医院收费人员服务行为规范_第1页
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文档简介

医院收费人员服务行为规范挂号收费人员着装、仪表及言语要求:1、着工作服,配戴胸卡,上衣口袋插1-2支写字笔。2、男士不留长发、胡须。女士淡妆,齐肩长发者必须戴发罩。3、不留长指甲、不涂指甲油。4、不配戴饰物。5、微笑服务,说普通话,语速不要太快,要清楚、给患者亲切感,信任感。6、回答患者问讯时,解答准确,语言规范,态度和蔼,不顶撞患者。挂号服务流程及要求:1、挂号快捷,准确,挂号等候时间不超过一分钟。2、当病人来到挂号台前时,主动询问病人是否携带病历,对没有病历,指导病人填写病历。3、电脑打印挂号处方时,姓名、性别、年龄等资料填写无误,打印位置准确,不得涂改患者姓名,出现处方打印位置出现偏差、姓名差错,立即重新打印挂号处方,以取得患者谅解。4、挂号完毕,应向患者交待就诊科室路线,并说送别语:“请走好!”5、当挂号台排队人数较多时,应立即加开挂号窗口,方便患者挂号。6、对挂号前未到导医台分诊的患者,应及时与导医取得联系,以保证患者分诊准确。收费服务流程及要求:1、收费接方时,要说:“您好!请稍等!”2、划价后,要核对处方、收费单,以确保划价准确无误。3、畅收畅接,传递零钱和票据要动作准确、轻柔,不得随手一抛。4、各种收费清单和发票打印整齐,不得歪斜,清单与处方粘贴整齐。5、要为患者分类整理检查单、处方、收费凭据。6、收费完毕,应交待患者下一步就诊流程,引导病人就医。7、实行限时收费,每个患者收费平均等候不超过三分钟。8、对排队人数较多的窗口,邻近窗口收费人员应主动招呼患者到本收费近窗口交费。9、备足零钱,原则上不能让患者自己找零。患者可以自己找零时,一定要态度诚恳,并致谢意。10、患者对收费有疑问时,要用心解释,态度和蔼,富有耐心,不能表露不满情绪。如说“医院的收费价格是经过物价部门核准的,医保电脑收费是全市统一联网的,不会有差错。收费价格与药品质量、治疗手段是相关的,药好疗效就好,先进技术对治病一定有帮助。”11、如患者未带足钱,要主动安慰患者,必要时与经治医生电话联系,以帮助病人及时取药治疗。12、发生收费差错,一定要主动诚恳向患者认错,取得患者原谅。13、妥善处理患者退款,当日发生退款可由收费员退款,其余时间只要手续完备,任何收费窗口都应给予办理。14、对医保刷卡出现故障,要立即找网络管理人员处理,并妥善处理医保病人就诊

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