第三章--酒店消费者行为研究PPT课件

，第1，3章酒店营销的心理学，人购买酒店产品的原因。2，案例介绍香格里拉酒店价值服务，香格里拉藏语(“心中的太阳和月亮”，“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司品牌，该集团是马来西亚著名的中国商人，-“唐王”郭等级所属。从1971年新加坡第一家香格里拉酒店开始，香格里拉酒店继续走向国际。以香港为大本营的香格里拉是今天亚洲最大的高级酒店集团，被列为世界上最棒的酒店经营集团之一，它作为众多公众和行业的选角候选人，获得了一致的声誉。33家香格里拉酒店和5家商务酒店，无论在哪个城市或度假胜地，都为您提供完美的服务。3，未知营销名词：思考力大学视频微课程系列，沃森的刺激-反应理论，刺激-反应(s-r)模型营销刺激和其他刺激；买方黑盒；买方的反应。第一节酒店营销中的黑盒_刺激-反应模式，(4，华生的激动-反应理论是？他指出，行为心理学创始人约翰沃森建立的“刺激1反应”原理可以分为刺激、反应两部分。人的行为是受刺激的反应。刺激来自身体内部的刺激和体外汇镜的刺激，反应总是伴随刺激出现。5，分析营销刺激和消费者反应模式内容，根据这位沃森的刺激反应原理，从营销人员的角度来看，各企业的很多营销活动都可以看作是对买方行为的刺激，如产品、价格、销售处和场所、各种促销方法等。所有这些都称为“营销刺激”。是对企业有意安排的购买者的外部环境刺激。6，除了营销刺激和消费者反应模式内容分析外，买方总是受到经济、技术、政治、文化刺激等其他方面的外部刺激。所有这些刺激进入了买方的“黑盒子”，通过一系列心理活动，引起了人们能看到的买方反应。表明，需要购买或拒绝接受，或更多的信息。7，确定营销刺激和购买后，通过买方的购买决定流程，分析消费者反应模式内容，包括产品选择、品牌选择、购物卖场选择、购买时间选择和购买数量选择。8，营销刺激和消费者反应模式。9、10、3种主要购买行为模式1，“反应刺激”模式，该模式是对消费者购买行为一般模式的补充和发展。行为主义心理学把人的行为看作是外部刺激的结果。行动是对刺激的反应，当行动的结果满足人们的要求时，倾向于重复行动，相反，倾向于退步。11，2，“必需-同步-行为”在此行为模式下，采购流程显示为需求发生激励、采购行为发生的循环周期之一。如果链接受到干扰(即，不满意的元素)，则进程将停止，反之，如果在不受到干扰的情况下得到满足，则进程结束后将创建新的“需要一对一行动”进程。新的循环过程开始了。12，3，边际效用模型经济学将消费者的购买行为视为理性行为。也就是说，消费者在产品的价值和自己的收益之间做出最合理的购买决定，以便最大限度地满足自己的需求。在规定的价格下，消费者总是努力最大限度地发挥每韩元购买商品的边际效用。第13，2节酒店顾客的购买决定“黑盒”内幕探索，第一，酒店消费者是什么？酒店消费者是因观光旅游、商务或会议等原因外出时购买酒店产品或接受酒店服务的个人或团体。，14，2，什么是酒店消费者购买行为？消费者个人收集和决定有关酒店产品的信息，购买、消费、评价、处理酒店产品时的行为统称为酒店消费者购买行为。15，影响消费者购买行为的因素，消费者，文化因素，政治因素，自然环境和交通因素，经济因素，个人因素，心理因素，社会因素，社会因素，16，(a)文化因素1，文化广义狭义2，亚文化。17，3，社会阶层范例：美国社会学家社会7阶层各阶层购买行为特征比较(见下表):18，19，补充资料：中国十大阶层，你属于哪个阶层？这是最好的时代，也是最坏的时代。取决于你所处的阶级。全国人口16.221亿家庭结构和独生子因素相加，平均每户4人，中国约为4亿家庭单位。以物质主义和消费主义为前提，分析了4亿家庭、上、中、下三大赤贫者，中国社会结构基本上由前6%、中16%、后76%、赤贫者2%组成(目前社会结构呈准洋葱型)，这种阶层结构基本上是目前强盛体系基本稳定、社会变化向上流通的阶层通道，根据制度设计和排他性，物质主义和消费主义时代只有少数天生的二流和天生的丽质才能通过自己的努力和交换向上流动。(社会阶层硬化)从熊平市或博客获得的，20、21、中、22、下、23，酒店根据社会阶层制定营销战略。决定酒店产品及其消费过程在哪些方面受社会地位的影响，将相关地位变量和产品消费联系起来。决定应该将哪些社会阶层的消费者作为目标市场。根据目标消费者的需要和特点定位产品。24，1，参考组(相关组)第一组第二组渴望组，(2)社会因素，25，2，家庭，未婚阶段青年，单身新婚夫妇青年，没有孩子的“巢” 年轻夫妇，6岁以下的孩子有“池巢”，3354年轻夫妇都有6岁以上的孩子有“池巢”。老人，26，其他信息：国内最好的同心度假村top 9。27，1。广州长隆酒店。28、苏州金水银行酒店，29，3。大连发现王国度假村，30，4。三亚金茂丽什卡尔顿酒店，31，5。香港迪斯尼乐园酒店，32，6。千岛湖洲际度假村，33，7。杭州第一世界酒店，34，8。上海世茂谢山艾米酒店，35，9。桂林俱乐部med，36，3，地位和角色一个人的购买行为往往是有意的。