商务礼仪培训课件(PPT 57页).ppt

1,商务礼仪,史顺友,2,什么是修养？,修养是待人处事中表现出来的风度、仪表、举止、言行，其中包含有丰富的文化内涵，能从内展现出的个人魅力。修养是无形的财富，但它最终会为我们带来有形的财富。,3,打造良好的修养,我们需要从以下四个方面进行规范和提升：形象得体着装和修饰与场合相符肢体语言彬彬有礼、大方得体谈吐修养倾听、理解、良好的表达技巧社交修养诚信守约、尊重自己和尊重他人,4,为什么学礼仪?,“不学礼，无以立”孔子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子,5,礼仪的重要性,在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的重要标准。我们可以通过一个人对礼仪运用的程度，了解其修养的高低、文明程度、道德的水平。礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的个人形象。个人形象是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐的集中体现学习礼仪、运用礼仪，将有利于：更好、更规范的设计个人形象、维护个人形象；更好、更充分地展示销售人员的良好修养和优雅风度；为赢得公众的赞誉奠定良好的基础。有助于与顾客的交流和沟通，改善人际关系,6,在交际活动中，通过礼仪规范自己的言行举止，有利于：向顾客表达自己的尊重、敬佩、友好，增进彼此之间的了解与信任；对顾客以礼相待，让顾客对你产生信赖；增加顾客资源，让你的销售业绩突飞猛进。塑造良好的企业形象在销售过程中，销售人员不仅代表着自己，还代表着一个企业的形象，销售人员有责任塑造和维护企业的良好形象。这是因为：一个企业要想成功，就要在公众心目中树立其良好的企业形象，这样企业的产品才会被接受；一个具有良好信誉和形象的企业，能获得社会各方的信任和支持，在激烈的竞争中处于不败之地。,7,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重：尊重自己与尊重他人。,8,每个人都希望受到尊重、被人尊重，但是如果你自己都不尊重自己，别人也不会尊重你，因此想得到别人的尊重就先得尊重自己。从各方面善待自己，我们可以这样做：*根据场合的需要穿着得体的服装*女士可以打造精心合适的妆容*言行举止要彬彬有礼，不卑不亢,9,以下行为就是我们应该避免的：,在公共场所旁若无人地大声讲话，如麦当劳、咖啡厅等外出旅游时，将酒店大堂占满，并且高声喧哗走在马路上时，一行人一字排开横着走，占满整个马路看见可爱的孩子时，不经过孩子父母的同意就抱起来逗弄在剧院观看演出时，任凭手机响，或频繁进出接听电话，或不合时宜的喝彩住酒店时，开着房门看电视，并把音量调的很高在海滩上时，看到穿着清凉的美女就肆意拍照爬到雕塑或者树上拍照,10,尊重他人,尊重他人隐私，入乡随俗不要问这些问题：你工资多少？你支出多少？你多大年龄？如果不是很熟悉，也不要问这些问题：你结婚了吗？你有男/女朋友吗？你有孩子吗？,11,12,第一印象,人们在初次见面的前30秒钟的表现给对方留下的印象最为深刻，这就是通常所说的第一印象。据相关资料统计，在销售失败的原因当中，有80%的原因是因为销售人员留给客户的第一印象不好。第一印象决定销售成败。,13,14,展现良好的个人形象,能给人以严谨、自爱、有修养的印象,15,注意自己的言谈举止,重视顾客,16,男士着装,西装主要是由上衣、西裤、衬衫、领带、鞋袜五个部分构成。穿西装的基本要求在款式上，应力求样式简洁；在面料和工艺上，应强调高品质；在色彩上，以单色为宜；,17,西服颜色,建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重。灰色比较中庸、平和，显得庄重、得体而气度不凡。咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格。深藏青色比较大方、稳重，也是较为常见的一种色调，比较适合黄皮肤的东方人。,18,上衣,西装上衣的穿着必须整洁、笔挺。按照国际惯例的要求，在正式场合是不可以脱掉上衣的。袖口长短上衣的袖口长短一定要合适，不要太长，也不能太短，一般是在手腕往下一点的位置最合适，这样西装看起来既不会太大太邋遢，又不会太短让人感觉很寒酸。纽扣单排扣单排三颗扣的只系上中间一颗或全部不系；单排两颗扣的系第一颗或全部不系，正式场合则要求系上第一颗纽扣，在坐下后方可解开。双排扣双排扣的一般要求全部纽扣都系上。,19,1.上衣,内外胸袋西装上衣的外胸袋除了用来放装饰用的真丝手帕以外不要再放其他东西。西装内侧胸袋可以放钢笔、钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西。