《质量专业综合知识》中级-3质量管理体系

第三章质量管理体系第一节质量管理体系的基本知识一、概要(1)系统、管理系统和质量管理系统2000版ISO 9000族标准的作用是“帮助各种类型和规模的组织实施和运行有效的质量管理系统”。如果不理解系统，则无法理解标准，以至于不能建立和实现有效的质量管理系统。在管理领域中，系统和系统不严格地区分，也被称为系统。 因为2000版ISO 9000族标准把两者看作同义词，所以关于质量管理系统，即质量管理系统的系统科学的理论，也可以用于质量管理系统的研究。作为质量管理原则之一的“管理的系统方法”强调：将相互关联的过程作为系统来识别、理解、管理，有助于组织实现目标的有效性和效率的提高。 ”研究系统的主要“工具”是系统工程。 系统工程是以系统为对象的跨学科，是对所有系统都具有普遍意义的现代化管理技术，也是研究和解决复杂问题的有效手段。系统无处不在，从宇宙、太阳系、社会到企业、产品和过程，可以看作是一个系统。 人们总是通过系统认识自然，了解社会。 成功的管理者总是通过系统来管理组织，通过系统来提高管理效率和整体业绩。在系统理论中，将系统(系统)的构成部分称为系统的单元或要素，在系统的构成部分不太明确或构成部分的数量多的情况下，我们习惯于将构成部分称为“要素”，强调系统的主要要素。ISO 9000标准将系统(系统)、管理系统、质量管理系统这三个术语定义为：系统(系统) :相互关联或相互作用的一组元素。管理系统：是建立方针和目标并实现这些目标的系统。质量管理系统：在质量方面指挥和控制组织管理系统。根据ISO 9000族标准约定的术语替代规则，管理系统是：确立方针和目标，实现这些目标的“相互关联或相互作用的要素”。同样质量管理系统的“管理系统”也可以用管理系统的定义来代替。质量管理系统和管理系统具有术语“体系”的所有属性，其本质强调了“相互关联和相互作用的要素”，而质量管理系统具有管理系统的属性。由定义可看出，质量管理系统具有以下特征：(一)具有指挥控制组织的管理特点。(2)在方针和目标的建立和实现上，具有明确的目标特征。(3)和组织的其他管理系统一样，其组成部分具有相互关联和相互作用的系统特征。(2)质量管理体系的主要特性1 .整体性构成体系的各要素在体系中具有独特的功能和功能，但在整个体系中，系统的功能必须在整个系统中实现。 体系的整体功能可以大于构成体系的各个元件的功能之和，也可以具有其他元件没有的整体功能。体系和要素是辩证的统一。 以汽车发动机为例，其本身作为“系统”发挥作用，研究对象为汽车时，发动机这一系统成为汽车系统的“要素”。2 .关联性构成体系的要素有独立性和相关性，而且各要素和体系之间也有这种“相互关联或相互作用”的关系。 过程控制，特别是统计过程控制的作用之一是识别、控制和利用“要素”之间的关联和相互作用。 例如，日本的一些企业采用了“三次设计”(系统设计、参数设计、公差设计)，因此，可以利用参数之间的关联作用(在统计上称为“相互作用”)，在仅次于美国的部件上组装美国的单元。 相反，如果不对元件之间的关联进行标识控制，则可能导致不良的结果。 此外，在设计变更中，如果只考虑变更部分的合理性，而不考虑变更对其他部件和机械整体的影响，则有可能客观地“制造”。3 .秩序性秩序性一般是指按照严格的逻辑关系来编程实现体系目标的全过程。 通常并不能保证实行系统目标的所有人都完全一致，但是必须把他们的行动做得有条理。 系统功能的有效性不仅取决于因素(内在)的作用，在一定程度上也取决于有序化的程度，这一有序化程度与组织产品的种类、流程的复杂性和人员素质有关。为了实现秩序性，可以制定制作优化文件的程序，规定活动的目的和范围，规定谁来做，如何做，什么时候，什么时候等进行等。 对于一些约定的俗成活动，如果大家能习惯和服从，就不一定通过写文件来有序化。4 .动态性动态是指系统状态和系统结构的时间演化趋势。系统结构(包括其管理责任)总是保守稳定的要素，市场和客户需求是比较活跃变化的要素，一般来说前者总是比后者晚，但必须服从后者。 为了保持系统的动态平衡，让系统适应市场和顾客变化的需要。 这不仅要理解顾客现在的需求，满足顾客的要求，而且要理解顾客未来的需求，努力超越顾客的期望。