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文档简介

四、服务礼仪,为什么要强调服务礼仪？对旅游从业者个人：对旅游行业：推广服务礼仪有什么重要意义？对旅游从业者个人：对旅游企业、城市及国家：,旅游工作人员树立良好形象有什么重要意义？,形象是一种服务形象是一种宣传形象是一种品牌形象是一种效益,1、旅游服务礼仪的基本原则是什么？,（1）真诚原则（2）一致原则（3）主动原则（4）合宜原则,2、旅游工作人员职业道德主要体现在哪几方面？,（1）爱岗敬业，忠于职守（2）规范经营行为，维护消费者利益（3）锤炼工作作风，严格要求自己,3、服务礼仪的基本要求是什么？,（1）规范服务。“待客三声”“四个不讲”（2）优质服务。怎样做到优质服务？（3）礼貌服务。礼貌服务的要求是什么？,4、服务礼仪中的“三A原则”指的是什么？,“三A”：ACCEPT,APPRECIATE,ADMIRE要求：亲和友善地接受服务对象；真心实意地重视服务对象；恰到好处地赞美服务对象。,5、什么叫“零度干扰”？干扰服务对象是指由于旅游工作人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地中断了服务对象对于服务的享受，扰乱了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务因此而大打折扣。,6、如何创造零干扰环境？环境卫生陈设与装潢控制噪声气象条件光线色调,7、什么是“人际距离”？人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象之间彼此相距的远近。人际距离大，容易产生疏远感。人际距离小，使人感到压抑、不适或被冒犯。,8、常规的人际距离是多少？（1）服务距离（2）展示距离（3）引导距离（4）待命距离（5）信任距离（6）禁忌距离,9、客房工作人员“三轻”是指什么？说话轻走路轻操作轻10、餐厅服务人员“四勤”是指什么？眼勤嘴勤手勤腿勤,11、讨论题：服务人员常见的错误手势有哪些？,12、陪同引导时应注意什么？,礼貌礼仪动作规范服务意识,13、出入房门时要注意哪些细节？,先通报以手开关门面向他人“后如后出”为人拉门,14、接递物品时怎样才符合服务要求？,双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖、刃向内,15、怎样正确使用应答语？,肯定式应答语如：是的，好的，我知道了，随时为您效劳，一定照办谦恭式应答语如：这是我应该做的，请不必客气，您太客气了，过奖了谅解式应答语如：不要紧，没关系，不必，我不会介意的,16、怎样接听电才得体？,三声内接起
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