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文档简介

酒店会议的受理一、会议接待方案的制定:1、与组织者联系,详细了解组织者的需要和会议代表的基本情况,制定合理、舒适、安全的接待方案。2、详细介绍酒店和酒店设施:将酒店地点、菜单、饮食、娱乐设施、安全保障和价格等内容通知组织者,提供分析和使用建议,由组织者选择酒店。二、活动前期准备清单:会议确定后,各执行一项准备。接待程序表 :制定会议受理程序,执行各项细节。酒店方面 :第一时间与酒店负责人联系,重点介绍本团的情况,逐一执行各项要求。1、房间数量和类型(标准房间、商务室、员工房间)客人用房间各种类型的房间数量和方向位置(是否靠近分布楼层和电梯)员工房间数量和地点(办公室的员工房间必须与客人在同一层,尽可能分组房间布置-在客户到达之前,必须完成房间的清洁卫生工作,并检查房间内的设施是否可以正常使用。 到达1小时前,根据要求向房间带来水果(需要每天更换),在房间号-2天前得到所有房间号,基于所提供的分室列表进行分室。 在客人到达酒店前2小时,旅行社的工作人员到达酒店,对所有客人进行入住,领取房间钥匙。 客人到酒店后,让钥匙能早点进房间。 PS客人有人领你进房间。2、酒店餐厅:根据事先确认的菜单,在厨房里精心做菜。 开设独立食堂,仅本团使用。 使用的餐具要事先进行消毒工作,绝对不要使用裂缝的餐具。3、酒店布置:客人到达前2小时,酒店大厅显眼的地方必须挂欢迎横幅。4、旅行车:据协议,车辆必须是8成以上的新车。 司机必须非常有责任感,驾驶经验丰富。5、导游选择一些人形象气质好、经验丰富、服务态度好、有责任感的导游。6、两名工作人员与组织者密切联系,完成组织者提出的各项要求。旅游安排 : 1、按时间编制合理舒适的旅游日程2、根据预先分发的旅游登记表统计结果,安排豪华空调观光车,把每辆车的乘车人数安排为8 5%,保证客人的舒适3, 每辆车都有明显的标志号码4 .为每辆车安排优秀的职业导游,负责中途的说明和观光地的介绍5 .每辆车的导游总是提醒客人坐在同一辆车上,说明观光路线和大致的日程,注意集合时间和地点,每次变更旅游地点都要统计人数6、Pip客人可以安排专业的优秀导游和车辆7、根据需要可以制作客票和旅行手册周前检查 :队伍出发前一周,必须完成所有细节的确认。 所有细节必须向组织者报告并得到批准。 也将对这次的观光路线进行最后的实地检查,执行各接待人员的准备情况现场实施及活动总结 : 1 .在现场实施过程中,严格按照事先制定的接待计划,严格执行2 .发生突发事故时,董事立即向组织报告,提出解决方案。 之后必须马上向组织者报告结果3 .活动期间分发我们公司的接待意见表4活动结束后汇总意见结果,向组织者报告5 .根据客户的意见和建议不断改进服务内容和方式服务规格一、礼貌、礼貌?是向别人致敬的仪式,是表示敬意的总称,也是表示敬意的态度。 礼仪是按风俗习惯进行的礼仪。 容貌是面部仪表,礼仪是处理人与人之间的道德规范。 礼仪是向别人致敬的仪式。 仪表是职业人的外表,包括服装、容貌的整理、姿态、分度、举止。二、在服务中严格遵守操作礼仪和操作规范吗?1 .不吸烟的话,就不吃零食。2、安静,工作场合安静,盛大场合安静。3、三轻一速,操作轻,语言轻,走路轻,动作快,服务快。4、3了解客人的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。五三次,客人来的时候有迎接的声音,客人有应对的声音,客人去的时候有送行的声音。6 .尊重自尊心、老人,尊重女性孩子和残疾人。七、五勤、眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的五项原则是?1、先女宾后男宾2、客人后的主人3、最初的首长之后是一般的4、前辈、后辈5、让孩子先长大四、服务员的语言要求是?(基本用语)谦恭,语调温和,音量适度,语言简洁,积极,礼貌,谦虚,充分表现出谦虚的态度,根据不同的对象适当地使用语言,对内宾使用普通话,对外宾使用日常外语,客人邀请,客人一定要回答,客人一定要分手五、托盘的使用方法是?1、理托:把托盘擦干净,在托盘上重叠干净的垫子和专用布,干净不滑。