二、质量管理八原则(1)质量管理的八项原则内容多年来根据质量管理的理论和实践经验，在质量管理领域形成了有影响的质量管理的基本原则和思想。 国际标准化组织(ISO )融入了现代国际最受尊敬的质量管理专家的质量管理理念，结合实践经验和理论分析，以高度概括易懂的语言，总结出了质量管理的8个原则。 这些原则适用于所有种类的产品和组织，成为建立质量管理体系的理论基础。八项质量管理原则是：(1)以顾客为焦点(2)领导能力(3)全体参加(4)工艺方法(5)管理的系统方法(6)持续的改善(7)基于事实的决策方法(8)供应商和互利的关系。(2)理解八项质量管理原则1 .专注于客户“组织依赖顾客。 因此，组织必须理解顾客的现在和未来的需求，满足顾客的要求，超越顾客的期望而努力。 客户是组织存在的基础，如果组织失去了客户，就无法生存，所以组织必须把满足客户的需求和期待放在第一位。 在将其转化为组织的质量要求，采取措施实现的同时，应该测量顾客的满意度，处理与顾客的关系，加强与顾客的交流，采取改善措施，以此来满足顾客和其他相关人士。 因为顾客的需求和期待在不断变化，因人而异，所以需要进行市场调查，分析市场变化，满足顾客的现在和未来的需求，超越顾客的期待创造竞争优势。2 .领导能力“领导确立组织统一的宗旨和方向。 他们必须创造并维持员工能够充分参加的内部环境，以实现组织目标。 领导者的作用是最高管理者指导决策和组织的重要作用。 全体员工为了实现组织目标创造良好的工作环境，最高管理者必须建立质量方针和质量目标，以体现组织整体质量的宗旨和方向、质量方面追求的目的。 要经常关注组织经营的国内外环境，制定组织发展战略，规划组织蓝图。 质量方针必须随着环境的变化而变化，与组织的宗旨一致。 最高管理者必须将质量方针、目标传达给组织各职能部门和相关水平，让全体员工理解和执行。为了实施质量方针和目标，组织的最高管理者必须全力以赴，建立、实施、保持有效的质量管理体系，确保充分的资源，识别影响质量的所有流程，管理这些流程，以满足客户和相关人员。为了确保建立的质量管理体系保持持续的适应性、充分性和有效性，最高管理者必须亲自主持质量管理体系的审查，确定实现持续改进和质量方针、目标的各种措施。3 .全体参加“各级人员是组织的书，他们的才能给组织带来利益的只有他们的充分参加。 全体员工是各组织的基本，人是生产力中最活跃的因素。 组织的成功不仅取决于正确的领导，还取决于全体人员的积极参加。 所以，要给各部门、各部门的人员赋予责任和权限，给全体员工创造一个好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和训练，增加他们的才能和能力，发挥员工的创新和创新精神，要积极寻求共享知识和经验，增加知识和经验的机会，增加员工的成长和发展给组织带来最大的利益。4 .处理方法“通过将活动和相关资源作为过程来管理，可以更有效地得到预期的结果。 使用资源将输入转换为输出的活动被视为一个过程。 为了组织能有效地发挥作用，必须识别和管理很多相互关联的过程。 系统地识别和管理组织应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这种过程方法被称为“过程方法”。在建立质量管理体系、制定质量方针和目标时，识别并确定必要的流程，确定可预测的结果，识别和测量流程的输入和输出，识别流程和组织功能之间的接口和联系，明确规定管理流程的职责和权限， 在识别流程内部和外部客户，设计流程时，还必须考虑流程步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、训练、方法、信息、材料和其他资源等。 只有这样才能充分利用资源，缩短周期，以低成本实现预期的结果。5 .管理的系统方法“将相互关联的流程作为系统来识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ”一个组织体系由复杂的、相互关联的过程构成的网络构成。 最高管理者很好地指导和运营某个组织，以系统透明的方式进行管理，即在流程网络中实施系统管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。