供电企业的营销现状及对策

1/26供电企业的营销现状及对策摘要供电企业的电力营销工作,旨在提高服务理念、服务机制、服务水平和服务质量，并建立通畅、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系，从而彻底转变传统电力销售观念，以“真诚服务、共谋发展”的服务理念，向用户供应可靠的电力商品。本文结合基层供电企业的实际情况，对当前供电企业营销工作的现状、问题及对策进行了详细的阐述。关键词供电营销现状对策长期以来，由于受到计划经济的影响较深，供电企业的运营与国际先进公司相比，在市场观念、竞争和效益意识、服务理念等方面仍存在一定的差距。就以我局为例，到目前为止，我们还处于计划经济的重计划生产轻电力服务这一模式下运作，供电企业的经营尽管在今后较长的一段时期内还将具有一定的垄断性，但营销水平的高低、优劣，现代营销理念的实际应用，将直接影响今后电力市场的拓展速度，影响到电力企业的经济效益。一、电力营销的现状由于供电企业进入市场经济的时间不长，电力市场经济体系还有待进一步完善。且我国电力企业又是由计划经济体制下的国有企业脱胎而来，一方面要转换经营机制，2/26完善现代企业制度建设，有许多工作要做；另一方面电力企业要面对世界经济全球进程的发展，面对国际化的市场竞争所带来的一系列挑战，任务十分繁重。电力营销的研究和应用在电力行业还处于起步及探索阶段，要搞好电力营销的研究和应用，任重道远，还须做很多工作。1、电力营销观念滞后供电企业现还处被动的营销阶段，被动的根据消费者的需求来调整自己的生产，未能够在满足现实消费的情况下综合考虑消费者、企业和社会的长远利益，积极地创造和引导消费；以天台供电企业为例，把注意力集中在生产、技术、质量、成本上，而不重视抓产品市场与营销服务；不能准确把握营销服务的本质，不从顾客的实际需要出发抓好每一环节的服务策略，缺乏深层次的服务。这就使我们供电企业不能适应市场经济的发展变化，对市场营销的本质不能有效把握,缺乏对电力市场的真正把握。2、电力营销管理的基础工作薄弱由于产品销售不存在障碍，电力部门的服务意识较差，更不会以客户为中心研究市场优质营销策略，这就造成了供电企业营销管理的基础工作薄弱。虽然我局也经常开展用电营销分析，收集相关的业务、电费、线损等一系列数据进行记录、分析、整理和研究，但我们所做的只是一些片面的、肤浅的工作，没有真正研究有关企业外部环3/26境及内部经营过程所需信息，以科学的方法对特定问题做出专门解决方案。在管理制度建设上也缺乏规范性和系统性，各项人员岗位责任制、考核管理等制度形同虚设，整个服务营销基础建设极不适应企业发展。3、电力营销管理体系建设不完善缺乏综合的电力营销组织管理体系，电力营销管理机构处在相对不重要的地位。大部分供电企业仍坚持生产第一的思想，根据生产第一线的需要对人、财、物等生产资料的配置，向生产部门倾斜，缺乏对营销人员结构的足够重视，象我局的营销部门仅具有执行功能，缺乏对市场的战略规划、市场策划和客户服务功能，未能建立起适应市场需要的现代营销组织管理机构。而我局的现况是企业一味进行外延扩大式的生产，全力进行供应侧的生产、组织、装备，而无暇顾及对用户侧的良好服务。整个电力企业的部门设置也沿用计划经济时的结构，如营销管理部门还是用电科，未能以市场营销为导向，设立客户服务部门和营销策略管理部门，以适应电力市场发展的需求。4、电力营销队伍建设滞后现代企业竞争，从本质上来说是人才的竞争，只有充分发挥企业人力资本的作用，企业才能在市场竞争中占领有利地位，处于不败之地。营销人员素质的高低则直接决定着营销服务质量水平。而目前我局从业人员的思想观4/26念还未从旧的用电管理的模式转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销、大服务的概念仍很模糊。营销服务人员的配置也很不到位，人员的业务水平和服务素质还十分欠缺。而且在队伍建设方面观念滞后，经费投入少，基本上没培养出高素质的经营管理人员。