第一讲：现代饭店主管领班.ppt

现代饭店主管领班实务,即将步入社会的你们，就业难？难就业？大浪淘沙，适者生存。你是黄金？你是沙砾？你们真的做好进入酒店的准备了么？,在一个酒店，做最基层的员工，你能坚持多久？某同学在汉爵酒店的经历。回忆企业内部阶级活动图。,企业内阶层活动的区分,第一讲：酒店基层管理概论,概念,根据酒店服务的分工和协作需要而产生的，按照提供的不同服务内容和不同的工艺要求而划分出的基本作业单位。,主要职责,根据上级下达的任务，具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。对所属区域的设施、设备负保养之责。不断降低成本，努力提高经济效益。准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。,地位和作用,是酒店服务、生产、经营、管理的主要基本环节。是增强企业活力的源头。是酒店质量管理的重点部分。是酒店成本控制的主要力量。是酒店精神文明建设的前沿阵地。是实行民主管理的基础。,特点,“小“组织特点”全”任务特点“细”工作特点,设置标准和方法,按时间划分基层组织按企业职能划分部门按提供的不同服务产品划分部门按顾客划分基层班组以区域和简单的人数去划分和建立基层组织“项目型”的基层组织,设置原则,劳动专业化原则目标一致原则效率原则对员工的工作效率而言，划分和归类好工作即分工合理；对管理效率而言，处理好管理跨度。,酒店基层组织管理的历史沿革,概念：酒店基层管理是在酒店整个服务经营管理活动中，由基层组织自身运用计划、组织、指挥、协调、控制、激励等管理职能，对基层组织中的人、财、物合理组织，有效利用，以达到酒店和部门所规定的目标和要求。历史沿革：50年代初创阶段（群众参与）60年代发展阶段（岗位责任制，权责利结合的不足）70年代提高阶段（面向市场）,特征和特点,特征：三基三结合系统管理是基本要求，基础管理是基本内容，民主管理是基本形式。行政管理与民主管理、专业管理和群众管理、集中管理和自主管理的集合。特点：群众性直接性多元性,管理的主要内容,建立健全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度实行经济责任制编制服务规程和服务标准搞好设备保养和维护工作培训员工做好安全保卫工作进行成本控制和成本核算做好员工思想工作做好内部促销,地位和作用,现实状况处于中间位置的基层管理关键性人物的基层管理“工人一员”的基层管理理想状态拱顶石式结构的基层管理,酒店基层管理者,是从事基层管理的人。是服务、销售的直接负责者。是技术方面的尖子、行家里手。是管理非管理者的管理者,酒店管理者的权限,组织指挥和管理本班组的生产经营活动根据生产经营活动的需要调整本班组的劳动组织根据本厂规章制度制定班组的实施细则拒绝违章指挥和制止违章作业向上级提出本班组职工的奖惩建议分配本班组奖金推荐本班组优秀员工学习深造、提拔和晋级维护班组职工的合法权益,基层管理者的职责,主要职责：对上司，其他领班，员工，客人，公众，自己等负责。建立协作团队：建立优秀的服务队伍；让员工遵守共同协作原则。业务工作：即基层管理的主要内容,基层管理者的能力要求,计划能力：制定、执行、评价组织能力：对上级、对班组员工领导能力：教育员工，自我表现，领导方式，注意事项控制能力：确定标准；确定允许偏差幅度；帮助员工改进；改变工作方式；预防为主；重点控制成本；首先处理最严重的问题和障碍。,基层管理者的行为标准,对人的基准服务原则,教育培养人关心爱护人全力辅佐上司使自己下属成为高素质的员工让员工认识高效率能够带来高回报让每位下属认识到企业是学习的场所对人要慈祥、诚恳，对工作要严肃认真公私分明以工作为中心去设计人生关心帮助每位部下通过下属进行工作,在各种关系当中表现出诚实和关心尽力多为宾客服务将宾客对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力尊重当地的风俗习惯有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美满足宾客是员工的首要任务,基层管理者的工作细节,遵循管理五大原则：命令的一元化、目标管理、分工合作、直接管理、授予权限等原则实施走动管理最有效让员工劳心又劳力正确对待员工抱怨对下层心存感谢之心批评要有艺术应避免七大管理错误,领班管理方式：专断式管理，官僚式管理，放任式管理，民主式管理。实施走动管理最有效：带给服务员一种温馨和支持，能够立即处理现场发生的事件，让服务员感到上下一致，共同努力。,让员工劳力又劳心,鼓励服务员主动工作帮助服务员学会用脑工作保护服务员的积极性,正确对待员工抱怨,绝对不要在公众场合讨论员工的抱怨让服务员放松全神贯注倾听抱怨站在员工立场上着想，表示你理解他的问题要想员工解释你准备采取的解决问题的方法让员工明白，如果他不满意处理的方法，可以有机会再“上诉”决定追踪考核日期,批评要有艺术,成功批评的标准：下属行为的改变是朝着我们想要的方向进行；能保证被批评者的自尊；与下属的关系仍完整无损。不当的批评方式：沉默不语；道歉式的反应；借机讽刺；不近人情的要求；人身攻击。正确使用批评：选择恰当时机；选择正确的陈述方式；学会保留批评；批