




已阅读5页,还剩13页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
,4,2,电话客服沟通技巧,3,服务意识的重要性,1,服务意识如何养成,目录,服务意识的内涵:它是发自服务人员内心的、主动的,服务意识的意义:它是服务人员的一种本能和习惯,它是一种:,态度,服务意识的含义,smile,excellent,ready,viewing,inviting,creating,eye,开朗的心境,充分的准备,卓越的服务知识,高度的关注,不断寻求创新,善于发现美,细致的观察,service,服务意识的概念,好的服务意识,是企业从优秀到卓越的关键,服务意识的重要性,4,2,电话客服沟通技巧,3,服务意识的重要性,1,服务意识如何养成,目录,“我”“主人”一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的强心针,严格要求自己,主动服务,主动服务,激情服务,变通服务,用心服务,服务意识,熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象,灵活的做好咨询、解答、指引等服务工作快而不乱、反映敏捷迅速而准确无误,娴熟的服务技能,客人:司机先生,我第一次来这个城市,我希望您开机慢点,我想多看看这个城市!司机:哦,那太好,我第一天学开车,是应该开慢点!客户:小姐,这产品真好,我看不出什么问题,所以我决定买了!售货员:谢谢,其实,我们的商品好没有您说的这么好,只是您还没有亲自用过,还不知它的问题罢了!,病人:护士小姐,您小心点打针,我害怕!护士:请您放心,我刚毕业,今天第一天上班,所以我会特别小心,情景对话,当自己心情欠佳时当客户对我们的工作提出批评当客户对我们不礼貌时当工作量较大时当工作时较小时在与同事、上级的交往中,应心平气和讲究礼貌,遵守纪律,良好的情感调节,4,2,电话客服沟通技巧,3,服务意识的重要性,1,服务意识如何养成,目录,入线心态准备,13,微笑具有魔幻般的魅力,微笑是最容易拉近于客户的距离。,心态很重要,聆听技巧,(1)认真聆听客户第一句话,(2)聆听关键用语,(3)弄清客户表达的意思,(4)专心聆听,适时记录重点,(5)不打断客户说话,(6)注意客户情绪变化,提问技巧,分组讨论:设计问题,得到想要的答案。问题:A、想知道他(她)什么学历?B、想知道他(她)谈了几次恋爱?,游戏互动,绕口令练习板凳宽,扁担长,板凳不比扁担宽,扁担不比板凳长,板凳不让扁担绑在板凳上,扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。三月三,小三去登山,上山又下山,下山又上山,登了三次山,跑了三里三,出了一身汗,湿了三件衫,小三山上大声喊,离天三尺三。,字正腔圆,表达技巧,
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2026届赤峰市重点中学化学高二第一学期期中预测试题含解析
- 2026届北京市19中化学高三上期末复习检测试题含解析
- 吉林省乾安县七中2026届化学高一第一学期期中考试试题含解析
- 2026届内蒙古包头市示范名校高三化学第一学期期末综合测试试题含解析
- 浙江省温州市新力量联盟2026届化学高二第一学期期中学业水平测试模拟试题含解析
- 山东省东营市利津县一中2026届高二化学第一学期期末统考试题含答案
- 安徽省霍邱县正华外语学校2026届化学高二第一学期期末教学质量检测试题含答案
- 家庭财产两全保险合同协议书
- 创意年会活动策划方案
- 准备好的教师节活动策划方案
- 2025年高考生物甘肃卷试题答案解读及备考指导(精校打印)
- WST856-2025安全注射标准解读
- 2025年国有企业管理岗竞聘笔考试试题库及答案
- 医美项目规划方案(3篇)
- 2025年全国反诈骗知识竞赛试题含答案
- IATF16949中英文对照版2025-10-13新版
- 心之所向·素履以往+课件-2025-2026学年高三上学期开学第一课主题班会
- 2025秋人教版英语八年级上Unit 1 全单元听力材料文本及翻译
- 急性胰腺炎护理小讲课
- 电站安全急救课件
- 新型医药销售外包(CSO)行业跨境出海项目商业计划书
评论
0/150
提交评论