现在我县供电企业的营销职工人数为60人左右，很大一部分属于职工子女接班，约占50左右，文化程度不高。整体素质不高，缺乏系统的营销管理知识，培训、教育体系不完善；缺乏人才引进、激励、竞争机制。使得营销部门人才匮乏，营销服务人员水平的欠缺对我局营销服务工作水平的提升产生很大的阻碍作用。经调查，我局营销工作现还突出表现出以下几个主要问题1窗口不能真正做到“一口对外”由于受原有营销运行体制的制约，在对用户服务的过程中，不能真正做到一个窗口对外，用户不能享有“一站式”服务。例如高压供电专变用户在申请用电后后，还需往复来回奔波于当地供电所、局营业厅、用电科、设计室、承装公司等部门；工程查堪、预算、设计、决算、竣工验收、计量装接等源出多头，均需用户自行奔走，此情况既给用户造成了供电企业事难办的形象，又因进程缓慢给我们的业务造成一定的损失。5/262整体服务意识淡薄由于长期在计划经济的体制下运行，我们供电部门仍有一种“官商”意识。这几年，虽然经过了市场经济的洗礼和商业化的运营，职工的服务意识有了大幅度的提高，但还存在着剃头担子“一头热、一头冷”的状况。特别是这几年，我们强化了窗口建设、创建文明行业和进行了机关效能建设，窗口服务人员的意识已趋成熟，但以我们天台为例，窗口服务人员的数量只占到供电企业总人数的1/6左右，而其它部门人员服务态度和意识较为淡薄，动作不协调，造成了服务上的断层，影响了供电企业整体服务质量。3电力网架结构影响服务质量近几年，虽然经过了“两网”改造，但由于我县电网基础薄弱，而经济发展极为迅猛，因网架的“瓶颈”问题而造成业扩拖延的事件时有发生。例如早几年的“龙山线”，因为线路负荷过大而导致好几个用户业扩进程受阻。再就是低压电网也存在一定的问题，许多歌厅、茶楼、网吧等高电价商业用户因我们自身网架问题而不能及时接入，有的用户在接入使用后又由于公用变压器以及低压线路超载运行，造成在用电高峰期经常性跳闸，这既影响了用户的正常营业及生活，又对我们的售电量和平均售电价造成了一定的损失，也对我们供电企业的社会形象造成了一定6/26的负面影响。加上近年来大网的经常性缺电，造成了一定范围上的拉、限电现象，更引起了广大公众对供电企业服务的不满意。4外部因素影响供电企业形象近年来，由于社会的快速发展和群众法制观念的大幅度增强。我们供电企业在建设电力工程时，经常受到城建、土管、路政等政府部门的干预以及当地群众政策处理问题，影响了正常的流程运转，对业扩工程也产生一定的影响，甚至于导致业扩工程的中止。这些，对我们电力企业造成了工作上的大量困难。如上半年的城西变大停电事故，就是由于新天中建设时拆除了城西变一条110KV的联络线，但由于政策处理原因未能架设新的线路，致使唯一一条110KV线路长时间运行后出现故障，最终导致了天台县城一半停电的事故，给我们供电企业带来了社会上不良影响和经济上的巨大损失。5替代产品异军突起抢占市场随着科学技术日新月异的发展，新能源的不断开发以及自然能源的合理利用，如煤、煤气、天然气、燃油以及太阳能等。这些产品的经销机构大小不一，布点多，具有价格灵活、成本低、服务优质等特点。例如在我县调查时发现，农村家庭的热水器以及厨房炊具基本上全部使用液化气，城市的部分区域煤气管道已进入家庭，即使没有7/26管道，绝大部分家庭都在使用瓶装液化气，而且有一定数量的家庭使用了太阳能热水器。甚至洪畴、三合等地有一定数量的商家、厂家因电价过高而改用为燃油发电。由此可见，电力市场面临着电能替代产品的强烈竞争。以上这些情况在我县供电企业普遍存在，令人担忧，在市场经济不断发展，市场竞争日趋激烈的今天，企业不改变这些状况，很难在竞争的市场中生存发展，更无从搞好电力营销工作。二、提高电力营销水平的实施建议现代电力企业作为市场的主体，就必须努力适应市场经济的发展要求，克服自身的固有缺点，加强企业制度建设，加强对电力营销的研究和应用，不断提高企业在市场经条件下的适应能力。