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文档简介
.,客户回访工作流程细则,.,回访时主要事项及流程,客户服务专员对范围客户回访,统计回访成功率(回访跟踪工作表附表1);回访时记录客户意见,客户表示满意或对工作提出表扬用黑笔填写,客户表示不满意或对工作提出意见用红笔填写(客户回访一览表附表2);特重大和重大客户投诉做好详细记录,记录中包含客户投诉时的语气和语言(顾客投诉表附表3);,.,回访后主要事项及流程,将客户回访客户反应的问题通知相关部门负责人;相关负责人不能在当天处理客户问题,应与客户预约处理时间并记录,然后将预约时间告知客户回访员;客户回访员再与客户确认处理时间;,.,回访后主要事项及流程,若在预约时间客户没有到达,相关负责人应再与客户预约,并将新的预约时间告知客户回访员;客户回访员再次与客户确认处理时间;,.,回访后主要事项及流程,若到达预约时间相关负责人没有告知客户回访员处理情况,客户回访员应主动提醒相关负责人;客户问题处理完毕后,相关负责人告知客户回访员处理方法和结果,客户回访员做好相应记录,再次向客户确认问题处理结果。,.,投诉处理流程,客户回访员将记录好的“顾客投诉表”交给客户服务主管;客户服务主管签署处理建议,然后将“顾客投诉表”交给服务经理;服务经理签署处理时间或处理意见交给相关负责人;相关负责人进行紧急补救措施,并将处理结果记录在“顾客投诉表”上交服务经理审核;服务经理审核无问题后交给客户服务主管;客户服务主管再次向客户问讯处理结果是否满意。,.,CSI汇总,客户服务专员每星期对回访问题因子项进行统计(问题因子项统计表附表4);客户服务专员每星期对回访满意因子项进行统计(满意因子项统计表附表5);每星期将做好的统计表报给客户服务主管和服务经理(EXCEL格式);每月月底客户服务主管在第二个月5号前做出上月的CSI汇总分析,分析要求明确到各负责人及各项因子分
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