TQM全面质量管理基础知识

2010年中国水电十五局一公司QC小组活动辅导教材,2,全面质量管理基础知识,第一章质量管理,3,第一节质量与质量管理,一、质量国际标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。可使用形容词如差好或优秀来修饰。二、质量管理质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包含：质量方针和质量目标通过质量策划（QP）、质量控制（QC）、质量保证（QA）和质量改进（QI）实现管理。,4,QMS,质量方针和目标,质量管理示意图,5,第一节质量与质量管理,四、质量管理的发展经历了三个阶段：1、质量检验阶段（泰勒）实际上是一种“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。,6,第一节质量与质量管理,2、统计质量控制阶段（休哈特）1924年由休哈特提出，其主要特点是：由事后把关转变为事前的积极预防，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。,7,第一节质量与质量管理,3、全面质量管理阶段（朱兰）1951年朱兰博士出书质量控制手册提出一个观点：企业要想取胜，必须要在经营的全过程中进行工作质量管理，来提高产品、服务质量，从而提高企业的竞争能力；1956年，美国通用电气公司的费根堡姆首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念；,8,第一节质量与质量管理,二战后，全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播，其中，日本是最优秀的实践者。改革开放后，我国从日本引入了全面质量管理的理念和实践，1978年在北京内燃机总厂诞生了我国第一个QC小组。,9,第一节质量与质量管理,在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。逐渐由TQC（全面质量控制）TQM(全面质量管理)，它已不再局限于质量职能领域，而演变成为一套以质量主为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。,10,第二节QC小组的概念、性质、特点与课题类型,一、QC小组的概念1997年3月20日由国家经贸委等六部委联合颁发的“印发关于推进企业质量管理小组活动意见的通知”中给出了QC小组的定义：,11,QC小组的概念（定义）：,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,12,第三章QC小组活动,组建QC小组，就是为了开展活动。没有活动的QC小组是无生命力的，也就没有存在的必要。本章主要阐明开展QC小组活动的基本条件、“问题解决型”课题的活动程序，常见问题以及QC工具方法的应用、如何持续有效地推进QC小组活动健康发展。,13,第一节QC小组活动的基本条件,一、领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持二、员工对QC小组活动有认识，有要求三、培养一批QC小组活动的骨干四、建立健全QC小组活动的规章制度,14,第二节QC小组活动的程序,QC小组解决课题所涉及的管理技术主要有三个方面：一、QC小组活动遵循一种科学的活动程序，这个科学的活动程序就是PDCA循环，即计划-实施-检查-处理四个阶段。,15,第二节QC小组活动的程序,A,P,C,D,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,16,第二节QC小组活动的程序,PDCA循环的特点：大环套小环，彼此协同、相互促进循环前进，阶梯上升二、以事实为依据，用数据说话。三、应用统计工具和统计方法。,17,第二节QC小组活动的程序,PDCA循环的四个阶段十个步骤：P一表示计划（包括六个步骤：1、选择课题，2、现状调查，3、设定目标，4、原因分析，5、确定要因，6、制订对策）D一实施对策，表示执行（包括一个步骤：实施，就是按对策措施计划去做）,18,第二节QC小组活动的程序,C一效果检查（包括一个步骤：检查活动的成效与现状与标准对比是否达到目标）A一表示处理（总结）（包括两个步骤：1、制定巩固措施，防止问题再发生；2、提出遗留问题及下一步打算）,19,第二节QC小组活动的程序,从我国开展QC小组活动的课题来看，主要有“问题解决型”课题和近五年来提出的“创新型”课题，两类课题的具体活动程序也不相同，下面分别予以说明：,20,一、“问题解决型”课题活动程序,“问题解决型”课题包括现场型、攻关型、管理型、服务型等课题，其活动程序基本相同，但是由于活动课题的目标值分为指令性和自定的不同，活动程序又有区别，所以“问题解决型”课题的活动程序也分为两类。