1、加强营销组织管理（1）进行市场调研，了解顾客需求市场调研包括顾客需求、服务内容、服务层次、服务价格等。电力营销人员必须对目标市场进行综合分析，系统归类。掌握目标市场具体情况，发现市场变化趋势，了解市场竞争对手的服务状况。对自己的服务对象进行准确的市场定位。针对不同条件下的服务产品和服务对象，采取不同的策略，区别对待，以求最大限度地满足顾客需8/26求。（2）制定服务标准和服务质量体系在掌握了用户需求，作好服务定位后还要制定规范的服务标准，建立完善的服务质量体系。包括职能、技术、形态、感知、预期等各个环节的服务技能、态度、行为、可靠性、可亲性、忠诚性等内容。服务标准，服务质量就按照以上内容，以系统规范化为原则，对每个服务环节和行为，建立操作规范，行为准则，管理制度，以向顾客提供高质量的服务。2、优化工作流程现在，我们已根据省公司的统一部署筹建“电力客户服务中心”，开展“报装一口对外，内部一条龙”服务。在此基础上，我们要进一步整合企业资源，理顺内部关系，简化手续流程，努力实行“一站式”服务。利用现有的电力营销管理系统，根据我们天台的实际情况，对内部的业扩流程图进行合理的设置。在日常工作中，我们努力延伸营销系统的受理范围，随着两网改造的基本完成和农电体制改革的结束，我们正逐步把营销系统拓展到农村供电营业所一级，力求最大限度的简化环节，使用户能就地、就简办理手续。形成“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系。3、建立一支高素质的营销服务队伍9/26人才可使企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。因此，必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的优质服务培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力优质服务的需要。4、做好全方位服务（1）供电企业可提供信息与社会服务，通过媒体、营业窗口、电话、网站等向社会各界用户提供电力信息。例如，我们天台局已开发成功电力营销系统手机短信功能，利用此系统可实现电费摧讨、停送电信息、抢修通知等一系列功能。现已收到良好的结果。（2）研究采用大客户经理制度。当我们的服务现状和用电的快速发展出现矛盾后，一般这些大客户就会通过各种关系来解决这些流程中的问题。而另一方面我们的职责就是按照规则办事，而按照这种规则运行流程，客户将难以承受这些时间。因为只有打破常规，为了让这些用户从这些具体的矛盾当中解脱出来。设立大客户经理，由局领导的授权下对这些大客户的流程进行全程监督和代办。如果出现自己也解决不了的矛盾，就向局领导、甚至更高层的管理者汇报以协调这些矛盾。这样既可以免除客户办10/26理手续的不便，又能不违反业扩流程规程。（3）赠送家用电器进行促销。买一送一已成为一种促销手段。供电企业也可以适当采取这种促销手段。例如浙江省杭州市供电企业在这方面已进行了尝试，他们和电热水器厂家联合在武林广场上开展促销活动，收效甚好。还据报道有某个供电企业在居民用电申请开户时赠送一台电饭锅来进行促销，这样做我们认为非常好，但是在赠送物品上应加以考究，因为电饭锅在每个家庭中是少不了的，而热水器，炒菜锅等，却是电能替代品竞争的场所。所以，赠送品应以电热水器、电炒锅、电炉等为主，这样可以一举两得，既让用电户有意外获益的喜悦和刺激，也促使用电户在热水器、厨房炊具上使用电产品。（4）丰富服务项目。我们的营销人员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动出击为用户服务。开展上街和深入社区开展服务。积极开展上街宣传和深入社区服务，让群众及时了解与自身息息相关电价政策、用电知识、有序用电等；同时开展为小区居民现场办理一户一表、增容等手续，有效的开展温情服务。实行特别客户服务制度。