饭店质量管理学员版

酒店质量管理的概念和方法浙江大学旅游大学黄柳英手机336645711271电子邮件3360 rosy 2000 ，酒店质量管理的地位，讲座内容定位，酒店服务质量基本上是酒店服务质量管理理念酒店服务质量管理实践酒店服务质量管理方针，第一，服务质量是什么，设施，设备，设备想：酒店质量包括什么？酒店质量的构成？有形无形，酒店质量的构成，酒店质量，提示：餐厅，清洁，无尘的温度适度布局合理有趣，整洁的服装仪表端庄，热情的款待，设施设备，包括：设施设备设备设备设备，用品质量，质量，服务人员：专业化，服务水平如下：服务态度，服务技术服务方法服务效率礼仪安全卫生，客房清洁30分钟夜间床服务5分钟宴会摆台15分钟入住，每3分钟内出发3分钟内入住，3分钟内入住，货物租赁服务5分钟内客房送餐电话铃声3次订购后20分钟内第一道菜，酒店服务质量特性，质量水平，服务质量水平：质量问题？影响服务质量的原因，(1)来宾对服务质量的期望和管理层对来宾的期望之间存在差异。原因：(2)管理层对宾客期望的理解和服务质量标准之间存在差异。原因：(3)服务质量标准与员工实际提供的服务之间存在差异。原因：(4)服务人员实际提供的服务和企业在促销活动中推广的服务质量存在差异。原因：(5)宾客期待的服务质量和宾客感受的服务质量之间存在差异。这主要是由于上述四种类型的差距。第二，餐厅质量管理概念，概念1:质量是酒店有名的官方，水晶花故事包故事小书签故事明信片故事热茶水故事，服务链接连接：整体，形成，情节剧：在KFC柜台服务中看到服务，认为：服务“？测试是否在酒店？每位员工主动收集服务质量信息，提供客人要求，系统咨询访问系统访问系统提供系统低级系统你听客人说了什么？所有员工都是质量管理团队成员，成立全面质量管理组织，质量管理委员会的主要职能，每季举办质量管理分析会议，饭店质量分析报告确定酒店质量目标，确认酒店质量管理的效果，改善酒店质量管理措施，服务质量评审细则定期分析服务质量状态组织的批量质量管理活动，每名员工尽可能地认识到发现问题比解决问题更重要，并推进。方法1:方法2:方法3:方法4:方法5:理念2:预防检查，预防和纠正，采取预防措施以防止采取预防措施，餐厅服务质量黄金标准的环境标准：要重视，思考：外墙的霓虹灯是否不足？各种广告牌缺乏整体设计吗？是否到期？车辆停车正面一致整齐吗？大厅副局长桌面怎么样？安排会议表？放置茶杯？椅背后面的蝴蝶花？餐具摆放？OK房间空调开关温度？迷你酒吧饮料的摆放有秩序吗？检查“多面体、脸、酒店服务质量黄金标准、产品标准：事故：酒店有以下安全问题吗？消防通道是封闭的还是被碎片堵住的？紧急安全疏散标志安装是否未标准化或失败？通道的高低交点没有明确的标记吗？连接浴室热水和冷水水龙头？餐饮、客房、娱乐等运营部门缺乏足够的消毒设备吗？会议室空调噪音太大了吗？房间的隔音效果不好吗？洗手间风扇噪音？上下水不畅吗？洗脸台的水龙头太急了吗？房间电路设计和开关安装不合理吗？触控开关故障？淋浴设备太复杂了吗？想：浴袍、拖鞋大小、枕头的高低会议室布置，忽视客人的活动空间，杯子不消毒房间里的麦克风、电话麦克风，饮料不消毒，没有经过保质期的冷水饮料间厨师工作面具，职员在打扫自己房间的时候随机打扫房间的信息，房间清洁工不检查房间卡菜单产品，合理设计，设定科学选择的适当技术熟练，酒店服务质量黄金标准，人事，“对质量、质量的认识：从评价到评价，故事：第一位触摸第二位触摸第三位触摸第四位触摸第五位触摸第六位碰撞，全球第一版！