管理系统方法包括确定客户的需求和期望，确立组织的质量方针和目标，确定流程和流程的相互关系和作用，明确责任和资源的需求，建立流程有效性的测量方法，测量现行流程的有效性，防止不合格，寻找改善的机会，确定改进的方向，实施改进这样的质量管理系统的构筑和实施方法，既可以用于新系统的构筑，也可以用于现行系统的改善。 这种方法不仅能提高过程能力和产品质量，还能为持续改善奠定基础，最终导致顾客满意和组织的成功。6 .持续的改善“持续改善整体业绩，应该是组织永远的目标。 组织所处的环境不断变化，科技进步，生产力发展。 人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争越来越激烈，顾客的要求越来越高。 因此，组织必须不断调整自己的经营战略和战略，制定适应形势变化的战略和目标，提高组织管理水平，适应这种竞争的生存环境。 所以持续改善是组织自身生存和发展的需要。持续的改善是管理理念，组织的价值观和行为规范，是持续满足顾客要求，增加利益，追求持续流程的有效性和效率的活动。持续的改善包括理解：现状，制定目标，找出解决方案，实施，评价，测量、验证、分析结果，将其纳入文件等活动，其本质也是PDCA的循环，从企划、计划到实行、检查效果，采取纠正和预防措施，都是改善的7 .基于事实的决策方法“有效的决策基于数据和信息分析。 成功的结果取决于活动实施前的细致企划和正确的决策。 决策的依据是采用正确的数据和信息，根据分析或信息来判断是一种很好的决策方法。 在科学分析数据和信息时，可以使用其他辅助手段。 统计技术是最重要的工具之一。应用基于事实的决策方法，首先识别信息和数据的来源，确保获得充分数据和信息的途径，将获得的数据正确且方便地交给用户，采取信息共享、信息和数据的决策和措施。 其次，用数据说话有助于基于事实的决策的有效性，减少错误，评价和改变判断和决策的能力。8 .供方与互惠的关系“组织和供应商相互依赖，互惠关系可以提高双方的价值创造能力。 ”供应商提供的产品对组织提供让顾客满意的产品有重要影响。 因此，把供应商、合作者、合作者视为组织经营战略同盟的伙伴，形成共同的竞争优势，优化成本和资源，有利于组织和供应商共同受益。组织在形成经营和质量目标时，应尽快让供应商参加合作，帮助供应商提高技术和管理水平，形成彼此亲戚关系的利益共同体。因此，组织供应商的识别、评价和选择，处理供应商或合作伙伴的关系，共享供应商和技术和资源，加强供应商的联系和沟通，实施共同改善活动，肯定和鼓励其改善成果，增强了供应商和供应商创造价值的能力和迅速应对变化的市场的能力三、ISO 9000族质量管理体系标准(一)质量管理体系标准的产生和发展二战期间，军事工业发展迅速，各国政府在购买军品时，不仅对产品的特性要求，还对供给厂家提出了质量保证的要求。 50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A 质量大纲要求，成为世界上最早的质量保证标准。 然后美国国防部制定并公布了一系列生产武器和承包商评定的质量保证标准。70年代初，借鉴军事质量保证标准的成功经验，美国标准化协会(ANSI )和机械技术人员协会(ASME )分别发布了核电和压力容器生产的质量保证标准。美国军品生产中质量保证活动的成功经验，在世界上产生了很大的影响。 英国、法国、加拿大等工业发达国家于70年代末制定并公布了民品生产的质量管理和质量保证标准。 随着各国经济的相互合作和交流，供应商的质量体系的审查已经成为国际贸易和国际合作的前提。 世界各国发表了许多关于质量体系和审查的标准。 由于各国标准的不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。随着区域化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争越来越激烈，对客户质量的期待越来越高，各组织为了维持竞争和良好的经济效果，正在努力提高自己的竞争能力以适应市场竞争的需要。 要成功地指导和运营组织，必须以系统透明的方式进行管理，必须建立、实施和维护能够针对所有客户和相关人员的需求持续改善业绩的管理系统，使组织成功。顾客要求产