个性化服务ppt课件

个性化服务,1,目录,1.概述5.奖励机制2.客史档案6.人性化管理3.引导式培训7.个性化服务分类4.沟通协作8.服务习惯,2,非大众化,以标准化和多样化为基础，以宾客需要为中心提供各种针对性的差异化服务，是一种以宾客服务需求为基础的导向的服务。,创意,创新,是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式，为宾客提供酒店自己个性和特色的而服务项目。,是破旧立新的创造与毁灭的循环，是思维碰撞，智慧对接，是具有新颖性和创造性的想法。,个性化,3,根据服务的提供来源，分为硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务。,根据服务的制定标准和产量，可分为批量定制型个性化服务和单一型个性化服务。,根据由宾客还是由酒店提出的，分为两类：主动性个性化服务和被动性个性化服务。,4,灵活性,不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。,特殊性,针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。,多样性,个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让宾客可以挑选适合于自己的服务项目。,上线,01,02,03,5,差异性,为了提供优质的个性化服务，酒店应把宾客的需要在宾客向你提出之前为他想到并准备好。,情感性,个性化服务中，要重视宾客的心理感受，要尽最大的可能满足宾客提出的要求，使宾客感到心灵的满足与放松。,满足性,由于宾客求奇求新的心理，为宾客准备了额外的服务，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的酒店品牌。,01,02,03,6,有利于酒店创新营销理念一对一的体验式营销，以宾客需求为中心，为宾客创造价值。,有利于酒店增强竞争力体现酒店服务特色，把酒店与对手区别开来，给宾客留下深刻的印象。,酒店是顾客的家外之家家外之家的酒店应该令宾客刚到温馨、安全与舒适，可以根据自己的习惯而放松的场所。,个性化服务是必然趋势消费者越来越重视心灵的充实，满意与不满意的心理感受取决于个人偏好的满足，而个性化服务成为一个必然趋势。,与酒店经营方向一致,提供舒适、高效服务，不断提升，提高产品性价比，有助实现酒店的经营目标。,以客人需求为出发点,满足客人的一切正当需求为准则，了解客人的需求，想客人之所想，以诚为本。,优质服务为前提,丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法，不可能满足客人的要求，反而会影响酒店服务标准。,为客人保密,客人的个人资料不能向不相关从业人员知道，这样一是为了客人的安全，另外提高这些资料的价值。,注重社会效益,单一注重经济效益，忽视社会效益，既违背了市场经济的发展又不利于酒店的长远发展甚至会降低客人对个性化服务的参与性。,体现酒店特色,明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。以服务产品体现酒店的特色，给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。,是酒店为了解客人，掌握客人的需求特点，为客人提供针对性服务和定期回访等跟踪服务。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。客史档案应主动记录、详尽而又细微、合理有效为原则，并通过各种途径不断补充完善。,姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况。,常规档案,客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型。,预定档案,房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。,消费档案,客史档案,什么是引导？帮助他人或团队能更有效地研讨和做决策，既有艺术性也有科学性。能提升人与人之间、团队之间的互动效率，聚焦成果，做出更高质量的决策。,什么是培训？按实际需要，在特殊环境的教学过程，让参与者同时进行体验、反思、感悟、分享，并结合案例和游戏等方式进行的一教学模式。,什么是引导式培训？结合两者优势，关注内容的同时强化对流程的设计，保障培训效果，实现教学目标。,12,引导式培训本质上仍属于培训的范畴，但不是简单的培训+引导工具的方法，而是用引导的理念来实现教学目标。在培训过程中，讲师需相信参与者的能力，提升参与者的共识，以参与者和培训主题为中心，去引导学员思考，让培训过程更加生动有趣，提升培训效果，加速学员训后效果的转化。,基础知识不足,学员在基础技能知识太弱时要慎用，有时还跟学员基层不基层没关系。,时间短,时间很紧张的时候要慎用，要先对内容进行精简。,实操培训,操作体验式培训引导技术的实际作用不大，因为引导解决思辨问题，不能代替实操演练和反馈。,01,02,03,14,员工为中心,真正以员工为中心，让他们在参与中学习，领会引导式培训的理念和心法,强化理论,把握有效学习活动或引导工具的基本规律，先发散后收敛的群体思考流程。,提升能力,贵精不贵多，实践中不断反思和体会。