关注和提升饭店员工忠诚度(一)

关注和提升酒店员工忠诚度(1)摘要：人才流失一直是酒店业的敏感话题，其负面影响是显而易见的。如何留住员工并使他们忠诚于酒店是酒店企业发展的关键。本文阐述了忠诚员工对酒店企业的重要意义，并提出了提高员工忠诚度的措施。关键词：忠诚员工的共同愿景、授权和沟通员工忠诚度是指员工对酒店的忠诚度或忠诚度。它源于美国著名心理学家吉姆哈里斯博士在1996年出版的让员工热爱你的公司一书中的观点。这本书指出，员工应该得到关心和照顾，以获得他们对酒店的忠诚。忠诚的员工是提高服务质量的重要保证旅游业作为一种情感经济，以人性化服务为其本质和特征。贯穿旅游“六要素”产品链的个性化服务可以称为主产品或灵魂产品。在激烈的市场竞争中，服务质量已经成为酒店企业生存和发展的关键。员工忠诚度有利于将服务中的“小质量”概念提升为“大质量”概念“小质量”概念只考虑服务产品质量是否符合技术指导要求，“大质量”概念是指以服务产品为主体的酒店整体、系统、全面的质量，包括工作质量和管理质量。它要求将资源、流程和结果考虑在内，并充分考虑顾客对酒店功能、经济、安全、舒适、文明和及时性的需求。忠诚的员工必然是满意的员工。由于他们的精神动力、强大的工作动力和增强的凝聚力，满意的员工可以自愿认同“质量”观点并将其转化为行为准则。他们在任何时间和任何地点主动和被动地寻求酒店资源如金钱、商品、信息和时间的分配和组合，以最大限度地满足顾客的需求和期望。员工忠诚度有利于员工从标准化服务向个性化服务的提升员工忠诚度使员工把树立标准的目的放在心里，并从客人的角度出发。他们会意识到，即使标准在开始时能够完全代表客户的期望，他们也可能会逐渐偏离，因为客户的期望会随着个人经历而改变。可以说，员工忠诚度意味着员工是简单地遵循手册还是努力成为一个快乐的顾客。员工忠诚度有利于“零缺陷”服务的实施酒店服务是由一个接一个不同内容的特定服务组成的。每个特定的服务只有一次使用价值，这要求服务一劳永逸地到位，并努力实现“零缺陷”。顾客满意源于他所接受的服务产品所带来的身心愉悦。客户满意度也是一个榜样，它是在这样一个环境中创建的，即客户在任何时候都要与所有员工沟通、交谈、倾听、回应和尊重。除了要求员工具备必要的服务知识外，更重要的是他们应该通过个人意识来改善工作态度。理想的以员工为中心的流程是欢迎员工来到一个温暖、友好和关爱的环境，并感受到欢迎和重视。它带来了最少的失误、更好的服务、更高的效率和更和谐的氛围，从而丰富了优质服务的内涵，并使之成为一门灵活而富有创造性的艺术，从优质服务走向精彩，即从“优质服务”走向“优质服务”。提高酒店员工忠诚度的措施充分授权并增强员工的归属感授权是管理层对员工信任的表现，它使员工感到自己是企业的主人，增强了员工的归属感，并使他们能够发挥其内在的潜力和创造力。完全授权是为了与员工分享更多的决策权，并要求员工承担更大的责任。让员工有更大的自我控制感，让员工有自我雇佣感，这反映了管理行为从控制到承诺的趋势。丽思卡尔顿酒店授权员工满足顾客。当顾客抱怨或服务质量有问题时，鼓励员工打破常规，为顾客采取及时、持久的策略。获得美国企业最高质量奖的希尔顿酒店有这样一条规定：任何员工，无论采取何种方式，都可以用不到2000元的金额来处理现场顾客的不满，无需请示。建立与员工共享利益和风险的管理机制和薪酬机制。企业可以通过建立适当的管理机制和薪酬机制，在企业和员工之间分享利益和分担风险，从而提高企业和员工之间的关联度，从而提高员工对企业的忠诚度，如建立股份制管理机制和实施员工持股计划。还可以建立各种形式的补偿机制，如员工参与公司分红。提高薪酬方案中的风险报酬比，将员工的经济利益与他们的绩效、工作量或成本节约联系起来，使员工能够有意识地保持对企业的忠诚。除了经济激励，这一机制改变了员工与企业的关系，增强了员工作为主人的责任感，也产生了精神激励。加强有效沟通，创造广泛沟通的环境。酒店有三种沟通方式：向上沟通、向下沟通和平行沟通。并行通信和下行通信通常由系统保证，而上行通信通常并不顺畅。缺乏沟通和没有机会表达自己想法的员工通常会感到被遗弃，这使得他们很难与酒店建立密切的关系。酒店应加强自下而上的沟通渠道建设。如定期员工态度调查、组织座谈会、形成例会制度、实施走动管理等。员工的意见和想法应该传达给酒店的各个层面，管理层应该有明确的反馈。当这些与顾客有直接接触的员工知道他们的意见和顾客一样受