烟草客服中心总结

烟草客户服务中心综述烟草客户服务中心综述20xx以来，客服中心全体员工齐心协力，在上级主管部门和公司党组的正确领导下，在各部门的大力支持下，紧紧围绕年初公司下达的各项指标和要求，把握工作重点，统一思想，锐意进取，严格按照上级要求，结合工作实际，克服工作中存在的困难，更好地推进工作。各项经济指标进展理想，我们期待顺利完成全年计划。一、20xx年网络建设和卷烟销售主要工作回顾今年以来，在县局(公司)党组的正确领导下，县域行业卷烟销售网络从业人员紧紧围绕目标要求和工作重点，扎实落实局(公司)党组提出的目标任务。(一)卷烟业务量、效率的提高。自20xx年以来，我们强化了标准化经营意识，将卷烟销售作为经济运行控制的主要目标。特别是6月以来，我们稳步推进网络建设基础工作，加强指标考核，加强供应控制，充分调动销售人员的积极性，逐步摆脱了第二季度销售困难的局面。全县今年预计销售卷烟24419.54条，能够完成市公司下达的年度目标任务。坚持把扩大名牌卷烟放在更加突出的位置，更好地落实市局(公司)党组对品牌培育的要求。100元/支和50-100元/支的零售都做得很好。从1月到11月，销售了224.22箱一级卷烟，同比增长91.77%。二类卷烟销售总量1041.82箱，同比增长79.1%。五类卷烟下降了20.17%。从20xx元到11月，单个案例的销售收入、毛利和总利润分别增长了19.98%、31.86%和31.23%。(2)网络建设质量大大提高，功能得到充分发挥。严格按照市局(分局)网络建设标准要求，狠抓落实，突出合理量化、一户一码、协议销售、优质服务。网络建设目标责任制全面落实。县公司与各基层部门负责人就网络建设升级的主要目标签订了目标责任书。网络建设的目标已经落实到每个部门和每个人。加强了过程监控，月度考核与工资挂钩，保证了网络建设水平的提高。1.截至11月底，该县共有2728家特许商户，全部用于网上销售。它们被分为11个访问和交付路线。普通客户经理每年为200多家商家提供服务，并交付2200多箱产品。2.执行国家工业总局的分类标准，按照“控制大户、发展中户、扶持小户”的原则对零售客户进行准确分类，实行合理量化，实行商品公开供应制度，实现商品供应的公开、公平、透明，保障零售客户的知情权和公平待遇。利用卷烟客户关系管理系统，每月进行账户维护，月初进行月度分品牌三级货源分配表，销售任务分解为产品线、品牌和客户，实现均衡销售目标，确保协议执行合格率。1-11月，全县卷烟销售维护覆盖率达到100%，协议执行合格率达到95%以上。3.在严格遵循“一户一码”送货到户原则的基础上，落实责任到人，加强配送人员标准化管理意识教育，落实到货确认方法5.标准化管理水平明显提高。积极配合开展“两检”，多次召开会议，研究落实周燕一号、*县局（分公司）关于成立电子结算领导小组的通知等一系列管理措施。强化自律意识，结合“明示承诺”，开展思想作风纪律整顿，彻底告别不规范经营，进一步强化卷烟营销人员的标准化和自律意识，推动卷烟销售标准化发展。通过对标准化的高度重视，不仅减轻了卷烟销售人员的工作压力和劳动量，而且卷烟销售状况也不断得到改善。6.根据全市村村通工程的相关精神，县局(分局)制定了实施方案和推广方案。成立了以单位负责人为组长、以网络建设负责人为副组长的领导小组。相关部门的负责人包括电影。管理总监和客户服务部总监是这项工作的第一责任人。城市管理员和客户经理是第一责任人。节假日不休息，划分责任区域，坚持调查发展原则，大力推进工作进度，每10天召开一次工作汇报会。局(科)成立“村村通”工作检查组，对上报数据进行实时跟踪检查，并对所有行政村和自然村的基本情况进行抽查核实，确保数据的真实性和有效性。