4s店新员工考试题(答案

新职员的考题一、不定项选择问题(3分*12=36分)(1)现场巡逻与以下哪个过程或标准(AB )有关？a .售后服务标准手册b .销售业务操作指南c .客户关系指南d .零件业务操作指南(2)jd力量是世界性的市场信息公司，以下是该公司关于汽车产品的调查项目(BCD )A. SSI B. APEAL C. IQS D. VDS。(3)关于销售流程，以下为(AD )。a .销售电话在三次以内b .顾客试驾驾在80%以上c .销售经理在客户信息卡实现了签字d .销售后，销售顾问必须至少三次强制性地访问(4)以下是服务后的交通要求(ABCD )a .交通工具标志清晰，符合规范b .车辆是否停在划线内，配置整齐，车头是否朝向外侧c .是否设置旧的展架来展示旧的展品d .设置天花板，因为天气不好乘公共汽车很方便(5)服务受理厅应公布的信息为(ABCD )a .服务店组织图b .行业服务资格证书c .常用零件价格表d .工作人员培训证书(6)根据客户的分类、客户性质的特征有哪些分类(ACDE )a .灰色顾客b .绿色顾客c .茶色顾客d .红色顾客e .蓝色顾客(7)以下选项属于客户关系中心的功能(ABCDE ) :a .客户关系规划、业务支援b .客户访问、客户电话处理c .顾客投诉处理、顾客信息管理d .客户休息处管理、SSI和CSI调查e .业务部门的工作评价、CS改善推进(8)如果收到客户的咨询，应该填写(ABD )A. 来电记录表 C. 预约信息传递表B. 投诉单 D. 每日客户反馈信息跟进汇总表(9)如果收到客户的电话，必须填写来电记录表 (ABCDE )。a .咨询b .投诉c .投诉d .建议e .预约(10 )销售服务店接受预约的形式是什么(ABC )a .客户现场预约b .客户电话预约c .跟踪访问预约d .在线预约(11 )以下哪些情况符合危机投诉(ABC ) :a .可能引起严重的媒体威胁或严重的媒体曝光b .可能会因集体投诉而引起很大的关注c、引起司法诉讼d、索赔金额很大(12 )以下哪一项是重大投诉(BCD ) :a、客户要求立即解决问题b .影响车辆行驶安全的问题c .重大修理责任事故d、索赔金额很大二、判断问题(3分钟*10=30分钟)(1)只要对客户进行新车访问，就不需要给客户打14天电话访问新车。 (x )海马总部呼叫中心电话是400-876-8989。 (x )(3)新车访问的要求是，对于所有的新车购买者，在交车完毕后进行访问。 ()(4)客户文件的维护和保管人是客户关系专家，服务顾问在接送车途中发现客户文件错误时，不能用DMS系统修改客户信息。 (x )(5)在座客人数是流出客人数和控制内客人数的和。 (x )(6)呼叫经理是处理客户投诉的第一负责人，及时接受、协调处理、跟踪执行客户投诉，负责投诉信息的统计、分析、总结和报告工作。 ()(7)各销售服务店从海马汽车收到投诉信息后，要求24小时内收到投诉并作出响应。 ()(8)发生重大危机投诉时，各销售服务店可以打电话通知总公司的投诉管理者。 (x )(9)零件类索赔是指客户对零件质量、零件供应/运输、零件价格等不满的索赔。 ()(10 )目前呼叫中心人员是工作分配，李先生负责重大危机投诉，陈文慧负责华东区投诉，蔡丽负责华北区投诉。 (x )三、填补问题(1分钟*13=13分钟)(1)IQS是以购买车的(26)个月的顾客为对象的初期品质调查，用件数/(100 )台表示顾客对基本品质的不满件数，数值越小越好。(2) IQS的中文意思是(新车的质量)调查，海马每年委托服务店调查；(4)回PS的中文意思是(汽车魅力指数)调查，海马每年委托服务店调查；(2)。(3)海马销售流程的规定中，陈列室入口受理的销售顾问为(1)人以上，前台受理台的销售顾问为(2)人以下。(4)在终端的来电处理流程中，咨询/建议/投诉不能及时解决的情况下，应让(其他)部门回答确认。(5)在新车销售过程中，销售顾问将使用（意向客户 ）跟进表跟进潜在客户的购车意向。(6)海马汽车呼叫热线号码是什么() () (2)。四、简单解答(21分钟)(1)如何分析和使用客户数据库(客户概况)的信息？ 请举例说明销售服务店的实际情况。 (6分)您可以使用客户配置文件来分析控件内、控件外、ABCD类客户和客户的爱好等。 根据实际需要，例如在店内举行钓鱼比赛，要根据文件中的顾客喜好进行筛选，钓鱼吸引顾客。(2)请描述客户关系业务在终端上的作用。 (5分)在顾客关系业务范围内做这些工作的目的请在4点以上得满分，稍微减分)(3)现在呼叫座位需要什么样的工作(5分)客户电话回应、SSI、CSI调查和其他临时访问(4)请分别写下CSI和SSI调查的主要调查环节(5分)CSI-服务的启动、服务顾问、销售设施、服务后的交货、服务质量。SSI销售开始、销售店设施、交易条件、文件、试乘、销售员、车的交