分析目标客户培训讲义(PPT 28页).ppt

项目二分析目标客户,主讲人：SQL电商分院,目录,一.分析市场环境二.分析产品、服务、活动促销三.寻找目标客户四.评估客户价值,一.分析市场环境,1.宏观环境变化对市场的冲击政治经济文化技术等,图1行业生命周期理论,二.分析产品、服务、促销,1.分析产品、服务,产品或服务性能及特点分析产品或服务特色与优势分析行业发展动态及竞争对手分析,1.分析产品、服务,产品的品牌价值培训,产品的品牌价值培训,1.分析产品、服务,阿卡：品牌故事-artka官方旗舰店,产品的品牌价值培训,阿卡：品牌故事-artka官方旗舰店,文字阐述实际执行职员内心理念,1.分析产品、服务,1.分析产品、服务,产品知识培训,产品分系列进行培训,产品参数,产品特点优势,产品促销方案,细节：产品宝贝详情页,1.分析产品、服务,分析服务,VIP,分析服务,分析促销,三.寻找目标客户,1、研究业务模式，识别客户群体2、分析现在客户，整理客户资料3、开展市场调查，发掘潜在客户4、利用网络渠道，开发目标客户,实例：脑白金购买者与使用者分离,三.寻找目标客户,1.目标客户基本面分析点（回顾）,2.目标客户行为特点分析（回顾）,3.针对不同行为特点采取可操作性的方案,四.评估客户价值,1.评估客户终身价值2.客户的分级与管理3.重点客户的判断与管理,评估客户价值的必要性分析,客户并非都是上帝：有的带来价值，有的带来亏损客户价值需要测算：确定服务策略、提升客户忠诚、增进企业利润客户价值的综合性、动态性：近期/长期价值、显性/隐性价值客户价值的构成：历史价值、当前价值、潜在价值客户终生价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳。客户价值分析的关键：企业究竟该赢取哪些客户？谁是最佳目标客户？,搜集客户资料和数据：,建立客户档案，及时数据更新利用信息技术，优化数据管理,客户购买的收益与成本；客户购买的频率或时长；客户推荐给同事、朋友的可能性；,定义和计算客户终生价值：,1.评估客户终身价值分析客户终生价值的主要步骤（1）,开发相应的营销战略：,客户分组：,计算：交易成本、资金投入；预测：将来利润，其它收益,分组特征：根据不同特征、不同行为模式、不同需求案例：苛刻的、犹豫不决的、节俭的、久经世故的顾客,基本目标：确定目标市场，认知消费者高级目标：开发营销战略交叉销售、向上销售、附带销售、多渠道营销,客户投资与利润分析：,1.评估客户终身价值分析客户终生价值的主要步骤（2）,2.客户的分级与管理,客户的分类：,综合衡量客户的目前价值和未来价值，并据此对其进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。,图1根据客户的目前价值和未来价值进行分类,（1）A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户。（2）B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。（3）C类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。（4）D类客户：企业没能争取到的客户，由于一些不可控因素的影响，客户的生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。（5）E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。（6）F类客户：无吸引力的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。,哪些客户对企业销售额的贡献最大？哪些客户的销售增长最快？又是哪些客户对企业利润的贡献举足轻重？对重点客户的判定和识别，并据以提供超出平均水平之上的优质服务，增加客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度，是企业客服工作的战略重点。,3.重点客户的判断与管理,客户分级管