营销人员要充分重视买方的地位和作用，尽力使自己的产品具有角色和地位的象征意义。37，(3)个人因素，年龄经济状况性格职业(决定经济条件和社会地位，闲暇时间和因公出差的机会)生活方式，38，(4)消费者的心理因素，1，动机：动机：弗洛伊德动机理论需要弗洛伊德理论营销中动机的主要意义是消费者行为被心理和产品所激励。39，马斯洛的需求层次理论。40，hertzberg“健康-激励”双因素理论(TwoFactorTheory)是保障健康因素，加强和强调激励是吸引库存客人的重要手段。推荐题目：赫茨伯格的双因素理论作者： (美国)赫茨伯格出版社：中国人民大学出版社。41，2，知觉：知觉是人们通过感觉器官对客观兴奋剂的反应而选择的心理过程。(1)选择主义(SelectiveAttenion)只能意识到，当人们面对很多刺激物时，与现在的需要有关，预计会出现比一般更特别的刺激物，或者变化幅度很大。42，2)外部事物与自己的意思一致的错误解释的倾向(SelectiveDistortion)。(3)选择性记忆是指人们只记住符合自己信念的信息。43，3，学习：经历引起的人们行为的变化。4、态度：态度是指人们对事物的看法，即是否喜欢事物。44，2，酒店客户购买决策过程，集团任务：每组2000美元。利用周末时间去黄山旅行。拿出一个方案。小时：5分钟数：5-10之间，45，(a)购买决策参与者，1，倡议2，影响力活动者3，决策者4，买方5，用户酒店将正常确定参与者在购买决策过程中所扮演的角色，帮助有效地将营销活动指向目标客户，制定正确的促销策略。46，(2)购买行为的类型，1，按购买决策单元(1)购买消费者行为：a，个人消费者购买行为b，集团消费者购买行为(2)组织购买行为：a，一般组织购买行为b，转售商购买行为，47，2，根据消费者参与购买的程度，(1)当日往返购买行为(2)短程购买行为(3)远程购买行为，48，3，根据消费者的性格特征，分为(1)习惯型(2)理性型(3)经济型(4)冲动型(5)想象型(6)无政府型(7)怀疑型，49，50，5，根据消费者购买目的，可以分为：(1)旅游消费型(2)商务、会议消费型(3)文化、知识消费型(4)探亲型，51，6，根据消费者购买兴趣度，(1)产品型(2)服务型(3)，52，2，由于购买决策过程，需要查找信息评估和选择购买后的感觉和行为决定，(3，53，(1)需要诱发需求的阶段，营销人员必须善于了解和触发消费者的需求，消费者会产生什么需要或问题，此次寻找什么产品信息。54，(2)查找信息1，业务来源(广告、经销商、营销等)2，个人来源(朋友、邻居、熟人等)3，大众来源(大众媒体、各种非商业审查机构)4，经验来源1、产品性能是消费者最重视的问题。2、消费者对各种性能关注不同。3、在消费者心中，品牌形象在品牌信念和品牌实际形象之间存在差异；4、消费者对产品有多种实用期待。5、消费者在选择产品时，大多将个人理想作为比较标准。56、消费者对这种心理特征的反应：1、努力使企业的产品质量和产品性能尽可能接近客户的要求。称为实际位置变更。2、试图改变消费者对产品及品牌的不切实际的观念和期望值，帮助正确理解产品性能的差异。这被称为“心理重新定位”。57，3，通过向消费者宣传该酒店产品的竞争优势，改变消费者对其竞争对手的品牌信念，改变消费者对该酒店产品的竞争误解。叫做“反对竞争定位”。4、改变消费者对理想产品的标准，想办法引导消费时尚。58，(4)购买决定：购买意图和购买决定之间还涉及两个因素。1、别人的态度2、意外情况酒店应最大限度地改善自己的产品和服务，消除消费者购买决定的障碍。59，(5)购买后的感觉和行为：满意度：取决于预期性能和实际性能之间的比较。购买后活动：消费者的满意度决定购买后行为。，60，3节酒店主要客户市场分析，1，商务市场2，休闲旅游市场3，会议市场，提问：酒店接待客户主要是什么？61、1、1、业务市场(a)业务客户要求，62，女性商务客户，近几年商务旅客中近一半，全世界越来越多的酒店开始根据女性旅行者的要求和喜好为女性提供特殊服务。例如，很多酒店为女性建立了女性专用层，但需要支付额外费用。63，在印度，女性安全问题尤为重要，因此ITCGroup hotel从2005年开始在印度高级酒店内设置了女性专用层，被命名为“夏娃层”。这层楼需要进入信用卡，配置女服务员，还配有视频电话。根据安全，64，GBTA 2016年6月发表的商务旅行情绪指数，认为商务旅行安全的男性占60%，女性为55%。2015年第三季度该报告称，75%以上的女性商务旅客表示，虽然不如男性安全，但对出差感到满意。根据该报告，61%的女性商务旅客表示，安全对旅行选择有很大影响，只有41%的男性这样认为。65，(2)舒适和服务，哥本哈根BellaSkyComwell酒店于2011年开业，将17层的白俄罗斯或楼层布置为女性专用楼层。地板上有提供香槟、司武士等饮料的酒吧，浴室里还有离子吹风机、指甲文件、护肤品。66，(3)易用性(4)功能，67，2，休闲旅游市场，1。酒店休闲度假村消费者的消费行为特征(1)季节性强烈的(2)选择自由(3)对价格敏感的(4)家庭为中心的温暖氛围，68，3，会议市场，(b