广汽本田-经销店内训讲师培训课件_喜悦销售流程507D

经销店内训讲师培训资料喜悦销售流程,客户满意度,产品,服务,客户满意度流程指示,1,2,3,稳定可靠彽缺陷的质量,有竞争力的价格,有深度、有广度有持续力的市场推广和促销,1,2,信益，热诚、温馨、专业、标准的售前服务,保质、保期、公证、公道、及时、便利的售后服务,SSI,CSI,传统销售与喜悦销售的区别,传统销售,喜悦销售,钱,物,1.识别客户的需求,2.满足客户的需求,3.双赢,总结我们要站在客户的角度上以长期的眼光满足客户的需求达到双赢的目的。,真实一刻,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,5,10,0,5,10,0,90%,0%,50%,期望值高,实际值,回头率,总结：是为了做好良好的喜悦一刻，超越期望值的一点点，创造顾客的头率。,销售要素,信心,需求,购买力,客观条件变故,品牌、产品、公司个人,显性需求隐性需求,钱多少？谁支配？,一些不可改变的因素直接影响顾客的购车,控制区：自我完全可以掌控的区域。,影响区：自我言行可能导致对方言行的改变。,关心区：自我完全不可以掌控的区域。,购买力、客观条件,影响,信心,全力以赴控制区立正影响区茶余饭后关心区,总结,广州本田“喜悦销售流程”,1售前准备,8售后跟踪,6签约成交,5试乘试驾,4产品介绍,3需求分析,2顾客接待,抗拒处理,挖掘潜在客户,7交车,理论,技巧,标准,流程,理论、流程、标准、技巧之间的关系,厂方和经销商管理的依据,简约、实用、科学,统一坚决实现“3现主义”,1、真实一刻2、超越值,计划,培训,转训,实施,控制区的理论,新：学习、运用老：改善、改变观念和态度,售前管理,高效、安全效益,分割单元,什么人？什么时间什么地点？做什么事？,必须去认真学习,转训,演练,实施,顾客的行为类型“变脸”,主导型,社交型,分析型,外向者,内向者,决策者,跟随者,领导老板首长,行不行,感性,理科逻辑性强,懂不懂,理性,女人,热情、关心、需要参谋,主导型的分析,分析型的分析,社交型的分析,销售流程的分析,1、售前准备,重要性,1.良好充分的准备等于成功的一半2.准备销售的每一个环节（做计划）A.健康B.精神饱满C.乐观3.做实现8小时的高效性4.打扮：女士打扮：中性化、庄重大方、职业化男：理发、刮胡、正式、职业化、绅士化5.写日报表,2、顾客接待(SSI重要目标),顾客接待的步骤,1.让顾客感到受尊重的“礼节”,1.点头2.微笑（真诚、发自内、专业、自然）3问候（每个陌生人前的问候）4.目光（目视前方）5.迎接6.上递名片上报姓名（最少的时间让顾客留下最深的印象）7.明片的递法a.自己主动递b.对老辈人双手执角，对平辈人单手执角另手护送,a.商务礼节，对对方的重视b.引导对方给名片c.为了对方记住你的公司d.便于留下真实的联系方式e.为系统建立联系客户资料f.留名片多少是横量销售员本本领高低的参数指标。,2.寒喧,兴趣爱好,赞美,1.不谈车，只谈顾客的爱好。身边的或个个性化、2.（5同）a.同姓、b.同乡、c.同学、d.同事、e.同行3.名片里所涉及的行业,3.讲出或给出事先准备的话术/证据以建立信心,工具夹,A.授权证书B.各种有利于本店促销的剪报C.权威机关证明的证书D.各种奖状（公、私）E.专业培训或厂方的证书F.各种活动的现场照片,3、需求分析,冰山理论,财力、工作、性质家庭背景、用车情况准备、心里价位、资金来源四用、虚荣心、从众、攀比、,询价配置、性能,显性需求,隐性需求,1.良好的接待建立信心3.沟通技巧,1.充分精确了解顾客的隐性需求2.要将顾客的需求和我卖点和亮点为顾客造一辆车,沟通技巧,1.有目的的提问和观察2.积极式倾听和分析,提问,一：二：提问的类型（内容、细节）1.开放式在需求分析的开始时用1）.定义：5W+2H2）作用;挖掘和收集风车信息的作用2.封闭式需求分析的结束、产品介绍、试乘试驾、报价成交1）.定义：yes/no2选1的问题,A.提问的好处：转隐为显、转被为主、关心、节时、专业B.提问的技巧：,1.一般性提问：过去）背景和接触过的车2.辨别性提问：现在）购买动机与需求3.连接性提问：将来）需求卖点结合,Who,Where,Whew,What,Why,How,Howmuch,谁,何地,何时,什么需求,为何,怎样,多少钱,倾听,一：积极式倾听1听全不要断2.客观、不强加于人3.要听懂、不要误解对方4.专注诚恳、回应二：倾听的方法1.展开法：客户提供信息不完全，听不懂2.浧清法：顾客提供的信息模糊不清3.重复法：你问的问题客户不回答4.复述法：把顾客的问题再说一遍5.总结法：把顾客的要求用封闭式问题问一遍6.笔记法：把客户所要的条件记录下来,听,4.产品介绍,目的,形式,1.让顾客了解卖点和性能2.把卖点转换为对顾客的好处,1无人扮演的六方位绕车介绍2.有人扮演的商品介绍,试乘试驾,是一种产品介绍的延伸和深化，以动态的形式来说明,试驾前准备,1.车辆2.文件：旅程表，驾照、试驾协议书、里程3.人员：驾性好、有试驾经验4.时间：15分钟左右、避免交通繁忙时、避免工作忙时5.路线：公司为中心、路况好、安全、不复杂（行人少红灯少、转弯少、车辆少）6.顾客资料准备：需求什么？级别？,性能完美、定时检查、胎面、胎压、电、制动、标识、调整座椅保险、CD、油,试驾中,试驾后,1.到达：A.接待B.复印驾照C.签约D.概述E.静态操作和卖点2.试乘：A.系好安全带B.试范C.讲解卖点3.试驾：A.选择换手的场合B.拿钥匙C.帮客户调节座椅D限速E.顾客兴奋时引导签单,1.引导签单（封闭式提问）2.当顾客争议时用展车再次说明3.填写顾客管理卡4.业务伙伴清理车辆,签约成交,前提,1已经完成接待、需求分析、具备销售三要素2.想买车已经发出购买信号.,目的,1.是销售的结果