大口袋外侧下方的两个大口袋，原则上不放东西。,20,2.西裤,西裤也要整洁、笔挺，裤面上不要有污渍。西裤长度西裤不能太长也不能太短，长度以盖住鞋面为宜。西裤面料与颜色西裤的面料与颜色要求与上衣的颜色一致，不要自己乱搭。西裤立裆西裤的立裆最好不要太长，否则会给人以不整洁、拖拉的感觉。,21,3.衬衣,颜色和款式衬衣的颜色和款式非常多，但是搭配西装的衬衣以单色、有领子为宜。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。领口袖口衬衣领口和袖口要长于西装上装领口和袖口1-2厘米。衬衣下摆衬衣的下摆要放在裤腰里。衬衣与内衣搭配衬衣内一般不再穿内衣，如果一定要穿，需选择浅色的，但不能将内衣的领口和袖口露在衬衣外。衬衣开领口穿西服如果不系领带，衬衫领口顶多可敞一颗领扣，敞口太大就会显得缺乏修养或者太过随便。注意：注意合体在选择衬衣的时候，一定要注意合体，衬衣太瘦紧绷着身体，或者太过于肥大，都会给人不好的视觉效果。保持干净衬衫的领口和袖口需要保持干净。,22,4.领带,领带款式颜色领带的款式也是多样的，一般来说领带的色彩、图案、花纹等，都要考虑到与西装的颜色相搭配，以达到相映生辉的效果。领带除了颜色必须与西装和衬衫协调之外，还应干净、平整。领带长度宽度领带的长度为系好后到皮带处。领带的宽度应该与西装翻领的宽度协调。领带夹领带夹一般夹在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的第三颗与第四颗钮扣之间。,23,5.鞋袜,皮鞋穿西装的时候一定要穿皮鞋，不可以穿旅游鞋或露脚趾的凉鞋，鞋面一定要保持干净。此外还要注意：皮鞋的颜色要与西装同色或相近，与皮带的颜色一致；鞋的款式和质地的好坏也直接影响男士着装的整体形象，所以在选择的时候，一定要注意。袜子长度袜子宁长勿短，坐下以后以不露出小腿为宜。袜子颜色要与西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。,24,女士着装,裙子要以窄裙为主，并且裙长要及膝或过膝。1.套裙颜色的选择色彩能够体现出穿着者的气质。因为销售人员出席的是正式场合，所以最好以冷色调为主，不要选择鲜亮抢眼的。有时两件套套裙可以是上浅下深或上深下浅等两种不同的色彩，这样形成鲜明的对比，可以强化印象。一般来说，正式场合穿的套裙可以不带任何图案，这样显得简洁大方。,25,2.套裙的选择,上衣大小一般要求如下：上衣最短齐腰，袖长要盖住手腕，上衣领子要完全翻好；衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋，衣扣全部系上，不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱上衣。裙子大小裙子最长可以达到小腿中部。套裙中的超短裙，裙长以不短于膝盖以上15厘米为限。穿套裙的时候要穿衬裙，特别是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时，不穿衬裙会显得十分不雅。选择衬裙时应注意：可以选择透气、吸湿、单薄、面料柔软的衬裙；衬裙颜色应为单色，并且和外面套裙色彩相协调；大小应合适，衬裙的裙腰不能高于套裙的裙腰。,26,3.鞋子的选择,鞋子用来和套裙相配的鞋子应该是高跟鞋、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。系带式皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮凉鞋等，都不适合采用。切忌颜色艳丽的高跟鞋以中性色为宜,27,4.袜子,袜子颜色浅于或略同于鞋和裙子的色彩，整体看上去才会和谐。通常可以选择肉色、黑色、浅灰色等颜色的长筒连裤袜。最好不要选择艳色或者带有花纹的袜子。质地质地不好的袜子不要穿，脱丝或者破损的袜子更不能穿，这些都是既缺乏服饰品味又失礼的表现。袜口穿套裙时还应该注意不要暴露袜口，穿开叉裙时更要注意。款式高筒袜和连裤袜适合与套裙搭配，中筒袜和低筒袜则不太合适。,28,握手,握手的姿势要正确握手要讲究先后次序切忌交叉握手握手时，双目要注视对方的眼睛，微笑致意，不要漫不经心、东张西望，边握手边看他处。握手的时间一般掌握在3秒钟左右。和女士握手,29,名片礼仪,1、怎么放？名片放在方便拿出的地方，如随身公文包内等，以免在你需要的时候拿不出来，使场面变得尴尬。2、怎么递递送名片时，将名片正面向上，名字向着对方，便于对方浏览一遍。请用双手递送，同时眼睛看着对方，以示对对方的尊重。顺序由近而远由尊而卑动作起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方,30,3、怎么收收名片时，要恭敬，也要用双手来接。接过名片后不要立即放入口袋或名片夹中，要先浏览一遍，这样才能够显出你的态度诚恳。