SERVQUAL模型ppt课件

SERVQUAL模型,简介,1,随着我国的改革开放进程的深入，企业界人士越来越认识到服务对企业生存和发展的重要性。由于生产力的发展和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。由此，企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务作为附加产品的一部分，也逐渐受到企业的青睐。提高服务质量，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。Servqual模型通过调查人们在对于服务质量的期待与感知的差异来判断服务质量的优劣方面做的非常成功。所以为了提高企业的服务质量水平采取servqual模型是一个行之有效的解决方式。,SERVQUAL模型的意义,2,企业能从servqual模型实施中得到什么？1顾客对于服务质量关注的侧重点。即对于一个特定的行业来说企业能够找到什么才是顾客真正关心和关注的服务质量指标。2顾客对于服务质量的感受程度。通过期望与感知之间的差异将原本抽象的感觉量化，并且具体量化到某一个指标是否达到期望或超出期望以及低于或者超出的程度，这些低于期望的就是我们重点改进的对象。3提高我们企业自身的服务质量管理水平。通过servqual模型我们可以收集到顾客信息并且及时反馈来改进我们企业在提供服务中存在的问题，进而提高企业自身的服务质量管理水平。4为企业带来利润和效益。Servqual模型的实施不仅提高了品牌竞争力与顾客忠诚度更增强了企业自身的服务质量管理水平，能够带给企业短期利润和长期收益。,企业SERVQUAL模型,3,SERVQUAL为英文“ServiceQuality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家(A.Parasuraman)、（Zeithaml）和（Berry）三个合写的一篇题目为SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法的文章中。,SERVQUAL,SERVQUAL是在1985年所提出的“服务品质概念模式”（PZB模式）中提及服务品质的十种属性演化而来的。,4,SERVQUAL,1对服务质量定义基于提供此类服务的公司和顾客的期望之间的差异2识别组成服务质量的主要十个维度3引出十个维度的97因素4从200个被试样本中收集他们的期望与感知数据。他们中的每一个应是之前或现在对于银行，信用卡，电器维修或保养，长途电话与证券的用户5量表提炼经过以下次序迭代计算每一个维度的系数及因素对于总体的相关性删除总相关性低的因素增加系数进行因素分析来验证整体构成的维度必要时重新归类因素及重新构造维度6识别代表7个维度的34因素7从4个相互独立的200个被试样本中收集感知与期望数据8对于四个不同的数据样本进行步骤五相同的迭代来评估和提炼34因素9评估更加简化的五个维度的22因素10评估servqual的可靠性和因素构成并重新分析步骤4中收集到的数据属于22因素来证明他的内在一致性11评估servqual的合理性,5,1988年修正之前的十个维度：1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。6.沟通性(communication)：以消费者能听得懂的语言沟通并且倾听7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。9.了解性(understanding/knowingthecustomer)：对顾客需要之了解。10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。,SERVQUAL,6,修正后的五个维度及22项指标：（1）有形性（Tangibles）有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外套；4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配（2）可靠性（Reliability）可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5.公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7.公司是可靠的；8.能准时地提供所承诺的服务；9.正确记录相关的记录。（3）响应性（Responsiveness）响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；11.期望他们提供给及时地服务是不现实的；12.员工并不总是愿意帮助顾客；13.员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。（4）保证性（Assurance）保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14.员工是值得信赖的；15.在从事交易时，顾客会感到放心；16.员工是礼貌的；17.员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。（5）移情性（Empathy）移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18.公司不会针对顾客提供个别的服务；19.员工不会给与顾客个别的关心；20.不能期望员工了解顾客的需求；21.公司没有优先考虑顾客的利益；22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。,SERVQUAL,7,SERVQUAL,履行承诺的能力,顾客直接感知到的产品，装潢，及服务人员衣着，器材，设备等,设身处地，站在客户角度，为客户提供个性化服务等,专业技能，可信程度，安全感，礼貌,帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿,8,SERVQUAL计算公式：SQ=(Pi-Ei)式中；SQ为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数(i=1、2、3、.n、n=22)。由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量但是在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此,通过顾客调查后应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual分数。公式为:SQ=(i=1、2、3、.,22、j=1、2、3、4、5)wj为第j个属性的权重。将此时的SQ分数再除以因素数n(n=22)、就得到单个顾客平均的Servqual分数。最后将调查中所有顾客的Servqual分数加总再除以顾客数目m就得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数,即Servqual=,SERVQUAL,9,百分制处理：通过计算调查数据得出我们图书馆的服务质量分数SQ常为一小数。然而这一表示服务质量的数值不直观,也不符合我们的习惯,由是,采用百分制来表示服务质量的分值。方法为:当顾客对服务的感受与其对服务的期望相符(即感受值减期望值为零)时,取SQ=100;当对服务的感受与期望的差距负得分最大(即min(P)-max(E)时,取SQ=0;也就是说一般就用0到100中的某个实数来表示SQ分数,即SQ(0,100)。那么服务质量的百分制分值计算公式为:SQ(百分制)=SQ-(min(P)-max(E)/0-(min(P)-max(E)再乘以100。,SERVQUAL,10,设计SERVQUAL调查问卷的目的：1了解顾客对于当前企业服务质量的期待expection2了解顾客对于当前企业服务质量的感知perception这种调查是基于上述servqual5个维度的22项指标来进行的。,SERVQUAL调查问卷,11,Servqual调查问卷采取7分打分制，1分为非常不满意，7分为非常满意，其余依次为：2分不满意，3分比较不满意，4分正常，5分较满意，6分满意。打分的目的：当我们了解到一个人在5个维度上所有指标的服务质量差之后我们就可以找到企业服务质量上存在的问题。如果我们明显地发现某一项指标在多数人的评价中为负数即低于期望，那么这项指标就是我们重点改进的对象，如果某些指标恰好满足了顾客的期望那么这项指标就是我们今后要着手多关注与提高的部分，如果某些指