,01,02,03,15,1、部门沟通在酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。,2、外部沟通吸引客人、利于解决客人投诉、利于培养忠实客人、树立酒店良好形象。,3、内部沟通增强员工对酒店的认同感，便于处理人际关系；增强员工凝聚力，利于留在人才，降低员工流失率。,16,员工与客人是一种面对面的活动过程，在这过程中的言语沟通、肢体语言沟通无法进行或产生误会，客人一定会表示不满和投诉，投诉处理中沟通不善等于丧失了客人对酒店的信任，也同时无法良好建立和经营与客人之间的关系，酒店最后失去的不是一位客人，而是酒店在市场中的良好形象。,前厅与其他部门,运营部门与工程部,1.客房部的维修2.餐饮会议接待的设备需求和维修,楼面与厨房,1.传统观念楼面服务和厨房是不相关的2.建立良好沟通机制，如沽清单、菜品分析3.组织团建,01,02,03,1.部门间的信息分享和建议2.部门间的协调3.与市场销售的数据分享和建议3.与安全部维护酒店和客人财产安全,18,各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，有利于两个部门员工的感情沟通。管理层对培训中发现的问题及时解决处理，完善机制。,3.内部沟通,20,激励机制，也称激励制度。就是在组织系统中,通过宾客意见、工作日志、团队评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种奖励形式表彰员工，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心客人、助客为乐的服务风尚。,5.酒店内部的人与人之间,21,22,管理要讲制度，但是不能讲制约，管理要讲人性，但是不能讲人情，在制度合理的地方，需要人性化来弥补，在人性不可控的时候，需要制度化来约束。,发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事，并“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备。急客人之所急，想客人之所想，主动在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。,5.酒店内部的人与人之间,24,本着诚信服务的原则，为客流量提供精心的服务，创造一个“安心、便利、真诚、温暖的亲情化氛围，快速拉近员工与客人的距离，例如，婚房、亲子房、女性房。,5.酒店内部的人与人之间,25,指针对不同的时间、不同的场合、不同的宾客，灵活而有针对性地提供相应的服务，灵活地处理各种意外情况。,5.酒店内部的人与人之间,26,客人住店期间的需求可能会随时发生变化，服务人员必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不能责怪客人或按固有的标准去服务客人。,5.酒店内部的人与人之间,27,客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人当成酒店的朋友。,5.酒店内部的人与人之间,28,服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体服务质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补救意识，重视服务补救，及时弥补服务的不足。,5.酒店内部的人与人之间,29,员工明确知道酒店的经营目标和未来发展愿景，让员工能把自己的目标、发展和酒店结合，与酒店共成长；明白并了解酒店价值观和信条，明白酒店提倡什么，能有效规范自我的行为，从而提高团队凝聚力；员工知道自己的工作范围，能规划每天的工作如何做和需要努力的方向。,5.酒店内部的人与人之间,30,主动热情地称呼客人的姓氏，是对客户的关注及尊重，让宾客感受到你能记住他。这是每一个服务人员都应该具备的习惯，也是做好个性化服务最基本的要求。,5.酒店内部的人与人之间,31,酒店营销的是一颗服务的心，心中有客人，时刻为客人着想，才能关注帮助客客人，也才能做到一切为了客人。要时刻让员工了解客人是谁，不能单纯地把客人当作是上帝。要用一份对待朋友的情感去面对每一个客人，真正把客人放在心中。只有培养员工这种习惯，才能真正赢得客人的心。,5.酒店内部的人与人之间,32,接待工作做自我总结，要想每天进步一点点，对自己的服务工作进行总结是必不可少的，这就必须能要能养成写工作日记的习惯。在工作日记中记录每天的服务感受、记录每天的改进或提升，甚至还记录每天都能为多少顾客提供个性化的服务，这样长期坚持下来，不但能养成写工作日记的习惯，还能在总结中不断提升自己。,5.酒店内部的人与人之间,33,记录了解客人的需求特点，并熟知，从而为客人提供针对性服务。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。客史内容包括，基本信息、预定需求、消费习惯、个人喜好。,5.酒店内部的人与人之间,34,酒店每位员工都要能想客人之所想，急客人之所急，是每一个酒店服务人员的一种责任，在服务中能时刻为客人解决相关问题。,5.酒店内部的人与人之间,35,服务中要能深入了解客人的需求，培养员工服务中善于提问的习惯，须通过询问来探询客人的各种想法。询问法一般来讲有两种，一种叫做开放式的问，另一种叫做封闭式的问。开放式的问是通过提问