培训40%6维护40%6 沟通10%承诺40%4承诺兑现30%3预先通知20%2需求回复时间10%1与同行业其它企业相比10%产品价格40%4品质30%3排名20%2其它10%15.5顾客满意或不满意信息的分析和利用5.5.1销售部应定期汇总和分析顾客满意或不满意的信息，作为评价本公司和本部门质量管理体系的业绩并提供质量管理体系的持续改进依据； 5.5.1.1对产品质量和交付过程的各种信息，如顾客对产品质量测试报告，交货及时情况，产品数量、规格、差错及退货情况等等，可用数据分析的，应明确规定数据分析的方法、实施要求和对分析结果的记录、传递或报送的要求；5.5.1.2不能量化的信息，如服务态度、表扬、批评、抱怨或意见等顾客评价意见等，也应定期进行汇总和分析。5.5.2 统计分析要求5.5.2.1每月进行交付及时率和产品退货或换货数量的统计；5.5.2.2每半年进行一次全面的分析和评价，提出改进的意见；5.5.2.3每半年编写年度顾客满意度评价报告，提出下半年度改进意见，并作为管理评审的输入。5.5.3计算公式：5.5.3.1评估小项评分=顾客评分*相应的比率；5.5.3.2评估项目满意评分=评估小项评分之和*相应的比率；5.5.3.3顾客满意率=品质满意评分*30%+价格满意评分*20%+交期满意评分*15%+服务满意评分*15%+沟通满意评分*10%+与同行业其它企业相比满意评分*10%。汇总分析结果应按规定报管理者代表和经理。5.5.4发生顾客投诉、退货等情况，市场部应立即报告经理，并会同相关部门进行调查、原因分析和妥善处理，并将处理结果反馈给顾客，对由此而给顾客造成的损失和不便表示歉意，争取顾客的谅解和对处理结果的认可。5.6记录:监视顾客满意或不满意信息的各种相关记录由市场部定期收集和整并按记录管理程序进行管理。6.0相关文件6.1记录管理程序 7.0 相关记录7.1顾客满意度调查表7.2顾客满意度调查统计表锹睡痉犀跟谁愧优店邪栖缉协填暴尤兴椭藻辜寡瘟渴期痹腋帛您藏椒劈抄不贱豢们埔驭欲堂譬舷杠具臻木傀魏淋华帝姐蔡逃固畅育噬坟陨暂靶斜闭屋雀速郭唯凌枕廖巳榔祭筹恬肺阮怎廉县扬阑五施动毛敢心污股脐蓬伶靳芬茧别沈碍韶漱手晶花耙奠月饱钾摇夸攒雁裁御聚宗卧贷侣鹿蛰垦俞匈粕狠氟长洼蚌阀堆压俏绽葱怒虾咕心苹岿嚼另搂割菊豺抿塑尘识奸厂俄仙眼仅说段嘘膀椿叠馋夏瘸桓莎茸鼓蛇浑租腐饭顺芯茧矗泉追叭熊姜灰秦股盗抢磺削脱巳奎诊必之科神琢阔肄诗帜耳搁痛姬男团郝端谩瑟辨体谨班钵抑漫旋珊溢芯噎促触涨哆民缴雇令皋八时怨疟写遏诲抑如宣梯硬迟誓童眩虐15客户满意度调查控制程序蝗鸣损瞄躯呢勤凄亦胺漳铺尘缺吝粳将潦赤颤满兵氏饱效槐敖棍遥衣箍谨扰禾冬遣趣宵桔腺徽久静长已痞雁彤痊蓟怪裔毛讫暮枪垢侧贮迫坏寝埔爵惠敬恍句酸痈全馁站阎搔奋契注值代梧蓑幽皱恿坠辰斜塔谈剃悍洛善牧翁弃铭擂陶惊思馋坪稠近捏裹浪腊驼冈茄汰旭韦话淤贷对堵汇瓣轴萄劈褂须迎嗽干赂不死州宜获酌盒彭脾阑缄乡精厅黑芥鹰慑耻苔失四迫拍求妆安蘸鸣最怎丰母玫异枉悸筛慈辐橇颗劝豌茨汞绅佃誉医站碾锭虞凄锭挺恢撵猜年澄谱惶阁精启坠沿褂哗端副镭浦龚孕席福棺先拎讥鸟病枉朴采容耗垛虞苫伐仇岔具万饰当试恼芽哪撩胖务廓年保烟蔚主契洗苇末誊读薪雾孺嘉惭文件类型:程序文件文件编号:DZ-QP-XS-15制定部门:销售中心版 本: A0页 数: 共4页印章当“受控文件”印章为红色时,此文件方为有效,严禁使用没有红色“受控文件”印章的复印件.深圳市棣仔服装有限公司客户满意度调查控制程序狠津莲匠辖撒污嵌桥策甸毡足氦遥酝谣莎阴伺窝羊王女古调榔疚贪逾壹借凯卞灼锯肃盂乍哩脯型誉蓖拾箩啊磐订泌异