截至11月底，全县176个500多人的自然村已经整改完毕，圆满完成了市局下达的村村通任务。7.坚定客户服务中心坚持标准化、统一性、城乡平衡、客观公正的评价原则，制定了评价方案，组织相关人员精心安排，严格按照*县局（分公司）电子结算工作实施方案实名制进行零售客户调查。根据城乡差异，每次评估随机抽取20%的零售客户。截至11月底，该县已开展了两次客户满意度调查，发放了1200多份问卷，占该县注册客户总数的40%以上。有效问卷回收率达到100%，占被评估客户总数的6%，占被评估客户总数的56%，占被评估客户总数的27%，占被评估客户总数的10%，占重点客户(三大及超市)。根据两次顾客满意度调查的结果，(1)卷烟供应得分为87分。(2)卷烟策略得分为89分。(3)服务得分94分。(4)公司满意度90分。(三)营销队伍建设得到加强。根据公司党组“全员培训、全年培训”的要求，以推动客户经理转型为重点，结合工作需求和工作特点，公司多次采取集中培训、代表会议培训、到其他县观察学习等多种形式，加强对行业卷烟销售网络员工的培训，不断提高销售人员的营销能力。对客户经理实行星级管理，做好月度考核报告，签发客户经理初、中级职务任命书。实施家庭服务是客户经理服务的重要组成部分，客户满意度不断提高。今年以来，我们已经培训了加强基层规范经营管理工作有关规定、*烟草零售客户满意度调查问卷(试行)、客户经理培训指导书(试行)、*烟草分公司卷烟销售网络建设规范和iso9001质量管理体系。岗位人员应了解许多学习内容，如会议要求、工作职责、工作流程以及上级和县局的相关文件精神。我们每月集中培训不少于5小时，充分调动了部门员工的积极性，业务技能和营销水平明显提高，学习效果良好。其次，还有一些问题今年以来，虽然卷烟销售和网络建设取得了一些成绩，但我们必须清醒地认识到，我们的卷烟销售和网络建设工作与局(公司)党委的要求还有很大差距，还存在许多突出问题，主要表现在以下几个方面：一是， 卷烟销售一直是困扰* *公司网络建设工作的最重要指标：由于* *是一个人均收入较低的农业县，地处皖豫交界处，市场管理难度大。 随着农民工越来越多，卷烟销售一直面临着巨大的困难。自今年年底以来，仍然存在突然销售压力的情况。一些新品牌很难销售。低档卷烟的供需矛盾和商家与客户经理的矛盾突出。这严重制约了经济运行和网络建设工作的质量。第二，提高网络建设质量的压力更大。主要原因是网络业务标准尚未完全实施，供配电系统仍需完善。个人行客户关系管理、客户经理转型等问题的主要表现仍然比较突出。客户的动态分类管理不够扎实。有限销售和协议销售之间仍然存在差距。“大、中、小家庭”的问题没有得到显著改善。零售客户的分布不合理。城市零售客户过于密集，随机编码的问题依然存在。第三，员工的整体素质，尤其是客户经理的素质，需要进一步提高。第四，由于储蓄网点数量少，农村地区的电子结算仍在缓慢推进。专业销售协调不协调，导致四位成员联动工作信息沟通不及时。这些问题必须得到我们的高度重视，在实际工作中应认真研究解决措施。三、20xx工作重点和措施(一)继续抓紧实施网络建设规范。狠抓落实网络建设标准，把提高网络建设水平作为首要工作，重点抓好两个中心县公司严格按照网络建设业务标准开展工作。在* *经验的基础上，客服中心应密切关注商品对商户的二次配送，加强协议销售质量的提高，并在20xx年实施根据客户订单组织商品供应促销的计划。作为县级公司，市场预测、市场需求和统计汇总应作为重点和中心工作。对于新的卷烟产品和高价位、高利润卷烟，要加强和大力推广对商家的宣传和引导。公司不应被动地等待市场的认可，而应主动创建一个适合我国消费的强势卷烟品牌结构。积极推进网上订购和电子结算，提高信息管理水平；检查评估中心应关注网络运行中存在的问题，并提出有针对性的解决方案。