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文档简介

.,客户回访工作流程细则,.,回访时主要事项及流程,客户服务专员对范围客户回访，统计回访成功率（回访跟踪工作表附表1）；回访时记录客户意见，客户表示满意或对工作提出表扬用黑笔填写，客户表示不满意或对工作提出意见用红笔填写（客户回访一览表附表2）；特重大和重大客户投诉做好详细记录，记录中包含客户投诉时的语气和语言（顾客投诉表附表3）；,.,回访后主要事项及流程,将客户回访客户反应的问题通知相关部门负责人；相关负责人不能在当天处理客户问题，应与客户预约处理时间并记录，然后将预约时间告知客户回访员；客户回访员再与客户确认处理时间；,.,回访后主要事项及流程,若在预约时间客户没有到达，相关负责人应再与客户预约，并将新的预约时间告知客户回访员；客户回访员再次与客户确认处理时间；,.,回访后主要事项及流程,若到达预约时间相关负责人没有告知客户回访员处理情况，客户回访员应主动提醒相关负责人；客户问题处理完毕后，相关负责人告知客户回访员处理方法和结果，客户回访员做好相应记录，再次向客户确认问题处理结果。,.,投诉处理流程,客户回访员将记录好的“顾客投诉表”交给客户服务主管；客户服务主管签署处理建议，然后将“顾客投诉表”交给服务经理；服务经理签署处理时间或处理意见交给相关负责人；相关负责人进行紧急补救措施，并将处理结果记录在“顾客投诉表”上交服务经理审核；服务经理审核无问题后交给客户服务主管；客户服务主管再次向客户问讯处理结果是否满意。,.,CSI汇总,客户服务专员每星期对回访问题因子项进行统计（问题因子项统计表附表4）；客户服务专员每星期对回访满意因子项进行统计（满意因子项统计表附表5）；每星期将做好的统计表报给客户服务主管和服务经理（EXCEL格式）；每月月底客户服务主管在第二个月5号前做出上月的CSI汇总分析，分析要求明确到各负责人及各项因子分
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