工作总结计划

XX年工作总结和计划,XXX部门XXX,目录,XXX上半年工作回顾,XXX下半年工作计划,具体工作举措：创新服务文化，打造信任和谐的服务团队，从细节开始落实文化理念。,1、信任文化深入班组，营造卓越班组魅力。1）班组重新梳理人员职能架构，制定新图腾新口号，并开展以“新希望，新起航”为题的感言征集活动，78份感言重点诠释了对新文化的理解，并承诺以“信任”为根源塑造魅力班组形象。2）22个班组共160次不同形式的班组活动，贯穿新文化理念，通过齐观影片、齐抒情意、齐谈健康等形式，组织员工做真实的情感流露和诉求表达，把信任文化融入班组管理。3）打造卓越标杆班组，营造文化魅力团队，5个班组分别获得XXX公司服务满意班组、XXX服务明星班组荣誉称号。2、信任文化深入员工，激发工作激情动力。1）引导员工与客户之间进行由心而发的互动，做好员工的服务行为目标导向，通过班前会、分享会、交流会等形式传达优秀服务案例，共82个优秀案例的学习进行了全员覆盖，进而在服务的过程中传递“爱”。2）强化员工与组织、团队之间的信任感和荣誉感，班组针对不同情况进行特殊庆生会、茶文化工程、快乐休息日、家庭聚会日等，增加员工与团队之间的良性摩擦。3）通过评优评先激发员工工作动力，56名员工分别获得XXX公司服务满意之星、省公司“绩效突出者”、千名客户服务部服务明星等荣誉称号。,围绕“心沟通爱服务”深入开展文化工作,背景：根据XXX要求每一个全情投入于服务事业中，需要我们用“心”与客户沟通，用“爱”为客户服务，落实信任新文化。,我爱我家：制造幸福氛围，用员工的家庭幸福照冲洗后，工作时摆放在坐席上；同时挑选合照作为礼物，制作成大海报回赠给员工家属。,家人节日：在母亲节和父亲节节日之际，为员工准备温馨卡片，记录想要和父母说的话和想做的事，随后结合员工的生活近照连同卡片寄送给父母。,家人有约：精心设计亲子活动，为员工与孩子之间的互动拉进距离；同时为育儿经验的交流提供了有效的平台和空间。,1、“幸福家书”送给您寄送家书，传递情意。,幸福家书：为员工家属寄送幸福家书，感谢员工家属的支持与体谅；告知员工的工作环境和工作表现，把荣誉带给家人，与家人共同分享。,重点打造“家”氛围，帮助员工释压减压,背景：针对目前员工流失率严重的问题，以释压减压为前提，精心设计趣味“家”年华系列活动，把“家”文化融入工作、融入生活；了解员工的压力来源，解读员工真实需求，助力员工释压减压。,效果：针对班组长和组长助理骨干员工开展幸福家书活动，30余名员工家属收到家书后纷纷表示为员工感到骄傲，鼓励员工努力工作。,2、“我爱我家”幸福照亲情无限，动力无限,效果：18名员工作为试点对象，工作时携带家庭合照摆放在坐席旁，表示遇到心情低落或者烦躁时有一定程度的缓解。,3、“家”人有约亲子行亲子活动，拉进距离,效果：室内19个家庭参加活动，家长满意度达到95%，认为活动能激发孩子的好奇心，有效地促进了孩子们与家长之间的交流与互动。,4、家人节日感恩季想说想做，大胆表达,效果：35名员工各自阐述了内心真实的想法，感谢父母的养育之恩，还大胆地承诺努力工作，争取让父母安享晚年。,两大重点工程为文化工作保驾护航,工程一：专家精英团队正式运作，建立机制保证文化宣传工作有条不紊。,1）文化宣传专家团队正式成立后，30名骨干员工分为艺术部、记者部、创意部开展文化工作；专家团队建立了有效的工作积分机制，保证员工劳有所获、学有所成；,2）着手培养专家型人才，为中心输送优秀人员。团队中有1人获得年度优秀宣传工作者称号；5人获得工会积极分子，培养了11名优秀人员参加省公司的蔚蓝天使业务技能竞赛，4名员工脱颖而出晋级参加百名蔚蓝天使争夺赛。,工程二：重点建设班组文化阵地，融合班组管理、运营管理等方面做排头标兵。1）对班组的文化建设提供重点意见指导，随时了解员工的思想动态、工作情绪，针对不同时期的员工状态，结合公司中心思想开展文化活动；新春共贺龙年三部曲、五一“劳动最光荣”书法比赛、七一“党在我心中”征文活动等活动，22个班组参与率100%，并在活动后能有精炼的文字总结。