为特困职工、孤寡老人、伤残人员、离退休老干部等建立特别客户档案，定时上门提供免费服务，并定期为贫困地区和贫困群众提供义务服务和进行力所能及的捐助活动。11/26组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。通过与客户接触最多，现场情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。由于电是看不见摸不着的，如果使用不当就会造成用电事故，造成用电户的经济损失，严重的可造成人身伤亡事故。每年社会上因触电而造成伤亡事故的并不少见，这就给用电户用电时带来一定的担忧和惧怕。通过向社会做安全宣传，可以减少触电事故，更重要的是让用电户感受到供电企业不但服务优质，而且还关心他们的用电安全，这种亲切感就很可能会使人们改用煤气为用电。加强客户的跟踪回访服务，定期对大用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。5、完善服务联动机制营销工作的优质承诺服务，必须有全局的强有力支持，才能保证“一诺千金，有诺必践“。服务联动体制要求其他部门如配电抢修、装表接电、业务勘察、用电监察、电费电价等都必须严阵以待，随时听候前台的召唤。为此，供电企业必须配置通讯、车辆、抢修工具及备品备件，并合理安排各类人员，才能保证每件业务都能一环紧扣一环，12/26有条不紊地进行。6、加强企业自身建设、树立良好社会形象一是大力打造电力企业形象在市场经济体制下，对于以往长期具有优越感的供电企业来说，新形势下企业自身形象的策划及宣传就显得极为紧迫和重要。现在国家电网公司已统一确定供电企业标志和标准色。我们应该大力推广，特别在公共场所统一使用这样标志如营业场所的标志，电力抢修车，电力工作人员等。这样不仅可减少各供电企业的广告费用，而且使电这一独特标志、着色、条纹深入人心。像中国电信、中国移动那样，无论走到何处，只要看到他们的标志就知道是中国电信、中国移动。二是加强电网建设，提高供电质量对电力企业来说，任何原因的停电都意味着电量和效益的损失，对用户来说，经常性的事故停电或人为停电，会使用户失去对用电的信心或造成经济损失。例如在煮饭或炒菜中突然停电，做出的饭菜味道会受到影响，如果经常停电，用电户就会认为还不如用煤气方便。可见，供电可靠性的重要性。目前造成供电不可靠的重要原因有线路残旧建设不规范问题，有设备质量问题，有管理粗放问题，有人的素质等问题。所以我们要加大电网改造的力度，并在日常工作上合理安排安装、检修等计划性停电，科学调13/26度，积极引进现代化管理，努力提高供电可靠。三是建立强力后台技术保障全方位、高效率的用电营销服务必须有完善的技术支持系统作保证。为此，我们要建立和完善用电营销系统、95598客户中心服务及用户负控管理系统，实时对数据进行分析、采集，掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销手段及措施，这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统，能融远程抄表、事故报警、防窃电、日常营销和负荷变化等功能于一体，实施对电力市场营销全过程的网络控制与管理，为电力客户的优质服务提供完善的技术支持。当前，我们供电企业面临着新的形势，机遇与挑战并存。我们只有努力探索适应自身发展的、立足于当地的、有个性的营销策略，建立有效的快速反应流动服务机制，开拓新的经济增长点，才能带动和刺激电力消费的增长，取得较好的经济效益和社会效益，营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场。摘要供电企业的电力营销工作,旨在提高服务理念、服务机制、服务水平和服务质量，并建立通畅、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系，从而彻底转变传统电力销售观念，以“真诚服务、共谋发展”的服务理念，向用户供应可靠的电力商品。