4、怎么看浏览名片时，不要像看研究报告似的反复翻阅，更不要去把玩，拿捏，这是极为失礼的行为，会让别人觉得你不尊重他。5、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。,31,32,电梯礼仪,一般礼仪,33,那么，怎样乘坐电梯才更安全呢？当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行,34,共乘礼仪,1.当你与上司一起乘电梯时，应该要注意些什么呢？站在哪儿？要不要是说话？站在电梯口处，为上司服务讲话时目光下移，不要一直盯着对方的眼睛保持清新口气，掐灭香烟讲话时要避免手部动作上司不想开口时，不用没话找话2.当你与下属一起乘电梯时，又有什么要注意的吗？聊天还是沉默？站在对角处，卸下下属的心理负担打破沉默，了解下属的情况,35,3.当你与客人一起乘电梯时，又该要注意些什么呢？进电梯时：主动按住呼梯按钮先进电梯按住“开门”按钮和电梯侧门礼貌的说“请进”进电梯后：主动询问他人要去的楼层，并按楼层按钮视电梯内情况是否寒暄侧身面对客人到达楼层时：一手按“开门”按钮，一手做出请的动作可说“到了，您先请！”紧跟客人步出电梯，热诚引导行进方向,36,十大电梯陋习,站在近电梯门处妨碍他人进出面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人不依序进出电梯，插队，甚至冲撞他人不等待即将快步到达者而关闭电梯门对需要帮助的人熟视无睹对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红大声喧哗，打情骂俏，大声打电话吸烟和过度使用香水带宠物进电梯最大恶习：性骚扰（这已不是道德问题，而是违法行为）,37,行,行姿基本要求行走的时候，要挺胸抬头，腰板挺直，头部要端正，下颌微微收起，两肩要齐平；迈步的时候腿要伸直，目光一定要平视前方，双臂自然下垂，手握成半空拳状态，掌心向内，以身体为中心前后摆动。摆臂的幅度不要太大也不要太小，太大的话会显得不够稳重，太小的话会显得不大气，一般前摆约35，后摆约15。,38,起步基本要求起步时身体可稍微向前倾，重心落在前脚掌，脚尖向正前方伸出。行走时基本要求行走时，男士双脚后跟踩在一条线上，女士双脚内侧踩在一条线上。迈步不要抬脚过高、落地太重，走不要走得有气无力、拖泥带水；脚步要轻，并且富有弹性和节奏感。男士要从容、稳健、有力，显示阳刚之美；女士步伐要均匀、轻盈、端庄，显示温柔之美。在行走的时候，速度要均匀适当，不要太快也不要太慢，步幅要适中，不要太大也不要太小，每步迈出的距离相当于自己一只脚左右的长度即可。需要提醒女销售员注意的是：穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现出优美的韵律。,39,避免不雅行姿走路的时候方向不定，忽左忽右；多人走路时，勾肩搭背、连蹦带跳、大声喊叫，左顾右盼；体位失当，如摇头晃脑、摆臀扭胯，扭来扭去的“外八字步”或“内八字步”。,40,站,标准站姿基本要求标准的站姿给人以挺拔、精神的感觉。标准站姿的首要一点就是抬头挺胸，下颏微收，双目平视前方，双肩放松向后展并向下压。这个时候您双臂可以放松，两手自然下垂于体侧，手指自然弯曲，两腿要并拢立直。男性可两脚分开与肩同宽；女性双膝和双脚跟靠紧，脚尖分开45到60，成“V”字形。这个时候身体的重心应该放在两脚中间，重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。站立谈话时间较长时，可以一腿支撑，即重心偏移到左脚或右脚上，但上身始终要保持挺直。,41,具体形式,1.前腹式这是站立姿势中最为正式的姿势，一般适用于正式场合。要求：男性在立正站姿的基础上左脚向左横迈一小步，两脚打开约20厘米，两脚尖与脚跟距离相等，双手交叉放在小腹部，身体立直，身体重心平均放在两脚上。女性在立正站姿的基础上两脚尖略展开，左脚在前，将左脚跟靠于右脚内侧前端，呈“丁”字步；双手在腹前交叉，身体重心置于两脚上，也可以置于一脚，通过两脚重心的转移减轻疲劳。,42,2.后背式身体立直，挺胸立腰，两手在身后交叉置于腰臀间，右手搭在左手上。要求：男性销售人员两脚跟并拢，脚尖展开60至70；女销售员两脚呈丁字步为宜。3.单臂式两脚尖展开90，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，呈左“丁”字步；左手后背，右手下垂；身体重心置于脚上。这种站姿也是比较正式的。,43,蹲,蹲姿基本要求在必要的场合需要销售人员下蹲时，可以站在所取物品的旁边，屈膝下蹲，慢慢地把腰部低下，不要低头，也不要弓背，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下，千万不要翘臀部。