酒店以客人为中心，依赖客人，所以酒店必须理解当前和未来的需要，满足客人要求，竭尽全力超过期望。客人接收产品的组织或个人。注：来宾可以是组织内部或外部。客人满意程度达到客人要求的感觉。注意1:客人抱怨是满意度最常见的表现，但没有抱怨并不一定表示客人满意。注意2:规定的客人要求与客人的欲望一致并满足，并不一定表示客人满意。如何满足客人？(1)服务2)服务、服务、服务服务服务服务服务，3)服务高级服务的发展趋势是为每位客人提供的服务的难度：“满足来宾要求”方法1)加强2)确定3)建立评估、综合信息收集网络、来宾对产品需求的5大趋势12)从需求转换为需求。3)从需求转换为需求。4)从需求转换为需求。5)从需求转换为需求。理念4:建立质量检查规则，酒店质量检查规则。doc，第三，酒店质量管理实务，质量方针决定，总经理制定质量方针，方针内容1)要符合酒店经营宗旨。2)满足来宾要求和法律法规要求的承诺。3)可以成为质量目标制定和评价的框架和依据。为了设定质量目标并将承诺转化为行动，各部门、团队和个人必须制定质量目标或改善目标。质量目标要求，总经理与酒店相关功能和水平质量目标设定1)质量目标与与安全、整洁、舒适、卫生、服务质量等相关的酒店产品和服务要求相关。2)质量目标的内容必须与质量方针一致。3)质量目标包括内容、目标值、计算方法、计算周期、计算负责人、酒店质量目标、部门质量目标、根据：酒店质量对象部门工作特性，总台：行李：询问：客房：食物：质量标准制定，1)酒店产品的2)质量标准应涵盖酒店的所有产品、工作和管理流程。3)质量标准必须用可测量的明确的话来定义。建立质量管理文档系统，酒店的质量管理系统文档1) 2) 3) 4) 5)，a，d，c，b，e，质量计划，文档层之间的关系，质量文档组织结构部门职能角色和权限经理基本角色超级经理角色和权限中间经理角色和权限子.工作指示工作说明(经理)管理工作职责(服务代表)工作职责工作说明是管理和服务工作说明。doc工作说明书示例欢迎人士工作说明书。doc工作说明书示例会议室负责人工作说明书。doc、服务规格和操作规则、会议室配置表规格。为doc客人打开操作程序。doc，建立多层次质量检查系统，强调员工的日常教育，了解技术教育沟通能力教育客户培训：管理人员应注意战略规划能力和管理能力培训。实例：服务质量主题活动、主题活动、建立各种质量管理系统、质量问题上报系统、质量检查记录、统计月度质量分析报告和分析图、服务质量分析：饼图、房间服务质量问题、排序分析图服务质量问题统计、服务质量问题排列图、质量管理工具流程图、流程图doc，科学方法，方法，小螺丝大问题，质量分析，主要原因，主要原因，次要原因，次要原因，主要问题，案例：婚宴上对客人的不满形成了过程方法的动态管理基本模式。质量检查培训写月度报告，特别提示：关注质量成本，想：客户投诉，餐厅解决方案？餐费打折再制作赠送的水果拼盘.质量成本=低于要求价格要求的成本。案例：龙虾制作不当，重新制作，各190元。但是，客人只需支付190元，第四，质量管理的基本原则，原则1:原则2:领导者确立组织的统一目标、方向、内部环境，创造的环境可以让员工充分参与组织目标的实现。注：领导力有两个含义。一个是动词，表示领导者的行动。第二个是名词。负责领导的人，带领的作业，1。管理层的决心最高管理层必须绝对相信餐厅质量需要改善。设立工作组，考虑质量改善计划；保证酒店各部门质量改善计划的实施。计划“零缺陷”行动计划。原则3:原则4:模式图，质