本文14/26结合基层供电企业的实际情况，对当前供电企业营销工作的现状、问题及对策进行了详细的阐述。关键词供电营销现状对策长期以来，由于受到计划经济的影响较深，供电企业的运营与国际先进公司相比，在市场观念、竞争和效益意识、服务理念等方面仍存在一定的差距。就以我局为例，到目前为止，我们还处于计划经济的重计划生产轻电力服务这一模式下运作，供电企业的经营尽管在今后较长的一段时期内还将具有一定的垄断性，但营销水平的高低、优劣，现代营销理念的实际应用，将直接影响今后电力市场的拓展速度，影响到电力企业的经济效益。一、电力营销的现状由于供电企业进入市场经济的时间不长，电力市场经济体系还有待进一步完善。且我国电力企业又是由计划经济体制下的国有企业脱胎而来，一方面要转换经营机制，完善现代企业制度建设，有许多工作要做；另一方面电力企业要面对世界经济全球进程的发展，面对国际化的市场竞争所带来的一系列挑战，任务十分繁重。电力营销的研究和应用在电力行业还处于起步及探索阶段，要搞好电力营销的研究和应用，任重道远，还须做很多工作。1、电力营销观念滞后供电企业现还处被动的营销阶段，被动的根据消费15/26者的需求来调整自己的生产，未能够在满足现实消费的情况下综合考虑消费者、企业和社会的长远利益，积极地创造和引导消费；以天台供电企业为例，把注意力集中在生产、技术、质量、成本上，而不重视抓产品市场与营销服务；不能准确把握营销服务的本质，不从顾客的实际需要出发抓好每一环节的服务策略，缺乏深层次的服务。这就使我们供电企业不能适应市场经济的发展变化，对市场营销的本质不能有效把握,缺乏对电力市场的真正把握。2、电力营销管理的基础工作薄弱由于产品销售不存在障碍，电力部门的服务意识较差，更不会以客户为中心研究市场优质营销策略，这就造成了供电企业营销管理的基础工作薄弱。虽然我局也经常开展用电营销分析，收集相关的业务、电费、线损等一系列数据进行记录、分析、整理和研究，但我们所做的只是一些片面的、肤浅的工作，没有真正研究有关企业外部环境及内部经营过程所需信息，以科学的方法对特定问题做出专门解决方案。在管理制度建设上也缺乏规范性和系统性，各项人员岗位责任制、考核管理等制度形同虚设，整个服务营销基础建设极不适应企业发展。3、电力营销管理体系建设不完善缺乏综合的电力营销组织管理体系，电力营销管理机构处在相对不重要的地位。大部分供电企业仍坚持16/26生产第一的思想，根据生产第一线的需要对人、财、物等生产资料的配置，向生产部门倾斜，缺乏对营销人员结构的足够重视，象我局的营销部门仅具有执行功能，缺乏对市场的战略规划、市场策划和客户服务功能，未能建立起适应市场需要的现代营销组织管理机构。而我局的现况是企业一味进行外延扩大式的生产，全力进行供应侧的生产、组织、装备，而无暇顾及对用户侧的良好服务。整个电力企业的部门设置也沿用计划经济时的结构，如营销管理部门还是用电科，未能以市场营销为导向，设立客户服务部门和营销策略管理部门，以适应电力市场发展的需求。4、电力营销队伍建设滞后现代企业竞争，从本质上来说是人才的竞争，只有充分发挥企业人力资本的作用，企业才能在市场竞争中占领有利地位，处于不败之地。营销人员素质的高低则直接决定着营销服务质量水平。而目前我局从业人员的思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销、大服务的概念仍很模糊。营销服务人员的配置也很不到位，人员的业务水平和服务素质还十分欠缺。而且在队伍建设方面观念滞后，经费投入少，基本上没培养出高素质的经营管理人员。现在我县供电企业的营销职工人数为60人左右，很大一部分属于职工子女接班，约占50左右，文化程度不高。整体素质不高，缺乏系统的17/26营销管理知识，培训、教育体系不完善；缺乏人才引进、激励、竞争机制。使得营销部门人才匮乏，营销服务人员水平的欠缺对我局营销服务工作水平的提升产生很大的阻碍作用。