2）引导班组做好文化总结沉淀工作，培养灵敏的文化触觉，主动弘扬身边的文化故事、经典案例；截至6月份，新闻特点提交量30条，在客服之家网站“经验分享”、“案例故事”、“最新动态”栏目中投稿量达到200余份，稿件回帖率高达98%，得到了客服人的一致认同。,文化宣传工作作为推进运营管理的主站场，要加快员工身边的文化阵地建设，极力营造文化与学习相互结合的氛围，建设具有特色的文化领域。,目录,XXX年工作回顾,XXX年工作计划,推动“心沟通爱服务”信任文化全面落地,具体工作举措：建立“心沟通爱服务”文化理念的落地模型，落到实处执行新文化。,背景：XXXXX的服务文化理念是践行新时期而创新演进的服务文化，表达了全体员工共同的价值观，体现追求卓越的服务精神，打造高效、专业的服务形象。,心沟通爱服务,传播,认识,激励,约束,观念的认知,态度的认同,员工行为落地,组织行为落地,公司言行一致,得到内外部客户的赞赏、吸引,内外部客户的了解,第二阶段：理念灌输,第一阶段：团队凝聚,结合班组重组的契机，引导班组长推行新文化，凝聚团队；,形象层,精神层,行为层,三位一体相互支撑,第三阶段：行为深植,搭建信任文化新理念的文化宣贯框架,背景：“XXXXXX”服务文化的核心是信任，信任是员工、客户与组织之间最基本的诉求和最真诚的情感流露。信任需要员工、客户与组织之间由心而发的互动，实现价值观与行为的统一，进而在服务的过程中传递爱，为客户带来更好的体验。,室内全方位覆盖，从工作场所、休息室、茶水间等宣传新理念，从生活到工作，层序渐进灌输。,影响员工的直接行为，提倡优秀的服务案例传播，员工学习优化，进而在服务中体现爱的传递，爱的服务。,“五彩缤纷”彩虹计划为新理念实施奠定基础（一）,红色计划：代表开心、信心通过开展员工喜欢的开心的文娱活动，旨在提高员工工作信心，与班组成员相处的信心。,背景：新文化理念致力于进一步完善服务手段，优化服务品质，打造更便捷、更放心的信息服务，以提升员工的生活幸福感，针对室内员工的年轻化、活跃化的特点开展“五彩缤纷”彩虹计划，从各个层面照顾员工的内心感受，全面落实五心文化。,七月,八月,十月,九月,十二月,十一月,“爱的家园”工艺品创意大赛：班组自行布置自己班组的家园，共同创造爱的居所。“心家园爱小屋”美化工程：把健康、关爱的氛围注入到休息室、工作场所。,蓝色计划：代表用心、放心通过激发员工心灵深处的共鸣，用心为员工打造家园氛围，让员工在工作上放心、在生活中放心。,黄色计划：代表同心见证“共同成长，共同经历，共同胜利”的时刻，策划有趣味的纪念一同的回忆，见证大家同心而行。,“我最闪亮”才艺舞台大比拼：针对有才艺的员工设立擂台进行比拼，为快乐生活、开心工作奠定基础。“花好月圆”中秋手抄报：借中秋浓清的节气，用文字体现员工的思乡之情。,“幸福地图寻找你我”活动：制作工作幸福地图，分为新人报道我不“菜”、平稳将军我来当、骨灰人物我最牛阶段。“我的新春我做主”活动：新年新希望，赋予员工新的信念新的思想。,“五彩缤纷”彩虹计划为新理念实施奠定基础（二）,背景：新服务文化的核心是“信任”，“信任”是员工、客户与组织之间最基本的诉求和最真诚的情感流露。“信任”需要员工、客户与组织之间由“心”而发的互动，从而行成尊重、认同、信赖、快乐和荣耀的五爱文化氛围。,九月,十月,十二月,十一月,班组印象笔记巡展：设立印象笔记巡展专区，展示班组具有重要意义的照片、感恩留言等，显性化营造信赖、尊重的班组氛围。“寻找客服微笑”：微笑的声音、微笑的笑脸，寻找在新文化理念下客服人不同寻常的微笑。,绿色计划：代表尊重、认同、信赖在班组管理中融入尊重、认同、信赖的动作，灌输团队协作理念、人员配合理念、相互扶持理念，让班组在有爱的氛围下成长、成功。,紫色计划：代表快乐和荣耀结合工作、生活、学习等维护