2、托盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的优先顺序进行合理设置,一般较重,高立柱用的放在中(侧),轻,立柱用的放在外侧。3、起托:托盘起托时,你的左右脚向前一步,上身在桌子上30度到45度左右,手贴在桌子上,右手大拇指、食指、中指左手向左手拉托盘,左手支撑在托盘的重心,站立,此时托盘的稳定4、托运:托盘肩平,上身直,双眼平,前方托盘不接触腹臂,走路的节奏托盘能在腹前自由摆动,但宽度太大,酒水不溢,汁不溢,托盘姿势高雅,能轻松检查5、托盘操作:左臂自然弯曲,手臂和手臂拿着90度的掌心分成上5个支点(5根手指和1根馀边),手掌空着的是下腹前(脐部为基准)的手指随时根据托盘各侧面的重量变化进行调整,以保持托盘平稳。六、托盘的走法1、常步:用常步步调,步调均匀,速度适中。2、速步:步幅稍快,速步不能快一点。3、碎步:能用较小的步幅以较快的速度走路,主要用于汤类和滑的地面。4、踏板:即使一只脚前进,一只脚前进一步的速度主要是横过狭窄的地方,或接近餐桌,减速使用。七、站立、走路的要领1、站立:抬头,挺胸,闭上腹,抬起屁股,肩膀平坦,两臂自然下垂,眼睛看着前面,嘴微微闭着笑容,双手在身体前面交叉,保持随时能为客人服务的姿势。2、走路:身体重心稍微向前,上身笔直地向前仰望,不要笑着摇肩膀,摇胳膊,自然前后摇肩,轻快的步幅不要过大。八、如何推销?首先作为服务员,要知道自己公司经营的商品和相关商品的知识,根据服务对象的不同,要好好使用语言进行销售。九、与客人分开的类型,如何为不同类型的客人服务1、普通型:采用正视的服务方法。2、自大:首先不要卑屈,不要惹怒客人,要根据合理的要求适时说明和解决。3、沉默寡言型:中年学者多,有意见,征求客人的意见,处处表示对他的尊敬。4、性格急躁:要重视高效生活,适当的青年学生容易发怒,服务员要冷静下来,马上在问题发生后解释。5、社交型:很多男性营业员说话很好,服务员做得很礼貌,这个人很通情达理。6、固执:老人多么难争论,多么难干涉客人的行为只不过是介绍而已。7、吵闹的类型:中年人多的话,反而会影响工作。8、浪费型:暴发户,有钱子弟,重视面子,要求高。 服务员应该向客人出售高级菜和酒水,不要站着听,要服从日常服务。十、中国茶的种类茶在4700多年的历史前后遍布了40多个国家。作用:茶不仅热,还促进油腻的肠病消化,清洗伤口(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。1、绿茶:不发酵茶的种类,西湖龙井,洞庭碧螺母春,黄山毛尖。2、红茶:全发酵茶的种类,英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。3、乌龙茶:半发酵茶为福建、广东、台湾,种类为五夷山水仙茶、乌龙茶、铁观音。4、花茶:也称为香片、香花茶,是将干燥加工过的花熏制而成的,品种、茉莉花茶、珠兰茶。5、压制茶:红茶泡沫和绿茶的工作原料,经蒸软后,分各种行为,将砖类、普洱茶、沱茶命名为云南普洱茶。6、白茶:不发酵轻揉,特殊茶在福建东北山地的品种,白牡丹、寿眉、银针中最为珍贵。十一、桑拿浴:古罗马起源,以木炭、火元石为原料的防寒健身的作用。热源:电炉和特制桑拿石(铁、钾)。使用品:沙漏、木桶、木勺子。使用方法:冷热益别浴用温水清洗后进入桑拿室80度比较好。 放入冰水浴,34秒钟进入桑拿室,重复23次。 处理上的注意事项: 1、不要吃饭和吸烟,请去桑拿浴。2、健身要休息十分钟再进去。3、心血管患者禁止入内。不能超过四十度。5、时间不能超过15分钟。6、年轻人不洗。十二、啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽,按包装听啤酒,啤酒,瓶啤酒。