经调查，我局营销工作现还突出表现出以下几个主要问题1窗口不能真正做到“一口对外”由于受原有营销运行体制的制约，在对用户服务的过程中，不能真正做到一个窗口对外，用户不能享有“一站式”服务。例如高压供电专变用户在申请用电后后，还需往复来回奔波于当地供电所、局营业厅、用电科、设计室、承装公司等部门；工程查堪、预算、设计、决算、竣工验收、计量装接等源出多头，均需用户自行奔走，此情况既给用户造成了供电企业事难办的形象，又因进程缓慢给我们的业务造成一定的损失。2整体服务意识淡薄由于长期在计划经济的体制下运行，我们供电部门仍有一种“官商”意识。这几年，虽然经过了市场经济的洗礼和商业化的运营，职工的服务意识有了大幅度的提高，但还存在着剃头担子“一头热、一头冷”的状况。特别是这几年，我们强化了窗口建设、创建文明行业和进行了机关效能建设，窗口服务人员的意识已趋成熟，但以我18/26们天台为例，窗口服务人员的数量只占到供电企业总人数的1/6左右，而其它部门人员服务态度和意识较为淡薄，动作不协调，造成了服务上的断层，影响了供电企业整体服务质量。3电力网架结构影响服务质量近几年，虽然经过了“两网”改造，但由于我县电网基础薄弱，而经济发展极为迅猛，因网架的“瓶颈”问题而造成业扩拖延的事件时有发生。例如早几年的“龙山线”，因为线路负荷过大而导致好几个用户业扩进程受阻。再就是低压电网也存在一定的问题，许多歌厅、茶楼、网吧等高电价商业用户因我们自身网架问题而不能及时接入，有的用户在接入使用后又由于公用变压器以及低压线路超载运行，造成在用电高峰期经常性跳闸，这既影响了用户的正常营业及生活，又对我们的售电量和平均售电价造成了一定的损失，也对我们供电企业的社会形象造成了一定的负面影响。加上近年来大网的经常性缺电，造成了一定范围上的拉、限电现象，更引起了广大公众对供电企业服务的不满意。4外部因素影响供电企业形象近年来，由于社会的快速发展和群众法制观念的大幅度增强。我们供电企业在建设电力工程时，经常受到城建、土管、路政等政府部门的干预以及当地群众政策处理19/26问题，影响了正常的流程运转，对业扩工程也产生一定的影响，甚至于导致业扩工程的中止。这些，对我们电力企业造成了工作上的大量困难。如上半年的城西变大停电事故，就是由于新天中建设时拆除了城西变一条110KV的联络线，但由于政策处理原因未能架设新的线路，致使唯一一条110KV线路长时间运行后出现故障，最终导致了天台县城一半停电的事故，给我们供电企业带来了社会上不良影响和经济上的巨大损失。5替代产品异军突起抢占市场随着科学技术日新月异的发展，新能源的不断开发以及自然能源的合理利用，如煤、煤气、天然气、燃油以及太阳能等。这些产品的经销机构大小不一，布点多，具有价格灵活、成本低、服务优质等特点。例如在我县调查时发现，农村家庭的热水器以及厨房炊具基本上全部使用液化气，城市的部分区域煤气管道已进入家庭，即使没有管道，绝大部分家庭都在使用瓶装液化气，而且有一定数量的家庭使用了太阳能热水器。甚至洪畴、三合等地有一定数量的商家、厂家因电价过高而改用为燃油发电。由此可见，电力市场面临着电能替代产品的强烈竞争。以上这些情况在我县供电企业普遍存在，令人担忧，在市场经济不断发展，市场竞争日趋激烈的今天，企业不改变这些状况，很难在竞争的市场中生存发展，更无从搞20/26好电力营销工作。二、提高电力营销水平的实施建议现代电力企业作为市场的主体，就必须努力适应市场经济的发展要求，克服自身的固有缺点，加强企业制度建设，加强对电力营销的研究和应用，不断提高企业在市场经条件下的适应能力。1、加强营销组织管理（1）进行市场调研，了解顾客需求市场调研包括顾客需求、服务内容、服务层次、服务价格等。电力营销人员必须对目标市场进行综合分析，系统归类。掌握目标市场具体情况，发现市场变化趋势，了解市场竞争对手的服务状况。对自己的服务对象进行准确的市场定位。针对不同条件下的服务产品和服务对象，采取不同的策略，区别对待，以求最大限度地满足顾客需求。