女销售人员需要注意的是：在穿裙装时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肤或内衣是很不雅观的。优雅的蹲姿礼仪主要有以下两种：高低式蹲姿、交叉式蹲姿。,44,高低式蹲姿这种蹲姿的特征：一般是右脚在前，右脚全脚着地，左脚稍后，左脚脚掌着地，左脚跟提起。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态。女性应并紧双腿，男士则可以适度分开。,45,交叉式蹲姿双腿交叉站立，左脚在前，右脚在后。然后上半身重心下移，稳稳地蹲下，双手相叠置于腿上。下蹲时需要注意：双腿交叉站立，左脚在前，右脚在后；上半身重心下移，稳稳蹲下，双手相叠置于腿上；上身稍向前倾，臀部向下；左腿在上，右腿在下，两腿交叉重叠；左脚在前，全脚着地，左小腿垂直于地面；右膝由后下方伸向左侧，右脚在后，右脚脚掌着地，右脚脚跟抬起；两腿前后紧靠，合力支撑身体。,46,下蹲注意事项,1.勿离人太近下蹲时，不要离人太近，应与身边的顾客保持一定的距离，避免彼此迎头相撞，并且速度也不要太快，冒冒失失的下蹲也不符合礼仪要求。2.注意下蹲的方位下蹲的时候还要注意下蹲的方位，避免在顾客身体正前方或正后方下蹲，最好选择与顾客侧身相向的方向下蹲。因为在正前方下蹲是非常不礼貌的。3.避免暴露身体隐私对于穿着套裙的女销售人员而言，下蹲的时候一定要避免个人身体隐私暴露在外。这不仅仅是对别人不礼貌的行为，还会影响到自己的形象。,47,坐,正确的坐姿要求是：上半身挺直，双肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部呈一直角。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，双脚平落地面。双膝间距两膝间的距离，男性以不超过肩宽为宜，对于女性来说，双膝最好不要分开。有/无扶手时如果您的座位有扶手，双手轻搭在扶手上，或者一手搭在扶手上、一手放在腿上；如果您的座位无扶手，可两手相交或轻握或者呈八字形置于腿上，或者左手放在左腿上，右手搭在左手背上。穿短裙时穿短裙的女士面对男士就座时，如果身前没有屏障，为避免“走光”，可以把文件放在并拢的大腿上，手自然地或扶、或叠、或握着放在上面；如果身前有桌子，也可平扶在桌子边沿，或是双手相握放在桌上。,48,几种常用的坐姿,标准式对于男销售员而言标准式的坐姿是上身挺直，双肩正平，双手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开呈45。对于女销售员而言要求两脚保持小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。坐下之后要求两臂自然弯曲，两手交叉叠放在双腿中部靠近小腹。前伸式在标准的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。如果是小腿前伸，两脚在脚踝部交叉，称前交叉式。,49,重叠式重叠式要求右腿叠放在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。重叠式还有正身、侧身之分，手部也可有交叉、扶把手等多种变化。不过，这里需要大家注意的是：其实这种姿势跟一般所说的“二郎腿”是不一样的。这种姿势要求上边的小腿往回收，脚尖向下，所以这样的姿势不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，还可以充分展示女性的风采和魅力。,50,屈直式右小腿后屈，左脚前伸，前脚掌着地，双膝并拢。或右脚前伸，左小腿后屈，大腿紧靠，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。侧点式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌、左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90，小腿要伸直，这样才能充分显示小腿的长度，看起来更加优雅。侧挂式在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴在左脚踝，膝和小腿并拢，上身右转。,51,注视,注视部位依照服务礼仪的规定，销售人员在为他人服务时，可以注视对方以下四个部位。注视对方的眼睛注视对方的眼睛，既可表示自己对对方全神贯注，又可表示自己在洗耳恭听。尤其是在与顾客交谈或者在给顾客介绍产品的时候，销售人员一定要注视对方的双眼以示尊重。注视对方的面部销售人员与对方进行较长时间的交谈时，可以注视整个面部区域，因为长时间注视对方的眼睛是不礼貌的，也会让对方感到非常尴尬，所以这个时候最好将注视的区域集中在对方的整个面部。,52,注视对方