关键是要参照市局制定的县级市场部工作手册，严格规范客户经理和送货人员的服务行为，明确服务标准，落实工作程序，加强跟踪管理，使基层员工在规范实施中更好地为客户服务，在服务客户的过程中落实网络建设规范，实现两推广两提高的目标。(2)提高客户关系管理水平。客户关系管理的核心是将卷烟零售客户视为行业发展最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，提供快捷周到的服务，提高客户满意度，培养客户忠诚度。在客户经理的管理中，我们应该重点关注零售客户格式的分类管理和客户档案的管理。在零售客户的分类中(三)是继续做好网络建设监督评估工作。我们将继续把监督检查作为加强网络建设、提升网络建设水平的重点工作来抓。网络建设部根据不同阶段设定不同的优先级。监管部门要根据阶段性工作的重点进行监管。除督促相关基层部门及时整改问题外，监督评估结果将继续纳入月度工作效率挂钩考核内容，确保网络建设运行质量稳步提升。客户投诉应纳入监管的主要内容，投诉处理程序应完善，投诉处理渠道应畅通，省级公司客户投诉中心零售客户月投诉率应低于1/1000。(四)狠抓品牌培育，改善销售结构；根据上级业务部门的报告，2008年，我县的结构和销售指标较2007年有所改善，特别是结构还有很大的改善空间。因此，我们必须认真研究制定改善销售结构的方案，细化阶段目标，建立激励机制，努力改善结构，确保第一类和第二类卷烟比20xx大幅提高。必须坚持“两头抓中间”的思想，用低档卷烟满足农村市场销售需求，堵住边境市场的冲击，用高档卷烟提高单箱收入和毛利率，为销量增长开辟空间，确保全年各项指标完成。“相信自己，你会成功”是简短而有力的。你可以看到你终于有资格进入高桥初中的“十佳”特长生。遇到挫折不气馁，冷静中带着一点固执，诚实中带着踏实。有你在班上，就有主动、无私和正义。谢谢你！(5)尽一切努力促进货物的公开供应、二次分销和商定销售，从而为根据客户订单组织货物供应奠定良好基础。以2007年11月* *卷烟销售现场会议为契机，发现与先进产品相比的差距，实行货源公开、货源二次配送、三级监管实施，确保货源配送到商户。协议执行率超过90%，解决了个别销售人员销售不规范的问题。同时，我们将首先在城市地区试行“订单供应”工作。试点将在2008年下半年根据客户订单继续推进，以克服困难，确保供应组织的顺利发展。要加强对这项工作的组织领导，成立专门机构，制定工作计划，明确时限要求，责任到人。借鉴国外先进经验，探索建立市场预测体系，运用现代信息技术，深入开展零售客户和消费者抽样调查，认真收集和处理订单信息，有效提高市场需求预测的准确性。(六)狠抓规范管理，维护卷烟销售秩序；彻底告别不规范操作，严格执行一些加强基层规范管理的规定，与基层一线工人签订规范操作承诺书，扭转干部职工思想，使卷烟经营秩序迅速好转。2008年，我们要继续巩固和发展标准化管理成果，大力推进标准化管理，努力维护卷烟销售良好秩序。要采取多种形式对卷烟销售从业人员进行再教育，规范管理纪律，通过教育让干部职工真正了解，不规范，领导干部就没有资格；如果不规范，员工就没有资格上岗。他们强烈主张以标准化管理为荣，以非法管理为耻。他们应该进一步提高认识比天空更宽的是人类的心灵”。因此，你开朗、活泼、可爱，用乐观感染你的同学。你尊重老师，关心集体，自觉学习，努力让家长和老师放心。各个科目的成绩都不是很好，但是很平衡。对于这样一个可爱的学生，老师希望你能自信，有勇气面对困难，争取在学业上有一个大的突破。(七)继续扎实做好“村村通”工程。实施“村村通”网络工程是提高农村市场服务水平的重要举措。我们必须坚决纠正城市市场比农村市场更重要的思想认识