“我的主管我的团”系列课程之--《从专业到管理》v3.0 - 下发版

我的主管我的团-主管能力提升项目之“从专业到管理”,刘乙君2015-8-21,2,业务专家VS基层领导定位、转型、提升,3,课程目标,重新审视自身定位重新定义自身价值知晓领导力概念,您将学到什么,您将收获什么,改变心态面对挑战目标达成顺理成章主管必做的三件事儿,02,03,基层领导者的角色认知,基层领导者的华丽转身,基层领导者必须要做的三件事,02,01,02,03,目录,人员管理时间管理需求管理,角色转变催化剂,岗位价值定位&挑战,你有想过这些事儿吗？,你的组员知道你对他们的工作期望吗？你的组员在工作中，能有机会发挥自己的特长吗？在最近的3个月，你对组员谈过他在工作中的进步吗？组员是否有机会在工作中创新和提高？,6,价值及重要性定位与挑战,1,领导力（Leadership）就是指在管辖的范围内充分地利用人力和客观条件在以最小的成本办成所需的事提高整个团体的办事效率。,什么是领导力,高效沟通,京东对领导者的要求：,如何激励凝聚他人来努力达成目标,通过他人完成任务,京东领导力模型,9,基层领导者的价值及重要性,代表着企业执行力的广度与深度,公司政策与员工心声的代言人,员工发展及不断提升的指引者,企业文化价值观的践行者与榜样,领路者,价值观,执行力,代言人,10,领导者定位,领导者定位,角色转变,心态转变,自我期许,人际相处,团队VS个人,自己干活VS他人干活,建立团队信任,如何带领前同事,大局观,11,角色转变催化剂,2,12,角色转变,13,角色转变-做催化剂型领导,催化剂是一种触动或加速反应的物质，而其本身并不会耗损。催化剂型领导：能够激发他人行动的人。方向经验激励,14,充分利用他人的才智。人都应当得到尊重，各人之间的差异是有价值的。鼓励员工参与到决策和执行过程中来。信任是取得成功不可或缺的要素。为员工提供良好的环境、必要的设备、强而有力的支持以及正确的方向，同时扫除障碍，使员工和团队圆满完成任务。将支持他人视为自身的重要任务之一，辅导、支持及建议员工积极主动地做好工作。,催化剂型领导信奉,催化行为的自我检测在下面每个连续符上，用“X”标出你的行为在多大程度上接近催化剂型领导的行为。然后，请在你希望发展并更好运用的二、三种催化行为后面打勾。,催化剂型领导自我检测,16,人员管理时间管理需求管理,3,17,四类人群沟通之术,三件事儿之1-人员管理,18,辅导四步法,说明目标、原则,示范动作,观察员工行为,纠正员工行为,三件事儿之1-人员管理,19,提高管理者的工作效率,Q：请您如实罗列出一天所做的事情，无论大事小事。要求：5分钟内完成,三件事儿之2-时间管理,20,小组作业：分析你的工作内容,重要紧急,重要不紧急,不重要紧急,不重要不紧急,紧急程度,重要程度,时间管理四象限,三件事儿之2-时间管理,21,紧急重要,重要不紧急,紧急不重要,不重要不紧急,发掘新机会规划改进产能建立伙伴关系防患于未然,一些可做可不做杂事一些不必要应酬有趣的活动,不速之客的接待某些信件、电话处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议,危机急迫的问题有期限压力的计划,四象限解析,时间管理四象限,三件事儿之2-时间管理,22,1、三个问题都是否定的，那这件事就可以放弃不做。2、第一个肯定，第二个否定，可以推后做。3、第一、二肯定，第三否定，作为主管可以授权。4、三个问题都是肯定，是需要马上亲为了。,结论,你必须要做吗？,必须马上做吗？,必须亲自做吗？,三件事儿之2-时间管理,提高工作效率的3个关键问题,23,主管动能转化,三件事儿之3-需求管理,需求管理-挖掘,客户为先四步法中最重要的阶段！忽略这步骤，或者发生偏差，所做的建议就难以令客户满意！,1、替客户着想,与客户建立信任感的必须步骤满足客户的企业利益提升公司绩效改进公司运营满足客户的个人利益提升工作绩效增加物质收入提高个人威望,2、挖掘客户期望,从客户要求中，挖掘客户期望获得何种结果藉由挖掘完整的要求，了解潜在的期望和需求发掘潜在需求可以帮助我们超越客户期望,客户显性需求较易获取但部分隐藏的需求需要进一步挖掘找出客户隐性需求会使我们的服务超出客户期望,STEPS:,3.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应,3、积极倾听,不断点头身体前倾情绪同步,积极倾听,3.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应,话术：您是说产品包装出现破损的情况，没错吧？您别着急，方便告诉我您是有什么特殊情况吗？,3.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应,积极倾听,在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了,我们公司规定我们从没我们不可能,3.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应,积极倾听,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,积极倾听,不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法,话术：请问您订购了10部手机、10个移动电源、10个存储卡，对么？1小时之内我会再次与您联系，您看可以吗？,3.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应,及时确认原则：,积极倾听,话术林女士，很抱歉出现这样的情况，我能理解您现在的心情。林女士，能感受到您真的非常着急，（诚恳，语速放慢）发生这样的事情我也很抱歉。,3.积极倾听1）肢体语言2）提问技巧3）倾听习惯4）记录5）及时确认6）同理心回应,当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人,事实,京东服务很糟糕,我朋友说京东服务很糟糕,听说京东的服务很糟糕,不买京东的任何东西了,主管这人很差劲,我同事说主管很差劲,听说主管很差劲啊,算了，大不了“不干了”,34,消费者,供应商,公司内部,卖家,可能的损失,推荐：客户为先四步法,替客户着想挖掘客户期望积极倾听,双赢的建议完善的建议确认利益点不应做出建议的情况令人愉快的说“不”,实施五要素：为客户着想考虑其他可能性与客户保持沟通协调资源完成,客户的认知是唯一的评估标准！确认达到或者超越了客户期望,情景模拟,请结合今天所学的t知识，完成情景模拟试题,随堂测试,找朋友,今天你学到了什么？,你学到了什么？你计划如何使用所学内容？,讨论分享,结合今天所学内容，讨论分享：,谢谢！Thankyou!,北