,21,自定目标值课题活动程序,1选择课题,2现状调查,3设定目标,4原因分析,5确定要因,6制订对策,7实施对策,8效果检查,9巩固措施,10总结,是否达到目标,是,否,P,D,C,A,22,指令性目标值课题活动程序,1选择课题,2设定目标,3可行分析,4原因分析,5确定要因,6制订对策,7实施对策,8效果检查,9巩固措施,10总结,是否达到目标,是,否,P,D,C,A,23,二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型,根据“问题解决型”课题QC小组活动课题的特点及活动内容，可分为以下四种类型：,二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型,1）、“现场型”课题通常以稳定生产工序质量、改进产品质量，降低消耗，改善生产环境为选题范围，课题较小，难度不大，是小组成员力所能及的，活动周期短、较容易出成果，但经济效益不一定大。小组成员以班组和工序现场的操作工人为主体组成，活动的范围主要是在生产现场。,25,二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型,2）、“服务型”课题通常以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量和经济、社会效益为选题范围，课题较小，活动时间不长，见效较快。成果虽然经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显。小组成员主要是服务人员,活动范围主要是在服务现场。,26,二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型,3）、“攻关型”课题以解决技术关键问题为选题范围，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多的资源，通常经济效果较显著。小组成员通常是由领导干部、技术人员和操作人员三结合组成，活动范围可在科研所、科研基地、大专院校、试验工场、办公室、生产现场等。,27,二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型,4）、“管理型”课题它通常以提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水平为选题范围，课题有大有小，如果只涉及本部门具体管理业务工作方法改进的课题就小一些，而涉及多个部门协作的课题就大些，课题难度也不相同，效果也差别较大。小组成员是由管理人员组成的，活动范围大多数在办公室。,28,三、“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题,、选择课题针对上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题。（指令性课题）从现场和小组本身存在的问题方面选题。（指导性课题）从用户不满意的问题中去选题。（小组自行选择课题）QC小组的选题是广泛的，涵盖了企业的各项工作，可以围绕企业的：、经营战略、方针目标、中心工作；、现场存在的问题点和薄弱环节；、用户需求；,29,小组如何选题、从班组完成任务、考核指标的难点；、从加强班组管理方面；、长期困扰班组的问题；、从工作现场的文明性方面；、从用户需求、用户意见中寻找课题,30,小组选题应注意的问题,、课题宜小不宜大。小、就是指：影响产品质量、效率、消耗高的具体问题。大、就是指：综合性课题，包含的内容庞大复杂，所需达到的目标多，涉及面广，一般需要多部门协作才能完成。活动周期短，容易出成果。可积累经验，提高士气。大部分对策（实施工作）由小组自身完成，更能发挥创造性、调动积极性。,31,、要尽可能选择能以特性值表达的课题。所选课题应是能用质量特性值来描述现状的。问题严重到什麽程度，差距有多大，才能制定明确的改进目标，活动后是否达到预期目标，明确改进的有效性。、特性值要有可比性。,小组选题应注意的问题,32,小组选题应注意的问题,（4）、课题名称的设定要简洁、明确，一目了然地表达要解决的问题，不可抽象。目前在课题名称上有两种问题需要纠正：为了让大家印象深刻和说明课题的重要程度，把课题名称抽象化并加一顶“大帽子”，即“口号式”课题名称。把采取的主要对策放在所要解决的课题前面。即“手段目的型”课题名称。,33,课题名称可按以下方式设定：*“*”表示要怎样（指提高还是降低，增大还是减小，改善还是消除）；“”表示要解决的对象（指产品、工序、过程、作业、设备的名称）；“”表示要解决什么问题（指质量指标、效率、成本、消耗等方面的特性）。如：降低寻呼机返修率提高循环水系统的制冷温差,34,应避免“口号式”或者“手段目的”式的课题名称，如：鼓足干劲,力争上游,勇夺全国最佳适应市场需求，提高销售业绩加强设备管理，减少停机故障革新工艺，提高钢结构焊接质量把主要对策内容列入课题名称之中，会造成活动程序上的逻辑错误。,35,小组选题应注意的问题,（5）、阐述选题理由，应简明、扼要地直接写出选此课题的目的和必要性，不要长篇大论地陈述背景，面面俱到。