1、鉴别:1)、颜色2 )、气味(麦芽味)3)、味道(苦爽)4 )泡沫(长时间泡沫杯,泡沫细)2、酒度38度十三、客人解体的心理分析1、生理需求:基本的生理需求是,衣服、食物、住宿、酒店客人要好吃的食物,设备齐全、清洁的客房是舒适的环境。2、安全需求:酒店客人保证严格的安全和秘密措施不受到财产损失,人身安全不受威胁。3、小组需求:客人应受到服务员的殷勤接待而受欢迎,感觉像家人的关心和朋友的热情帮助。4、自尊心的需要:人要尊重别人的意志,但在酒店里被称为“老师、小姐”,向感兴趣的客人询问吃饭和住宿的情况都受到客人的重视。十四、处理投诉的重要性有效处理客人的投诉对酒店和部门有好处。1 .让处理投诉的人有自信。2 .提高对工作的满足感。3、保持客人对酒店的好印象让客人再次来店。4 .保持酒店的声誉。十五、识别对客人的投诉:通过对客人的观察1、狂怒的客人的特点:脸上的表情严肃地表现出愤怒,更加敌视的态度断了,强调了声调很大,不要求站着的姿势和不动。2、隐藏愤怒的客人:手不耐烦地敲着,脸红着,邹眉咬牙声音不高,但语言短而讽刺。十六、处理客人投诉的十个步骤1 .听。2、保持冷静:尽量带申诉人去,不要影响其他客人,不要产生敌意或预防性反应,保持冷静,不要和客人争吵,记住客人永远是客人。3、理解:表示尽可能地理解客人的心情,“知道你的心情的我以前也是“注意不要说是酒店的错,理解客人的问题和投诉。”4、意识到客人的自尊心:经常有人说,为了维持和提高客人的自尊心而努力是“对不起遇到这样的麻烦”,客人的名字不能淡化客人投诉的严重性,对客人来说是很严重的5、让客人意识到你很重视注意问题,不要让客人知道你是上一班的错误和某个部门的错误,在任何情况下都不能侮辱和应对客人。6、记录下事件的要点,别人参与解决这个问题可以节省时间,同时也可以缓解客人的兴奋心情。 更重要的是,记录客人说的话是得到客人信赖的途径,这个步骤有助于解决问题。7、告诉客人解决办法,告诉客人能做的事,提供各种选择,对你做不到的事不要做任何约定,不要做超出自己的权利范围的事。8、一定行动时间,告诉客人解决问题的时间,充分明确自己不要低估问题。9、监督行动的发展要在客人选择了解决方案后开始行动,保证整个行动顺利进行,遇到什么都不知道的迟到时,应尽快通知客人。10、催促客人和行动的结果,即使投诉被别人解决了,也要和客人联系问题的解决是否对客人满意,写报告书并采取事件的结果和行动。十七、对客人的服务礼貌禁忌1、和客人说话的时候,不要把腰叉口袋从客人的正面看。2、笑着见客人,回答客人的问题时,先问别人“知道,不知道”,然后再回答客人。3、同事之间客人不说家乡话和吵架。4、不要偷看客人的书,不要窃听客人的对话。5、上司和平级见面时要有意志。6、不要在客人背后做鬼脸,不要互相做鬼脸,不要嘲笑客人的疏忽。7、交给客人的物品必须双手拿走。8 .积极帮助高胖客人和有障碍的客人。9 .努力记住客人的名字。十八、经常使用有礼貌的文明用语你好,欢迎光临两几个人? 你有计划吗?3、请跟我来4、对不起,让您久等了请您原谅我6、请多关照让您久等了。 茶对不起,我迟到了很长时间9、还有其他需要的东西吗?10、我能为你做点什么吗?11、很高兴能帮上您的忙请提宝贵的意见您能和我一起在收银台退房吗?14、你对我的服务满意吗?15、谢谢您的光临。 请慢走。16、请走。 欢迎下次光临。工作区临时服务标准(1)说标准普通话,对客人亲切、礼貌、礼貌、责任感强,服从管理,与本部门员工合作,遵守员工规范,做好自己的工作。(二)熟练掌握服务技能、清洁标准,保持部门各部分设备清洁,物品清洁,清洁空气,保持环境优雅。(三)遵守工作岗位,不得逃到无关的地区,或闲聊,或忠于职务。 保证客户的安全,勤奋巡逻,发现问题,解决不了问题,及时向上级主管报告。(四)检查各部设备的运行情况,发现问题时,立即向上级报告修理项目。(五)提醒客人保管自己的物品,减少部门决定的服务流程,不要按客人的要求合理安排。(6)、填写发票时,字写得清楚,写得整齐,不可遗漏。(七)捡到遗物,立即提交部长或主任,然后由主任保管在总台大厅副理事,做好记录

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