（2）制定服务标准和服务质量体系在掌握了用户需求，作好服务定位后还要制定规范的服务标准，建立完善的服务质量体系。包括职能、技术、形态、感知、预期等各个环节的服务技能、态度、行为、可靠性、可亲性、忠诚性等内容。服务标准，服务质量就按照以上内容，以系统规范化为原则，对每个服务环节和行为，建立操作规范，行为准则，管理制度，以向顾客提21/26供高质量的服务。2、优化工作流程现在，我们已根据省公司的统一部署筹建“电力客户服务中心”，开展“报装一口对外，内部一条龙”服务。在此基础上，我们要进一步整合企业资源，理顺内部关系，简化手续流程，努力实行“一站式”服务。利用现有的电力营销管理系统，根据我们天台的实际情况，对内部的业扩流程图进行合理的设置。在日常工作中，我们努力延伸营销系统的受理范围，随着两网改造的基本完成和农电体制改革的结束，我们正逐步把营销系统拓展到农村供电营业所一级，力求最大限度的简化环节，使用户能就地、就简办理手续。形成“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系。3、建立一支高素质的营销服务队伍人才可使企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。因此，必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的优质服务培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力优质服务的需要。4、做好全方位服务22/26（1）供电企业可提供信息与社会服务，通过媒体、营业窗口、电话、网站等向社会各界用户提供电力信息。例如，我们天台局已开发成功电力营销系统手机短信功能，利用此系统可实现电费摧讨、停送电信息、抢修通知等一系列功能。现已收到良好的结果。（2）研究采用大客户经理制度。当我们的服务现状和用电的快速发展出现矛盾后，一般这些大客户就会通过各种关系来解决这些流程中的问题。而另一方面我们的职责就是按照规则办事，而按照这种规则运行流程，客户将难以承受这些时间。因为只有打破常规，为了让这些用户从这些具体的矛盾当中解脱出来。设立大客户经理，由局领导的授权下对这些大客户的流程进行全程监督和代办。如果出现自己也解决不了的矛盾，就向局领导、甚至更高层的管理者汇报以协调这些矛盾。这样既可以免除客户办理手续的不便，又能不违反业扩流程规程。（3）赠送家用电器进行促销。买一送一已成为一种促销手段。供电企业也可以适当采取这种促销手段。例如浙江省杭州市供电企业在这方面已进行了尝试，他们和电热水器厂家联合在武林广场上开展促销活动，收效甚好。还据报道有某个供电企业在居民用电申请开户时赠送一台电饭锅来进行促销，这样做我们认为非常好，但是在赠送物品上应加以考究，因为电饭锅在每个家庭中是少不23/26了的，而热水器，炒菜锅等，却是电能替代品竞争的场所。所以，赠送品应以电热水器、电炒锅、电炉等为主，这样可以一举两得，既让用电户有意外获益的喜悦和刺激，也促使用电户在热水器、厨房炊具上使用电产品。（4）丰富服务项目。我们的营销人员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动出击为用户服务。开展上街和深入社区开展服务。积极开展上街宣传和深入社区服务，让群众及时了解与自身息息相关电价政策、用电知识、有序用电等；同时开展为小区居民现场办理一户一表、增容等手续，有效的开展温情服务。实行特别客户服务制度。为特困职工、孤寡老人、伤残人员、离退休老干部等建立特别客户档案，定时上门提供免费服务，并定期为贫困地区和贫困群众提供义务服务和进行力所能及的捐助活动。组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。通过与客户接触最多，现场情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小