最好用框图形式表示。-上级要求（标准的要求）是多少，本部门的问题是什麽，实际达到了多少，用数据表达，让人一看就知道差距有多少，因而将选题理由表达的十分明确。,36,三、“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题,二、现状调查现状调查的目的掌握问题的严重程度即现状；整理分析调查资料数据找出问题的症结所在，为确定改进目标提供依据。所以，现状调查这一步骤是一个很重要的环节，在整个课题活动中起着承上启下的作用。,现状调查有两个任务：1、通过数据收集分析，找出现状值的差距；2、通过统计表、排列图找出问题的症结所在。并测算预计解决问题的程度,为目标值设定提供依据。,38,排列图,排列图（ParetoDiagram）又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成，如图所示。,39,排列图,帕累托曲线,150,100,100,50,50,A,0,0,F,G,H,D,C,B,E,项目,（其它）,累计百分比（%）,频数,40,排列图,排列图建立在帕累托原理的基础上。帕累托原理是意大利经济学家帕累托（Pareto）在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。应用这个原理，就意味着在质量改进的项目中，少数的项目往往起着主要的、决定性的影响作用。因此，通过排列图区分最重要的和次要的项目，就可以用最少的人力、物力、财力的投人获得最大的质量改进效果。,41,排列图,排列图的主要用途是：（1）按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响；（2）识别进行质量改进的机会。,42,“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题,三、设定目标为什麽要设定目标？设定目标就是确定小组活动要把问题解决到什麽程度，也是为效果检查提供依据。设定目标既反映了QC小组活动具有明确的目的性，又反映了用数据说话的要求。同时为效果检查提供依据。目标值设定应与课题名称相一致。,43,“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题,四、原因分析可从“5M1E”即人（MAN）、机（MACHINE）、料（MATERIAL）、法（METHOD）、环（ENVIROMEN）、测（MEASURE）这几种角度展开分析，应分析到可以采取对策措施的末端因素为止。如果要分析的是管理问题，则常从影响它的各管理系统展开分析。分析原因常用的工具方法有因果图、系统图和关联图。,44,因果图,因果图（CauseandeffectDiagram）又叫石川图、特性要因图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。,45,因果图,因果图框架,结果,原因类别,原因类别,原因类别,原因类别,46,因果图,因果层次展开示意图,结果,原因类别,原因类别,原因类别,原因类别,第二层原因,第一层原因,第三层原因,47,因果图,运用因果图有利于找到主要原因所在，然后对症下药，解决质量问题。因果图在质量管理活动中，尤其是在QC小组质量分析和质量改进活动中有广泛的用途。因果图常同排列图、对策表联合起来应用，因而在许多工厂中将它们统称为“两图一表”。,48,系统图,主题,主要类别,组成要素,子要素,49,关联图,5,2,3,7,6,4,因素1,问题,关联图,50,“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题,五、确定主要原因对所有末端因素应逐条确认，以找出真正影响问题的主要原因，以客观事实为依据，用数据说话，通过科学论证得出是否要因的结论。确认常用方法：（1）现场测试、测量。取得数据，与标准进行比较，看其符合程度来说明（机、料、环）；（2）现场试验、验证。通过试验，取得数据来说明是否要因（法）；（3）现场调查、分析（人）。,51,“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题,六、制订对策针对要因、对照目标值，提出达到本次活动目的的具休措施计划。1、制定对策的步骤：、提出对策。、评价、研究、确定所采取的对策：分析对策的有效性。分析对策的可行性。对策的实施应是小组力所能及。避免将临时性的应急方案作为对策。、策划实现对策的措施。、设定对策的目标。、按“5W1H”的原则制定对策表。,52,“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题,“5W1H”：What（对策）、Why（目标）、Who（责任人）、Where（地点）、When（时间）、How（措施）。按“5W1H”原则，QC小组常用的对策表表头为：,53,“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问